SME Thailand : การคุยกันแบบตัวต่อตัว

 

ที่ผ่านมาผมมีโอกาสโค้ชผู้บริหารขององค์กรต่างๆ มากมาย รวมทั้งโค้ชลูกเจ้าของกิจการหลายแห่งที่กำลังจะมาทำหน้าที่รับไม้ในการบริหารจัดการต่อจากคนรุ่นพ่อแม่

ปัญหาหนึ่งที่มักพบเจอคือหัวหน้ากับลูกน้อง พ่อแม่กับลูก เจ้าของกับลูกจ้าง ไม่ค่อยมีโอกาสได้นั่งคุยกันแบบตัวต่อตัว เพื่อทำความเข้าใจในความต้องการของแต่ละฝ่าย หาทางปรับจูนวิธีการทำงานร่วมกันให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และพูดถืงโอกาสในความก้าวหน้ารวมถึงการพัฒนาหรือการเตรียมตัวให้พร้อมเพื่อจะเติบโตต่อไป มากนัก

บ่อยครั้งที่ผมต้องทำหน้าที่เป็น “คนกลาง” ช่วยประสานการพูดคุยให้เกิดขึ้น และทุกครั้งเมื่อจบการสนทนาต่างฝ่ายต่างบอกว่า “ดีมาก รู้สึกว่าเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง” แต่ที่น่าแปลกใจคือเหตุใดไม่คุยกันเอง ?

ในองค์กรขนาดใหญ่ที่มีการบริหารงานแบบมืออาชีพ มักมีช่วงเวลาให้หัวหน้ากับลูกน้องได้นั่งพูดคุยกันเรื่องต่างๆ ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหา ในการงานโดยตรง เป็นระยะๆ ซึ่งส่วนมากมักผ่านโครงการโค้ช (Coaching Program) การเป็นพี่เลี้ยง (Mentoring Program) หรือการประเมินผลการทำงานระหว่างทางและปลายปี เป็นต้น

องค์กรฝรั่งอย่าง Unilever มีการประชุมอีกแบบที่กระตุ้นให้หัวหน้าระดับบนลงมาพูดคุยกับพนักงานระดับล่างแบบตัวต่อตัวมากขึ้น เรียกว่า “การประชุมข้ามลำดับการบังคับบัญชา” (Skip Level Meeting) โดยกำหนดให้ผู้บริหารระดับสูง ข้ามผู้บริหารระดับกลาง ไปคุยกับผู้บริหารระดับต้น และให้ผู้บริหารระดับกลาง ข้ามผู้บริหารระดับต้น ไปคุยกับพนักงานโดยตรง เป็นต้น ทั้งนี้เพื่อให้ผู้บริหารได้รู้จักพนักงานระดับล่างๆ มากยิ่งขึ้น ได้รับฟังปัญหาจากพนักงานโดยตรงแบบไม่ต้องการผ่านการกลั่นกลองของหัวหน้างานตามลำดับชั้นการบังคับบัญชา ในทางกลับกันก็เป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานได้มีโอกาสสอบถามผู้บริหารได้โดยตรงในประเด็นที่สงสัยหรือไม่เข้าใจ รวมทั้งมีโอกาสได้เล่าถึงปัญหาหรืออุปสรรคในการทำงาน ที่ปกติอาจไม่มีโอกาสได้พูดคุยหรืออธิบายให้ผู้บริหารฟัง

การประชุมแบบ “ข้ามลำดับการบังคับบัญชา” นี้ ปัจจุบันเป็นที่แพร่หลายในองค์กรต่างๆ ทั้งไทยและต่างชาติ มากขึ้น อย่างไรก็ตาม ต้องทำด้วยความระมัดระวัง เพราะแนวทางนี้อาจไม่เป็นที่คุ้นชินสำหรับองค์กรบางแห่ง

วัตถุประสงค์ที่เล่าเรื่องนี้ให้ฟังเพราะอยากเชิญชวนหัวหน้างานและเจ้าของกิจการทุกระดับ หาโอกาสพูดคุยกับลูกน้องหรือพนักงานแบบตัวต่อตัวให้มากขึ้น เพื่อเสริมสร้างสัมพันธภาพในการทำงานที่ดีต่อกันและเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายในองค์กรให้ดีขึ้น


แนวทาง 10 ประการที่จะช่วยให้การพูดคุยแบบตัวต่อตัวได้ผล ประกอบด้วย...

1. วางแผนล่วงหน้า 6 - 12 เดือน – ไม่ว่าตั้งใจจะคุยกันเดือนละครั้ง สองสัปดาห์ครั้ง หรืออาทิตย์ละครั้ง จงวางแผนและลงตารางไว้ล่วงหน้าทั้งหัวหน้าและลูกน้อง อย่ารอใกล้ๆ แล้วค่อยนัด เพราะนอกจากจะมีโอกาสว่างตรงกันได้ยากแล้ว ยังแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นคนไม่ค่อยวางแผนในการทำงานอีกด้วย

2.  ห้ามยกเลิกเด็ดขาด – เข้าใจดีว่าอนาคตเป็นสิ่งไม่แน่นอน เมื่อถึงเวลานัดอาจมีเรื่องที่สำคัญและเร่งด่วนกว่าทำให้ต้องเลื่อนการนัดหมายออกไป แต่จงตั้งใจให้แน่วแน่ตั้งแต่ตอนเริ่มต้นว่าหากไม่ใช่เรื่องคอคาดบาดตาย จะไม่เลื่อนการประชุมนี้ เพราะหากเลื่อนบ่อยๆ จะเป็นการส่งสัญญาณโดยไม่ได้ตั้งใจให้พนักงานรู้สึกว่า “คุณให้ความสำคัญกับเรื่องนี้น้อยกว่าเรื่องอื่นๆ”!

3. ให้เวลาและความสนใจอย่างเต็มที่ – ผมเคยฟังท่าน ว วชิรเมธี ถามญาติโยมที่มาฟังธรรมว่า “ใครสำคัญที่สุดในชีวิตของคุณ” บางคนตอบว่า “พ่อแม่” บางคนตอบว่า “ลูก” บางคนตอบว่า “ผู้มีพระคุณ” ฯลฯ ท่าน ว เฉลยว่า “คนที่อยู่ตรงหน้าคุณขณะนั้นนั่นแหละ สำคัญที่สุด ไม่ว่าเขาจะเป็นใคร คุณมีหน้าที่ทำให้เขามีความสุขและประสบความสำเร็จ” เพราะฉะนั้นระหว่างการพูดคุย จำไว้ว่าไม่มีเรื่องอื่นใดสำคัญกว่าการรับฟังคนที่นั่งอยู่ตรงหน้า จงให้ความสำคัญอย่างเต็มที่ตลอดระยะเวลาที่คุยกัน ปิดประตูห้อง ปิดคอมพิวเตอร์ ปิดแฟ้มเอกสารรอเซ็น และปิดเสียงโทรศัพท์มือถือด้วย

4. ให้ลูกน้องพูดก่อน – ปกติวิสัยของคนไทย เมื่ออยู่ต่อหน้าเจ้านายมักไม่ค่อย อยากพูด ดังนั้น ถ้าหัวหน้าพูดมาก ลูกน้องจะยิ่งพูดน้อยลง หากหัวหน้าพูดก่อน ลูกน้องก็ไม่มีอะไรจะพูดแล้ว ดังนั้นจงเริ่มต้นด้วยการป้อนคำถามและตั้งใจรับฟัง เพราะการสนทนานี้เพื่อประโยชน์ของลูกน้อง ไม่ใช่เพื่อประโยชน์ของหัวหน้า

5. อย่าพูดแต่เรื่องงาน – ใช้โอกาสในการพูดคุยครั้ั้งนี้ ถามไถ่สารทุกข์สุกดิบ รู้จักลูกน้องในมุมส่วนตัวให้มากขึ้น เช่น ครอบครัวเป็นอย่างไร มีลูกกี่คน คุณพ่อคุณแม่ทำอะไร ฯลฯ เพราะการเข้าใจพื้นเพความหลังของพนักงานจะทำให้สามารถสื่อสาร พูดคุยและจูงใจเขาได้ดีขึ้น นอกจากนั้นการพูดคุยครั้งนี้น่าจะเป็นโอกาสอันดีในการขอข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) จากพนักงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้ดีขึ้น ได้อีกด้วย

6. คุยเรื่องโอกาสก้าวหน้าและการพัฒนา — Gallup บริษัทวิจัยยักษ์ใหญ่ของโลก ค้นพบว่า พนักงานจะมีความรู้สึกรักและผูกพันกับองค์กรมากขึ้น หากมีโอกาสได้พูดคุยถึงโอกาสก้าวหน้าและการพัฒนาตนเองกับหัวหน้างานอย่างสม่ำเสมอ โดยการพูดคุยเรื่องนี้ไม่จำเป็นต้องรับปากกับพนักงานว่าอีกกี่เดือนหรือกี่ปี จึงจะได้รับการเลื่อนตำแหน่งให้สูงขึ้น แต่เป็นการพูดคุยให้พนักงานรับทราบว่าตนเองมีโอกาสในการเติบโตและมีเส้นทางความก้าวหน้าในสายอาชีพ (Career Opportunity & Career Path) อย่างไร และควรพัฒนาหรือเตรียมตัวในด้านใดบ้าง เพื่อจะสามารถเติบโตและประสบความสำเร็จได้

7. เลือกแนวทางการพูดคุยให้เหมาะกับสไตล์– พนักงานแต่ละคนอาจมีสไตล์การสื่อสารที่ไม่เหมือนกัน เช่น บางคนชอบการพูดคุยแบบเป็นทางการ บางคนชอบบรรยากาศแบบสบายๆ บางคนคิดเร็วตอบคำถามได้ทันที บางคนคิดช้าต้องการเวลาในการตอบคำถาม เป็นต้น อย่าเอาตนเองเป็นที่ตั้ง แต่ให้เอาสไตล์ของคู่สนทนาเป็นหลัก ปรับให้เหมาะกับสไตล์ของแต่ละบุคคล จะช่วยให้การสนทนามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

8. รับฟังแต่ยังไม่ต้องแก้ปัญหา – หากลูกน้องเล่าให้ฟังถึงปัญหาหรืออุปสรรคในการทำงานที่ผ่านมา อย่าเพิ่งตอบโต้หรือเสนอแนวทางการแก้ไขในทันที ให้รับฟัง ทำความเข้าใจ ตั้งคำถามชวนคิด แล้วจึงรับเรื่องไว้พิจารณา วันหลังค่อยเรียกมาพูดคุยกันอีกทีในรายละเอียด เพราะ…อย่าลืมว่าการพูดคุยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์หลักคือได้รู้จักและรับฟังปัญหาของพนักงาน ส่วนการแก้ปัญหาซึ่งปกติต้องใช้ข้อมูลและเวลามากกว่านี้ ค่อยหาโอกาสนัดกันใหม่อีกที วันหลัง

9. จดสิ่งที่คุยกันลงในบันทึกช่วยจำ – การพูดคุยแบบตัวต่อตัวเป็นกิจกรรมที่ควรดำเนินการอย่างต่อเนื่อง การบันทึกสิ่งที่ได้คุยกันแต่ละครั้งแบบคร่าวๆ จะช่วยให้การสนทนาครั้งต่อๆ ไปมีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ที่สำคัญ หากเป็นไปได้ควรให้พนักงานเป็นผู้บันทึกการพูดคุย และส่งกลับมาให้หัวหน้าเพื่อใช้อ้างอิงในการคุยครั้งต่อไป

10. จบการสนทนาด้วยความรู้สึกดีๆ ที่มีต่อกัน – นี่เป็นแนวทางการวัดผลความสำเร็จของการพูดคุยแบบตัวต่อตัวได้ดีวิธีหนึ่ง โดยก่อนจบการสนทนาควรให้พนักงานมีโอกาสได้สะท้อนความคิดเห็นของตนเอง (Self Reflection) ว่าได้รับประโยชน์อะไรจากการพูดคุยครั้งนี้ และต้องการเห็นอะไรที่แตกต่างไปจากเดิม สำหรับการพูดคุยครั้งต่อไป

วางแผนให้ดี เตรียมตัวให้พร้อม แล้วลงมือทำในทันที … นี่คือคาถาแห่งความสำเร็จ !

 

อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

กรรมการบริหาร

สลิงชอท กรุ๊ป

 

ที่มา : SME Thailand (October 2015)