Leader’s job is to make people a genius at their work ผู้นำมีหน้าที่ทำให้คนเป็นอัจฉริยะในงานของตัวเอง

ผมเพิ่งอ่านงานเขียนเล่มใหม่ของ Charles Duhigg เจ้าของรางวัลนักเขียนพิวลิทเซอร์แห่ง New York Times มีชื่อว่า Smarter Faster Better: The Secrets of Being Productive in Life and Business หัวใจที่ทำให้คนประสบความสำเร็จทั้งในงานและชีวิตส่วนตัว นำเสนอด้วยเรื่องเล่าแบบ Storytelling ซึ่งเป็นเสน่ห์ในงานของนักเขียนผู้นี้

บทที่ผมชอบเป็นพิเศษคือ ‘เชื่อใจได้งาน’
 
Duhigg เล่าถึงผู้จัดการแผนกติดตามหนี้คนหนึ่งชื่อ ลิซ่า ฟลาน เธอสร้างผลงานทะลุเป้าหมายอย่างไม่น่าเชื่อ กระทั่งหนี้ที่หลายคนเชื่อว่าเป็น ‘หนี้เน่า ’ เช่น ขาดอายุเกิน 3 ปี ทีมก็ยังอุตส่าห์หาทางตามเก็บมาได้ จนบริษัทต้องส่งทีมสำรวจลงไปศึกษาว่าทำได้อย่างไร
ในแต่ละวัน เราจะแบ่งเวลาโทรติดตามลูกค้าอย่างเป็นระบบ และทำงานกันอย่างเป็นระเบียบ  ” ลิซ่าอธิบาย
 
ตอนเช้า ระหว่าง 9:15 ถึง 11:50 เจ้าหน้าที่ของเราจะโทรหาลูกค้าด้วยเบอร์บ้าน เพราะคนรับส่วนใหญ่จะเป็นแม่บ้าน และเราพบว่าแม่บ้านพูดง่ายกว่า ” 
 
ตอน 12:00 ถึง 13:30 เราจะโทรหาลูกค้าที่เบอร์มือถือ โดยฝึกเริ่มบทสนทนาว่า ‘ผู้บริหารอย่างคุณคงยุ่งมากใช่ไหมคะ ดิฉันโชคดีมากที่โทรมาตอนคุณสะดวกรับสายพอดี ’ เพื่อให้เขารู้สึกว่าตัวเองสำคัญ และเราเคารพเวลาของเขา…” ผู้จัดการจอมกลยุทธ์อมยิ้ม “…พอเขารู้สึกว่าตัวเองเป็นคนสำคัญและมีเกียรติ สมองเจ้าตัวก็อยากจะแสดงความรับผิดชอบ 
 
ส่วนตอนเย็นช่วงก่อนเวลาอาหาร เราจะโทรหาลูกค้าที่โสด เพื่อหาโอกาสสร้างมิตรภาพในเวลาที่พวกเขาเหงา และสุดท้าย ช่วงค่ำๆเราจะโทรหาคนที่มียอดติดค้างสูงๆ เพราะหลังอาหารเย็นพอได้ดื่มแก้วสองแก้วแล้ว คุยง่ายขึ้นเยอะ  ” 
 
นี่คือบางส่วนของเคล็ดที่ฟลานแชร์ เคล็ดที่ทำให้ทีมประสบความสำเร็จอย่างไม่น่าเชื่อ บางเดือนตามเก็บหนี้ได้มากกว่าทีมอื่นหลายสิบล้านบาทเลยทีเดียว
 
สำหรับผม ที่น่าทึ่งยิ่งกว่าคือ ทีมของเธอมีผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และความผูกพันของลูกทีมในระดับสูงสุดขององค์กร
 
ข้อคิดสำหรับผู้นำสมอง
 
1. เชื่อใจ ได้งาน ผู้จัดการท่านนี้อธิบายว่า หัวใจคือการทำงานด้วยความเชื่อใจ (Trust) หากคุณสร้างทีมที่ผู้นำมอบความไว้วางใจ ลูกทีมจะเกิดแรงกดดันตามธรรมชาติอยู่แล้วเพื่อพิสูจน์ว่าทำได้ หัวใจของทีมคือระบบทีฟลานวางไว้เพื่อค้นหาศึกษาวิธีที่เวิร์คที่สุด “นี่คือปูมการทำงานของทีมเรา ” เธอเข็นรถสามสี่คันที่เต็มปรี่ไปด้วยแฟ้มเอกสารขนาดใหญ่ ทุกๆวันลูกทีมแต่ละคนจะวางแผนว่าอยากใช้กลยุทธ์ใดในการโทรหาลูกค้า และเก็บข้อมูลอย่างละเอียดว่ามันได้ผลแค่ไหน ในตอนเย็น ทุกคนจะลงนั่งประชุมร่วมกันเพื่อวิเคราะห์ข้อมูล และตั้งสมมติฐานต่อไปสำหรับวันรุ่งขึ้น
 
2. สร้างอัจฉริยะของคุณ พอทีมมีโฟกัสร่วมกัน ฝึกวางแผนอย่างละเอียด และเก็บข้อมูลผลลัพธ์อย่างชัดเจนทุกวัน สมองของพวกเขาก็เริ่มเป็น ‘อัจฉริยะ ’ มากขึ้นเรื่อยๆ การคุยกับลูกค้าอย่างตั้งใจ ฟังน้ำเสียง อ่านอารมณ์ของคู่สาย คือทักษะที่นำมาซึ่งข้อมูลใหม่ๆ ในการสร้างสมมติฐานเพิ่มเติม เพื่อจะนำไปทดลองดูผล วนเวียนเป็นวัฏจักรเหมือน PDCA เธอประสบความสำเร็จในการสร้างอัจฉริยะมากมายเต็มแผนก
 
เมื่อวันก่อนผมไปแชร์เรื่องสมองกับการเป็นเทรนเน่อร์ ให้กับ Associates ของสลิงชอท หนึ่งในเทคนิคคือเก้าอี้สตูลสีแดง ที่ผมจะพกพาไปด้วยเสมอทุกครั้งยามสอน
 
ผมมีตำแหน่งการสอน 4 ระดับ  ” ผมอธิบายให้อาจารย์ในห้องฟัง
 
หนึ่ง... คือยืนหน้าห้อง ใช้เวลาเริ่มเปิดหรือสรุปวัน เพื่อให้คนในห้องโฟกัสในสิ่งที่ผมพูด คนยืนเป็นเป้าเด่นอยู่แล้ว 
 
สอง... ผมจะนั่งหมิ่นๆบนเก้าอี้ที่ปรับไว้ระดับสูงสุด ตำแหน่งนี้ใช้เวลายกตัวอย่าง หรือเล่าเรื่องประกอบ ยังเป็นโฟกัสอยู่ แต่ไม่ซีเรียสเท่าการยืน 
 
สาม... ปรับสตูลระดับกลาง สูงกว่าเก้าอี้ของคนในห้องนิดหน่อย ใช้เวลานั่งฟังการแชร์ของผู้เรียน โยนโฟกัสกลับไปในห้อง เป็นเวลาพูดของคุณนะ ไม่ใช่ของผม 
และสี่... ปรับลงระดับต่ำสุด ระดับเดียวกับเก้าอี้ในห้อง ใช้เวลาลากไปมาระหว่างกลุ่มเพื่อขอฟังการแลกเปลี่ยนของเขา ไม่คุกคาม เป็นพวกเดียวกัน คุยกันตามปกติ อาจารย์แค่มาแอบฟังด้วยเฉยๆ 
 
เทคนิคเล็กๆน้อยๆเหล่านี้ อาจจะไม่ได้สร้างรายได้ระดับหลายสิบล้านให้องค์กรเหมือนคุณลิซ่า ฟลาน 
 
แต่เป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ผมได้รับรางวัล Top Performer 2015 ของสลิงชอท ครับ
 




ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์
Principal Partner
สลิงชอท กรุ๊ป

ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ 5 มิ.ย.59