Leading out-of-The-Box : รับชาหรือกาแฟคะ?

 

หนึ่งในคำถามที่ผมตอบยากที่สุดคือ “รับชาหรือกาแฟคะ?”

 

ยามผมไปโค้ชตามที่ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นโรงแรมหรือบริษัทลูกค้า คำถามประจำที่มักถูกถามเสมอคือ “อาจารย์จะรับชาหรือกาแฟดีคะ?” ปัญหาคือผมดันเป็นมนุษย์ที่ไม่ดื่มทั้งกาแฟและชา ครั้นจะบอกว่าไม่รับก็กลัวดูหยาบคาย จะบอกว่าขอน้ำเปล่าหรือโอวัลติน ก็กลัวดูเรื่องมากเพราะเค้าไม่ได้ให้เป็นตัวเลือก สุดท้ายอาจารย์ เลยจะตอบอึกอักๆเหมือนปลาสำลักน้ำ

 

หลายแห่งใช้วิธีไม่ต้องถามให้เรื่องมาก ยกกาแฟมาตั้งให้เลย หากวางเร็วผมจะรีบส่งให้คนที่ต้องการก่อนที่พวกเขาจะได้รับการเสิร์ฟ แต่ถ้าไม่ทัน กาแฟตรงหน้าผมจะวางแช่อยู่อย่างนั้นจนกลับโดยไม่ได้มีการแตะต้อง ที่น่าเสียดายคือ บางองค์กรในกลุ่ม ‘เสิร์ฟเลย’ นี้ผมไปเป็นประจำ แต่ก็จะได้รับการเสิร์ฟเครื่องดื่มที่ผมไม่ดื่มนี้อย่างมุ่งมั่น นับเล่นๆว่าผมน่าจะช่วยโลกเทกาแฟทิ้งไปไม่ต่ำกว่าห้าหกสิบแก้วแล้วตลอดหลายปีที่ผ่านมา ลองบอกก็แล้ว “เอ่อ... ผมไม่ดื่มกาแฟครับ ไม่ต้องยกมาตั้งให้ก็ได้” แต่ผลที่ได้รับก็ยังเหมือนเดิม คล้ายผู้เสิร์ฟเป็นหุ่นยนต์ที่ถูกโปรแกรมมาให้ทำแบบเดิมทุกครั้ง

 

Kaizen เป็นระบบการพัฒนากระบวนการทำงานของญี่ปุ่นที่ให้ความสำคัญกับการไม่ละเลยสิ่งเล็กๆน้อยๆ Kai แปลว่าการปรับเปลี่ยน ส่วน Zen แปลว่าดีขึ้น ดังนั้นแปลตรงตัว Kaizen แปลว่าการปรับเปลี่ยนเพื่อให้ดีขึ้น หัวใจของ

มันคือ To do it better; to make it better, even if it isn’t broken “ทำดีขึ้น เพื่อให้เกิดสิ่งที่ดีขึ้น แม้ว่าปัจจุบันมันจะไม่เลวร้ายก็ตาม”

ตัวอย่างที่ตรงมากในกรณีนี้มาจากหนังสือเรื่อง Influencer: The New Science of Leading Change โดย Joseph Grenny and Kerry Patterson เล่าถึงผู้ส่งไอเดียเข้าประกวด Kaizen รอบชิงชนะเลิศ 2 กลุ่ม กลุ่มแรกส่งจากผู้จัดการระดับฝ่ายการตลาด เป็นเรื่องของการอัพเกรดระบบเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าทั้งหมด ส่วนกลุ่มที่สองส่งจากทีมพนักงานเสิร์ฟ พวกเขาช่วยกันหาวิธีการเสิร์ฟกาแฟลูกค้าเพื่อให้ ‘พอดี’ กับความต้องการของผู้ดื่มที่สุด ช่วยประหยัดผงกาแฟ ครีมและน้ำตาลได้กว่า 40% จากจำนวนที่เคยใช้ หากเป็นคุณผู้อ่านจะเลือกกลุ่มไหนครับ?

 

ผู้ชนะการประกวดครั้งนั้นก็คือ กลุ่มประหยัดผงกาแฟ เพราะหลักการ Kaizen เชื่อในการช่วยกันปรับปรุงสิ่งที่มีอยู่แล้วทีละเล็กละน้อยให้ดีขึ้นเรื่อยๆ กระบวนการที่คุ้นหูหลายอย่างเช่น Automation, Just-in-Time Delivery, Kanban and 5S หรือ ๕ ส. ล้วนมีจุดเริ่มจากวัฒนธรรม Kaizen

 

Kaizen กับผู้นำสมอง

 

Define สังเกตเรื่องรอบตัวที่อาจนำมาเป็นโจทย์เพื่อพัฒนาได้ เช่น ทำไมคนจึงมาประชุมสาย? เหตุใดจึงมีกระดาษปริ้นท์เหลือใช้มากมายในถังขยะ? ทำไมลูกค้าต้องแจ้งชื่อซ้ำแล้วซ้ำอีกในกระบวนการ? ทำไมกาแฟจึงเหลือค้างในถ้วยทุกครั้งหลังประชุม

Measure วัดผลเพื่อยืนยันสิ่งที่สังเกต เช่น โดยเฉลี่ย 82% ของการประชุมเริ่มล่าช้าเกินเวลานัด 3 ใน 10 ของกระดาษที่อยู่ในกล่องรีไซเคิลเกิดจากการสั่งพิมพ์ผิดพลาด คนไข้ถูกถามชื่อไม่ต่ำกว่า 3 ครั้งทุกครั้งที่มาโรงพยาบาล และ กาแฟที่เหลือในถ้วยหลังการประชุมมีปริมาณเท่ากับหรือมากกว่าครึ่งหนึ่งของที่ชง

Analyze วิเคราะห์สาเหตุว่าทำไมจึงเป็นเช่นนั้น เช่น ลูกค้าบางคนไม่ดื่มกาแฟแต่ได้รับการเสิร์ฟ ลูกค้าบางคนได้กาแฟไม่ตรงกับสูตรที่ชอบ จึงไม่ดื่มหรือขอถ้วยใหม่ และ ลูกค้าอีกหลายคนเพิ่งดื่มกาแฟมาจากอีกประชุมก่อนหน้านี้ แต่เมื่อที่นี่เสิร์ฟอีกเลยจำใจดื่มทั้งที่ไม่ต้องดื่มก็ได้ เป็นต้น

Improve ทดลองวิธีการปรับปรุง เช่น ลองถามลูกค้าก่อนว่าต้องการกาแฟหรือไม่ ลองถามว่าต้องการเต็มถ้วยหรือเพียงครึ่งเดียว ลองปรับให้มีขนาดถ้วยทั้งเล็กและใหญ่ ลองวางกาแฟและชุดปรุงไว้หลังห้องแทนการเสิร์ฟที่โต๊ะ ลองปรับอุณหภูมิน้ำให้ร้อนเพื่อลดความรวดเร็วในการดื่ม ฯลฯ

Monitor ติดตามผลว่าได้ดังต้องการหรือไม่ บางวิธีอาจได้ บางวิธีอาจไม่ได้ เช่น การวางกาแฟไว้ในปรุงเองหลังห้องอาจทำให้คนชงเยอะยิ่งขึ้นแทนที่จะน้อยลง แต่การมีถ้วยเล็กและใหญ่ให้เลือกพบว่าคนส่วนมากเลือกถ้วยเล็ก ทำให้การบริโภคกาแฟน้อยลง ยุติสิ่งที่ไม่ได้ผล เก็บสิ่งที่เวิร์คไว้พัฒนาต่อไป

 

คุณผู้อ่านที่สนใจ หนังสือแนะนำคือ One Small Step Can Change Your Life: The Kaizen Way

และหากใครจะกรุณา ช่วยเอาไปวางให้องค์กรที่ขยันเสิร์ฟกาแฟผมโดยไม่ถามสักเล่มนะครับ!

 

ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์

Principal Partner

สลิงชอท กรุ๊ป

 

ที่มา: กรุงเทพธุรกิจ 1 มีนาคม 2558