We are not in a coffee business serving people; we are in a people business serving coffee หัวใจของธุรกิจเราคือคน เราแค่บังเอิญมาเสิร์ฟกาแฟ Howard Schultz ผู้สร้างตานานสตาร์บัคส์กล่าว
 

คุณผู้อ่านเคยพบ ‘แฟนเก่า’ ไหมครับ? จาได้ไหมว่าโมเม้นท์ที่เจอกันแว้บแรกเป็นอย่างไร?

    เมื่อสองสัปดาห์ที่แล้ว ผมมีโอกาสได้ไปงานเลี้ยงรุ่นประสานมิตร โรงเรียนที่ผมอยู่ตั้งแต่ชั้นเด็กเล็ก จนถึง ม.1 เพื่อนส่วนมากวันนั้นไม่ได้พบกันมากว่า 30 ปี แค่เดินเข้างานก็ใจตุ้มๆต่อมๆแล้ว เพื่อนจะ จาเราได้ไหม? แล้วเราล่ะ จะจาเพื่อนๆได้ไหม?

     ธัญ!” เสียงเรียกจากซุ้มหน้างาน ผมกาลังเดินเปิดประตูเข้าไปพอดี ในชุดสีเหลืองใส เธออยู่ตรงนั้น เวลาเปลี่ยนไปหลายสิบปี เธอ... เอ่อ ก็เปลี่ยนไปบ้าง แต่ยังมีเค้าเด็กผู้หญิงใส่ชุดคอซองเสื้อขาว กระโปรงดาที่ผมจาติดตา “อ..อะ..เอ๋ เหรอ

       เอาล่ะ พูดกันตามจริง เอ๋เป็นเพื่อนผู้หญิงคนนึงที่ผมเคย ‘ปิ๊ง’ สมัยเด็กๆ ปัจจุบันเธอย้ายตามสามีไป อยู่ที่อเมริกาได้นับสิบปีแล้ว เผอิญกลับมาเมืองไทยพอดีเลยมีโอกาสได้มางานเลี้ยงรุ่น

      ตอนนี้เอ๋ทาอะไรอยู่?” ผมถาม “อ๋อ...เอ๋เหรอ เป็น Barista ที่สตาร์บัคส์ไง

   เข้าทางเลยครับ ผมสนใจเจ้าองค์กรนี้มานานแล้ว และกาลังคิดหาบทสนทนากับสาวตรงหน้าพอดี สัมภาษณ์เอ๋เรื่องนี้แหละ ได้ทั้งงานได้ทั้งเรื่องคุย เรียกว่ายิงทีเดียวได้นกสองตัว... แฮ่ม

      เอ๋เล่าให้ฟังว่า เธอทางานที่สตาร์บัคส์มาเกือบสิบปีแล้ว มันตอบโจทย์ชีวิตได้ดี เพราะปัจจุบันเป็น แม่บ้าน สามารถเข้ากะตั้งแต่ตีสี่ครึ่งออกบ่ายโมง มีเวลาตอนเย็นกลับมาเลี้ยงน้องหมาและ ตระเตรียมบ้านได้อย่างลงตัว สตาร์บัคส์เป็นองค์กรที่ดูแลพนักงานดีมาก มีสวัสดิการให้แม้จะเป็น พาร์ทไทม์ วันเกิดก็ให้หยุดฉลองได้ มีทุนเรียนสนับสนุน ที่เธอสังเกตคือผู้จัดการร้านมีสิทธิ์ ค่อนข้างมากในการจัดการให้ร้านของตนเป็น ‘บ้านหลังที่สาม’ ของลูกค้า

       อย่างที่เอ๋กลับมานี่ก็ลาแบบ Without Pay สี่เดือน เค้าก็เก็บตาแหน่งไว้ให้ ถ้าเป็นที่อื่นไม่มีทางได้ อย่างนี้

     ข้อคิดสำหรับผู้นำสมอง   

       1. Organization builds people สตาร์บัคส์มีชื่อเสียงเรื่องการดูแลพนักงาน หลาย ท่านคงเคยอ่านเรื่องราวขององค์กรแห่งนี้ ไม่ว่าจะเป็นการเทรนพนักงานเรื่องกาแฟ เรื่องเล่าของเมล็ตพันธุ์ การพาพนักงานไปสัมผัสไร่จริงๆที่อเมริกาใต้ ตลอดจนวิธีบริการ อย่างประทับใจ “ผู้จัดการจะเน้นมากเรื่องการจาให้ได้ว่าลูกค้าชอบอะไร เค้าสอนสูตรวิธี จาเป็นตัวย่อ เช่น Americano ก็ย่อด้วย A ถ้าตามด้วยเลข 2 หมายถึงสองช้อต คล้ายๆ เวลาเราตั้งชื่อไฟล์

         2. People build organization เมื่อองค์กรสร้างคนแล้ว คนจะสร้างองค์กร เอ๋บอกว่า ตอนนี้เธอทาได้มากกว่าจาชื่อลูกค้าหรือจาว่าเขาชอบอะไรได้เสียอีก “บางคนนะ เดิน ลงจากบันไดเลื่อนมา เอ๋เห็นปุ๊บรู้แล้วว่าเขาจะสั่งอะไร ก็จะทาเตรียมไว้ให้เลย...” เธอ เล่าด้วยน้าเสียงสนุกสนาน “...ชอบตอนพอเค้าเปิดประตูเข้ามาแล้วเห็นกาแฟวางรออยู่ หน้าตอนแรกจะแบบงงๆนิดนึง เสร็จแล้วก็จะยิ้มกว้างเลยล่ะ คงประหลาดใจและดีใจที่ เรารู้ขนาดเตรียมชงกาแฟไว้รอเลยได้

      ตอนนี้ Starbucks กาลังเปิดตัวโปรแกรมเรียกว่า Mobile Coffee เป็นแอพพลิเคชั่นที่ลูกค้าสามารถ ดาว์นโหลดไว้ในมือถือ บริการที่ได้รับคือ การสั่งกาแฟล่วงหน้าผ่านเน็ต พอเดินออกจากบ้านก็กดสั่ง เลยว่าวันนี้อยากดื่มอะไร ที่เจ๋งคือทางร้านจะยังไม่ชงทันที เพราะกว่าจะเดินทางมาถึงกาแฟคงเย็น เสียรสหมดแล้ว

พอลูกเค้าเข้ารัศมีประมาณ 5 นาทีจะถึงร้าน ซึ่งแทรคได้ด้วย GPS บนโทรศัพท์ ระบบที่เคาน์เตอร์ จะปริ้นท์ใบออเดอร์ออกมา และ Barista จึงจะลงมือชงกาแฟแก้วนั้น เสร็จปุ๊บก็เอาไปวางตรงช่องรอ รับ ประมาณว่าลูกค้าก้าวเข้าร้าน จะมีกาแฟวางรออยู่แล้ว นัยว่าสตาร์บัคส์รู้ขนาดเตรียมชงกาแฟไว้ รอเลย จริงๆก็เหมือนที่เอ๋ทานั่นแหละ เพียงแต่ทาได้ทุกสาขา และทาให้ลูกค้าได้ทุกคน

Build your people and then you people will build your organization

เอาล่ะ คาถามสุดท้าย” ผมบอกเมื่อเวลาเริ่มดึกและงานเริ่มซา “มีอะไรที่จะทาให้เอ๋เปลี่ยนงานจาก สตาร์บัคส์?

เธอหยุดคิดครู่หนึ่ง “เอาจริงๆนะ ถ้าจะมีก็แค่เอ๋ย้ายกลับมาเมืองไทยแหละ...” ก่อนยิ้มสวยแบบ Barista มืออาชีพ

...และถ้ากลับมาเมืองไทย เอ๋ก็จะไปสมัครงานที่สตาร์บัคส์” สมเป็นสาว เอ๊ย องค์กรในดวงใจ จริงๆเลยครับคุณผู้อ่าน!

 

ดร.ธัญ ธำรงนำวำสวัสดิ์
Principal Partner
สลิงชอท กรุ๊ป 

ที่มา : SME Thailand (October 2015)