9
PAST EVENTS

ใครเป็น Chief Customer Experience Officer?

9 สิงหาคม 2560


วันที่ 9 สิงหาคมที่ผ่านมา ได้มีโอกาสคุยกับคุณธรรมศักดิ์ จิตติมาพร ประธานเจ้าหน้าที่กลุ่มธุรกิจวัสดุทดแทนไม้และธุรกิจใหม่ ของบริษัท น้ำตาลมิตรผล จำกัด และคุณอริยะ พนมยงค์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไลน์ (ประเทศไทย) จำกัด ในงาน Are you ready for tomorrow? ที่ทาง สลิงชอท กรุ๊ป จัดขึ้นเพื่อพูดคุยถึงเรื่องการเตรียมความพร้อมผู้นำในองค์กร ให้พร้อมรับกับโลกที่ทุกคนก็บอกว่าจะไปสู่ยุคดิจิทัล

ในงานมีผู้บริหารระดับสูง และผู้บริหารด้านทรัพยากรมนุษย์ เกือบ 70 องค์กร เข้ามาร่วมรับฟัง แลกเปลี่ยนประสบการณ์กัน ทำให้ได้เห็นมุมมองที่หลากหลาย สิ่งหนึ่งที่ทำให้ได้ฉุกคิดอีกมุมหนึ่ง ในอดีต เวลาเราพูดถึงยุคดิจิทัล ในฐานะผู้นำ หรือคนที่จะพาคนอื่นๆ ไปสู่การเปลี่ยนแปลงนี้ หลายคนอาจยังคิดถึงแต่เรื่องของเทคโนโลยีที่หาซื้อมาได้ด้วยเงิน แข่งกันว่าที่ไหนใช้ระบบอะไร ในอีกมุมหนึ่งสิ่งที่เราอยากรับมือและตอบสนองได้ดีขึ้น คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าผ่านคน ไม่ใช่แค่ผ่านแอปพลิเคชัน หรือ ผ่านโปรแกรมอะไรบางอย่าง ซึ่งมันยากกว่า แต่ยั้งยืนมากกว่า และเลียนแบบได้ที่ไหน

ในองค์กรเราคงคุ้นเคยตำแหน่ง CEO, CTO, CIO หรือ CMO แต่คุณธรรมศักดิ์ถามว่าถ้าเราจะหา Chief Customer Experience Officer เราต้องหาคนที่มีลักษณะแบบไหน คำตอบอาจยังคลุมเครือ เราอยากรู้ว่าเราต้องตอบสนองลูกค้าของเราได้ดีขึ้นได้อย่างไร อยากมีคนมาช่วยคิด ช่วยดูตรงนี้ แต่แล้วก็ยังคิดไม่ตกอยู่ดีว่าคนคนนี้ คุณลักษณะน่าจะเป็นอย่างไร

ตำแหน่งนี้คงไม่ใช่คนที่มีประสบการณ์ในการให้บริการ หรือดูแลลูกค้าได้อย่างดี เพียงอย่างเดียว แต่น่าจะเป็นคนที่สนใจใคร่รู้ถึงปัญหาที่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิด ปรี๊ดแตกมากกว่า แล้วนำมาหาทางสร้างบริการใหม่ๆ ตอบสนอง บางทีพูดเหมือนง่าย แต่พอปัญหามันตำตาเราเองก็นึกไม่ออกว่าจะไปต่ออย่างไรดี คือต้องเอาปัญหามาต่อยอดสร้างธุรกิจแบบใหม่ๆ ได้ ไม่ใช่ทำแบบเดิมๆ เช่น ลูกค้าชอบไปธนาคารช่วงสิ้นเดือนจนคิวล้นทะลัก พอมองหน้าพนักงานที่ให้บริการอยู่ แต่ละคนก็อยากจะถอดวิญญาณออกจากร่างกลับไปอยู่กับลูกแล้ว จะเอาเวลาไหนมาคิดว่า ลูกค้าเบื่อแค่ไหน จะทำอะไรที่ดีกว่านี้ได้บ้างถ้าจำเป็นต้องไปธนาคารช่วงนั้น ดังนั้น ตอนนี้ ถ้าในสาขาแค่เอาคนมาคอยยืนแจกบัตรคิว ผู้จัดการมาช่วยตอบคำถามแบบเดิม อาจทำให้แข่งขันไม่ได้แล้ว เพราะทุกๆ ธนาคารก็ทำเหมือนๆ กัน

ในการสร้างผู้นำยุคดิจิตัลนั้น iDOL Program มีส่วนหนึ่งที่จะต้องให้ผู้นำได้มีโอกาสทำการคิดอย่างจริงจัง ว่าจะ Digitalizing Business ได้อย่างไร คือผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีใหม่ๆ ให้ตอบโจทย์ความระทมใจของลูกค้า แล้วสร้างให้เกิดประสบการณ์ใหม่ๆ เพราะการจะทำแบบนี้ได้ จะมาทำการนั่งคิดวนไปวนมาอย่างเดียวคงคิดไม่ได้ ต้องมี Digital Guru มาช่วยเป็นพี่เลี้ยง เพื่อให้เราเดินไปถูกทาง

ถ้าเราทำให้ผู้บริหารทุกคนในองค์กร เป็น CXO = Chief Customer Experience Officer ได้ น่าจะดีกว่าที่เราจะสร้างตำแหน่งนี้ขึ้นมา 1 คน แต่ทำแบบเดิมๆ!!!




มัณฑนา รักษาชัด
กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจด้านการพัฒนาและฝึกอบรม
สลิงชอท กรุ๊ป
15 สิงหาคม 2560