Leading out-of-The-Box : อารมณ์เหมือนลูกปืน


สิ่งมหัศจรรย์ที่สุดของสมองมนุษย์ไม่ใช่สติแต่คืออารมณ์ สำหรับเราๆท่านๆที่ยังมิได้ ‘สละทางโลก’ อารมณ์เป็นอาวุธสำคัญที่ผู้นำควรฝึกไว้ใช้

“(คุณห่าน)จะเอายังไงของ(คุณ)เนี่ย... จะเอากับ(ผม)มั้ย ลงมา ลงมา จะเอายังไงว่ามา” หนุ่มในเสื้อยืดสีขาวเจ้าของแลนเซอร์เก๋งกล่าวกับคู่กรณีอย่างขึงขังท่ามกลางรถที่วิ่งผ่านไปมา ผมเซ็นเซอร์สรรพนามไปบ้างแต่เชื่อว่าสมองส่วนหลังของคุณผู้อ่านคงพอเติมมันกลับเข้าไปได้

“หยุดเครื่องบินลำนี้เดี๋ยวนี้! กลับไปไล่(พวกแก)ลงให้หมด” Cho Hyun-ah ลูกสาวและผู้บริหารระดับสูงของสายการบินเกาหลีประกาศลั่น เป็นที่มาของการลาออกจากตำแหน่งทั้งหมด การต้องตามไปขอโทษลูกน้องทั้งคู่ถึงบ้าน และการต้องฟังคำพูดจากปากพ่อตัวเองว่า “ผมเสียใจที่ไม่ได้เลี้ยงดู(มัน)มาให้ดีกว่านี้” 

การระเบิดอารมณ์เหล่านี้ ยังไม่นับรวมรายการมนุษย์ป้าสาดน้ำร้อนใส่พนักงานต้อนรับ มนุษย์ลุงขว้างกระเป๋าลงจากเครื่อง ผู้จัดการโรงหนังตะโกนใส่หน้าลูกค้า ฯลฯ ล้วนส่งผลแย่ๆทั้งสิ้นกับเจ้าตัว หลายท่านจึงอาจเข้าใจว่าการนำสมองคือการฝึกตนเองให้มีสติอยู่เสมอ คล้ายๆพุทธศาสนา

ใช่ครับ แต่ไม่ทั้งหมด หากลองพิจารณากัน สติเป็นเพียงสมองส่วนหน้าที่มีนิดเดียว แต่อารมณ์เป็นสมองส่วนหลังที่มีอย่างมหาศาล สติเปรียบเหมือนลูกธนู ส่วนอารมณ์เหมือนลูกปืน อย่างไหนมีอำนาจมากกว่ากัน?

อารมณ์ไม่ใช่สิ่งไม่ดี อารมณ์เป็น Value Neutral แปลแบบกำปั้นทุบดินว่า ด้วยตัวของมันเองมีค่าเป็นกลาง เหมือนปืนที่บอกไม่ได้ว่าเป็นสิ่งที่ดีหรือไม่ดี ขึ้นอยู่กับว่าเราใช้มันไปในทางใด หากเจ้าของใช้อารมณ์ในทางที่ผิดก็สร้างโทษอย่างมหันต์ แต่ถ้าเรียนรู้ที่จะใช้มันให้เป็นประโยชน์ก็อาจสร้างคุณอย่างมหาศาล End of Year Sales, Customer Loyalty, Employee Engagement, Happy Relationship ล้วนแต่เป็นเรื่องอารมณ์ทั้งสิ้น


ข้อคิดสำหรับผู้นำสมอง 3-Step of Emotional Capabilities


ขั้นแรก เริ่มจากการฝึกคุมสติให้เป็นนิสัย ก่อนจะครองอารมณ์ต้องคุมสติให้ได้ก่อน สมองส่วนเหตุผลทำงานช้ากว่าส่วนอารมณ์ งั้นลองเลือกกลยุทธ์ที่ทำให้ตนเองช้าลง หาพฤติกรรมการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ไม่ถูกใจ ฝึกสมาธิ ฝึกเดินออกจากที่เกิดเหตุ ฝึกตั้งคำถามแทนการให้คำตอบ ฝึกการ Distract ตัวเอง สิ่งสำคัญคือ ต้องทำจนเป็น ‘นิสัย’ แบบอัตโนมัติ Sharon Salzberg ผู้เขียนเรื่อง Vocies of Insight กล่าวว่า มีสติเป็นเรื่องไม่ยาก สิ่งที่ยากคือ การจำให้ได้ว่าควรมีสติ Being mindful is not difficult; what’s difficult is to remember to be mindful หากคุณไม่ฝึกจนถึงจุดนั้น พอหน้าสิ่วหน้าขวานก็จะ ‘ลืม’ อยู่ดีว่าควรมีสติ

ขั้นที่สอง ลองฝึกครองอารมณ์ตัวเองให้เป็นบวก ก่อนจะทดลองกับผู้อื่นเริ่มต้นที่ตัวเองก่อน คุมสติได้แล้วลองพิจารณาว่า ‘อยากให้’ สถานการณ์ตรงหน้ามีความหมายอย่างไร? อย่าลืมว่าสมองทำงานด้วยการ ‘ตีความ’ สิ่งที่เข้ามา ฉะนั้นเราสามารถเลือกได้ว่าการตีความแบบไหนจะมีประโยชน์กับเป้าหมายของเรา เช่น วัตถุประสงค์คือการไปส่งลูกเข้าโรงเรียนให้ทัน การตีความว่าญาติผู้ใหญ่ของคนขับรถข้างๆคงป่วยหนักจึงต้องรีบไปดูใจ กับ การตีความว่ามันขับรถปาดหน้าอย่างนี้เอาเปรียบผู้อื่นปล่อยไว้ไม่ได้ต้องสั่งสอน อาจส่งผลต่อความสำเร็จในการไปส่งลูกที่ต่างกัน Intelligence is the ability to come up with many solutions to the same problem; and to select the most productive one

ขั้นสุดท้าย ขยับไปโน้วน้ามอารมณ์ผู้อื่น อันนี้ยากสุดเพราะต้องเริ่มตั้งแต่เอาใจเขามาใส่ใจเรา เสร็จแล้วจึงหาพฤติกรรมที่จะชักจูงอารมณ์เขาไปในทิศทางที่ต้องการ วิธีฝึกง่ายๆคือ ลองสองสเต็ปสั้นๆกับโอกาสใกล้ตัวดังนี้ 1) พูดออกมาว่าเราคิดว่าเค้ากำลังรู้สึกอย่างไร และ 2) ใช้อารมณ์นั้นไปในทิศทางที่ให้ประโยชน์กับเป้าหมายที่ต้องการ เช่นกับลูก “หนูดูเครียดนะ เป็นห่วงเพื่อน(แฟน)หรือลูก?” เสร็จแล้วตามด้วย “แม่เข้าใจ เพราะเวลาค่ำๆแล้วหนูยังไม่กลับบ้านแม่ก็รู้สึกแบบนี้เหมือนกัน อยากเล่าอะไรให้แม่ฟังบ้างไหม” หรือกับลูกน้องพนักงานต้อนรับที่เสิร์ฟถั่วโดยไม่เทใส่ถ้วย “เธอดูกังวลว่าจะเตรียมเครื่องให้พร้อมออกเดินทางไม่ทันนะ” แล้วจึงบอกว่า “เวลาพี่เห็นพนักงานปฏิบัติหน้าที่ผิดพลาดมันก็หงุดหงิดคล้ายๆกัน เดี๋ยวว่างแล้วพี่ขอคุยด้วยหน่อยนะ”

ส่วนคุณผู้อ่านท่านใดที่สนใจการโน้มน้าวอารมณ์ลูกค้า ลองศึกษาด้าน Neuromarketing เช่นหนังสือเรื่อง Brainfluence ของ Roger Dooley, Buyology ของ Martin Lindstrom และ Hooked: How to build habit-forming products ของ Nir Eyal เพิ่มเติมได้ครับ

 

ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์

Principal Partner

สลิงชอท กรุ๊ป