เมื่อวันก่อนอ่านบทความของฝรั่ง 2 คนชื่อ Kelly และ Ben Decker ซึ่งทำงานวิจัยด้วยการเก็บข้อมูลจากองค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชนมากมายหลายแห่งในสหรัฐอเมริกา พบว่ามีพนักงานถึง 67% ที่ทำงานโดยไม่รู้สึกผูกพันต่อองค์กรที่ตนเองสังกัดอยู่ เพราะรู้สึกว่า งานที่ทำไม่มีความสำคัญ ความคิดเห็นของตนเองไม่ค่อยได้รับการรับฟัง ทำดีไม่เคยได้รับคำชม แต่ถ้าทำผิดโดนด่าเละ และหัวหน้าไม่เคยพูดคุยเรื่องโอกาสความก้าวหน้าในการทำงานเลย

ความน่าสนใจของงานวิจัยนี้อยู่ตรงที่ Kelly และ Ben สรุปว่าปัญหาทั้งหมดมีพื้นฐานมาจาก “การสื่อสารที่ขาดประสิทธิภาพ” ซึ่งผมคิดว่าจริงและเห็นด้วยอย่างยิ่ง !

ไม่ใช่เฉพาะเมืองนอกหรอกครับที่เป็นแบบนี้ องค์กรในประเทศไทยก็ไม่ต่างกัน ผมทำงานกับบริษัทห้างร้าน ภาคราชการและรัฐวิสาหกิจหลายแห่ง เชื่อไหมว่าทุกที่มีปัญหาเรื่อง “การสื่อสาร

ที่แย่กว่านั้นคือผู้ที่มีปัญหามากที่สุดในการสื่อสารกลับเป็นผู้บริหารและหัวหน้างาน … แต่ความยากอยู่ที่ว่าคนเหล่านี้ไม่คิดว่าเขามีปัญหา … นี่ซิน่าเป็นห่วง !

หลังได้ข้อมูลจากงานวิจัย Kelly และ Ben ก็ช่วยกันสร้างโมเดลการสื่อสารขึ้นมาเรียกว่า “Communicator’s Roadmap” โดยเชื่อว่าการสื่อสารที่ดี ผู้สื่อต้องมีความสามารถในการสื่อสารที่หลากหลายและเลือกใช้วิธีการได้เหมาะสมกับสถานการณ์ต่างๆ



 

โดยโมเดลนี้กำหนดให้แกนตั้งเป็นการสื่อสารที่เน้นความรู้สึก จากมากที่สุดอยู่ด้านบนไปหาน้อยสุดที่อยู่ด้านล่าง

การสื่อสารแบบเน้นความรู้สึกมาก (High Emotional Connection - ด้านบน) ให้ความสำคัญกับการสร้างบรรยากาศแบบสบายๆ ไม่ต้องมีพิธีรีตอง ใช้คำพูดง่ายๆ ไม่เป็นทางการ เพื่อให้เกิดความเป็นกันเองระหว่างผู้สื่อกับผู้รับ ในขณะที่การสื่อสารแบบเน้นความรู้สึกน้อย (Low Emotional Connection - ด้านล่าง) มีลักษณะตรงกันข้ามคือเน้นสร้างบรรยากาศการสื่อสารแบบเป็นทางการ ตรงประเด็น ไม่เสียเวลาพูดคุยเรื่องทั่วๆ ไป ไม่สนใจความรู้สึกของผู้ฟังมากนัก มุ่งที่ผลลัพธ์และประสิทธิภาพของการสื่อสารมากกว่า

และกำหนดให้แกนนอนเป็นเรื่องของเนื้อหาที่ต้องการสื่อ โดยฝั่งซ้ายสุดเน้นที่ตัวผู้สื่อเป็นหลัก (Self-Centered Content) โดยไม่ได้สนใจมากนักว่าอีกฝ่ายจะเห็นด้วยหรือไม่ เช่น กรณีบริษัทประกาศวันหยุดประจำปีให้พนักงานทุกคนรับทราบ โดยไม่ได้เฉพาะเจาะจงว่าหมายถึงพนักงานคนใดคนหนึ่งเท่านั้นและไม่ใส่ใจมากนักว่าพนักงานจะเห็นด้วยกับวันหยุดที่ประกาศหรือไม่ เป็นต้น

ในขณะที่ ฝั่งขวาสุดเน้นไปที่ตัวผู้ฟังเป็นหลัก (Audience-Centered Content) ทั้งในแง่กลุ่มเป้าหมาย เนื้อหาที่เกี่ยวข้องและพฤติกรรมหรือการกระทำที่ต้องการเห็น เช่น กรณีผู้จัดการฝ่ายขายเล่าให้พนักงานขายฟังเกี่ยวกับสถานการณ์ในตลาด ความเคลื่อนไหวของคู่แข่ง รวมทั้งเป้าหมายและกลยุทธ์ที่ต้องปรับเปลี่ยน เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เป็นต้น

เมื่อนำแกนทั้ง 2 มาตัดกัน จะได้วิธีการสื่อสาร 4 แนวทางคือ

สื่อเพื่อทราบ (Inform : เน้นความรู้สึกน้อยและเน้นเนื้อหาที่ผู้พูดต้องการสื่อเป็นหลัก) - การสื่อสารแบบนี้เหมาะกับการบอกกล่าวหรือแจ้งเรื่องราวต่างๆ ให้ทราบ โดยมีเป้าหมายให้เกิดการรับรู้และสร้างความเข้าใจที่ตรงกันเท่านั้น เป็นการสื่อสารที่ตรงประเด็น เป็นทางการ ไม่เยิ่นเย่อ ไม่อารัมภบทหรือพูดคุยเรื่องอื่นๆ เพื่อสร้างบรรยากาศให้เสียเวลา เช่น การประกาศนโยบายหรือกฎกติกาต่างๆ เป็นต้น

สื่อเพื่อสนุก (Entertain : เน้นความรู้สึกมากและเน้นเนื้อหาที่ผู้พูดต้องการสื่อเป็นหลัก) - การสื่อสารแบบนี้เหมาะกับการสร้างบรรยากาศให้เกิดความสนุกสนาน เป็นกันเอง ได้แลกเปลี่ยนเสียงหัวเราะกันแบบพี่น้องเพื่อนฝูง เช่น การพูดคุยในงานสังสรรค์ประจำปี หรือการฉลองความสำเร็จในวาระต่างๆ เป็นต้น

สื่อเพื่อสั่ง (Direct : เน้นความรู้สึกน้อยและเน้นตัวผู้ฟังเป็นหลัก) - การสื่อสารแบบนี้เหมาะกับการสั่งการที่เฉพาะเจาะจง เพื่อให้เกิดความเข้าใจและลงมือปฏิบัติ เป็นการสื่อสารที่ตรงประเด็น เป็นทางการ ไม่พูดคุยเรื่องอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้อง เนื้อหามักระบุชัดเจนว่าใครต้องทำอะไรเมื่อไร เช่น หัวหน้าเรียกลูกทีมคนหนึ่งที่ทำงานผิดพลาดเป็นประจำมาพูดคุย กำหนดแนวทางการพัฒนาและติดตามผลเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาอย่างเดิมเกิดขึ้นซ้ำอีก เป็นต้น

สื่อเพื่อสร้างความฮีกเหิม (Inspire : เน้นความรู้สึกมากและเน้นตัวผู้ฟังเป็นหลัก) - การสื่อสารแบบนี้เหมาะกับสถานการณ์ที่ต้องการสร้างแรงบันดาลใจ ช่วยจุดประกายให้เกิดพลังและแรงผลักดันให้ลงมือกระทำบางอย่างเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้น เช่น สถานการณ์ของบริษัทในช่วงที่ผ่านมา ยอดขายตกเนื่องจากคู่แข่งลดราคาสินค้าอย่างหนัก ผู้บริหารได้อธิบายสถานการณ์ต่างๆ ให้พนักงานเข้าใจอย่างตรงไปตรงมาและกระตุ้นให้พนักงานช่วยกันพลิกฟื้นสถานการณ์ขององค์กรเพื่อเอาชนะคู่แข่งให้ได้ เป็นต้น

แนวทางในการสื่อสารทั้ง 4 นี้ เป็นทักษะสำคัญที่หัวหน้างานและผู้บริหารทุกคนพึงมี หากฝึกฝนให้คล่องแคล้วและเลือกใช้ให้เหมาะกับสถานการณ์ จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการและเพิ่มประสิทธิผลในการทำงานให้เกิดขึ้นด้วย

เรื่องของสมชายน่าจะเป็นคำอธิบายและตัวอย่างที่ดีสำหรับเรื่องนี้

สมชายเป็นหัวหน้างานในบริษัทครอบครัวเล็กๆ แห่งหนึ่ง ทำงานที่นี่มาหลายสิบปี สไตล์การสื่อสารของเขาเหมือนหัวหน้ารุ่นโบราณทั่วๆ ไป คือ ดุด่าและใช้คำพูดรุนแรงกับลูกน้อง เพราะเชื่อว่าการออกคำสั่งเป็นคุณลักษณะของผู้นำที่เข้มแข็ง

ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาปัญหาไม่มากนักเพราะลูกน้องต่างคุ้นชินกับแนวทางแบบนี้ แต่เมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป กิจการขยายใหญ่มีพนักงานรุ่นใหม่ๆ เข้ามาทำงานมากขึ้น เด็กเหล่านี้ไม่คุ้นเคยกับแนวทาง “สื่อเพื่อสั่ง” เพียงอย่างเดียว จึงลาออกไม่ขาดสาย กลายเป็นประเด็นหนักอกสำหรับสมชายและองค์กร

หลังจากได้เรียนรู้โมเดลนี้ สมชายปรับเปลี่ยนแนวทางการสื่อสารให้มีความหลากหลาย เริ่มต้นจากเพิ่มการ “สื่อเพื่อทราบ” ให้มากขึ้น โดยประกาศกฎกติกาและความคาดหวังให้ชัดเจน กำหนดแนวทางในการทำงานที่ต้องการเห็น ให้ทุกคนรับทราบล่วงหน้าและเมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้น ก็หลีกเลี่ยงที่จะตำหนิแรงๆ แต่ใช้วิธีการยกความผิดพลาดนั้นๆ ขึ้นมาเป็นตัวอย่างในการสอนพนักงานคนอื่นๆ เพื่อไม่ให้ผิดซ้ำ โดยไม่เจาะจงคนทำให้เสียหน้า

จากนั้นจึงกำหนดตัวชี้วัดให้เฉพาะเจาะจงเพื่อวัดความผิดพลาดที่เกิดขึ้นและตั้งเป้าหมายที่ท้าทายโดยใช้วิธีการ “สื่อเพื่อสร้างความฮึกเหิม” เป็นแนวทางทำความเข้าใจพร้อมยกตัวอย่างวิธีการง่ายๆ ที่พนักงานแต่ละคนพอช่วยทำได้ในการลดความผิดพลาด รวมทั้งมีรางวัลเล็กๆ น้อยๆ เป็นสิ่งล่อใจ

ปรากฏว่าเวลาผ่านไปเพียงเดือนเศษๆ ความสูญเสียที่เกิดจากความผิดพลาดลดลงกว่า 50% บรรยากาศในการทำงานดีขึ้น พนักงานรู้สึกผ่อนคลายไม่เครียดเหมือนเดิม การประชุมหน่วยงานครั้งล่าสุด สมชายจัดงานเลี้ยงเล็กๆ ให้กับลูกทีมเพื่อฉลองความสำเร็จเบื้องต้นร่วมกัน ท่าทีของเขาดูผ่อนคลาย กลายเป็นคนพูดตลกอย่างที่ไม่ค่อยมีใครเคยเห็นมาก่อน เพราะเขาใช้การ “สื่อเพื่อสนุก” ในการสร้างบรรยากาศได้อย่างแนบเนียน

ความสำเร็จของสมชายไม่ใช่เหตุบังเอิญ แต่เป็นความตั้งใจที่จะศึกษาเรียนรู้และปรับเปลี่ยนวิธีให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพราะเขายอมรับว่าปัญหาที่เกิดขึ้น ส่วนหนึ่งเป็นเพราะวิธีการสื่อสารที่ผ่านมา

แล้วคุณล่ะ ?

 

 

อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการบริหาร
สลิงชอท กรุ๊ป

ที่มา: SME Thailand พฤศจิกายน 2558