Leading out-of-The-Box : ยิ่งสูง ยิ่งโง่

 

ผู้นำบางคน ‘ยิ่งสูงยิ่งโง่’... โอ้วววส์ส

 

“ยิ่งคุณอยู่สูงเท่าไหร่ ประสบความสำเร็จมากเท่าไหร่ หูจะไม่ค่อยได้ยินอะไรหลายอย่างที่ควรจะได้ยิน ยิ่งสูงคุณยิ่งต้องฟังมากขึ้น ต้องฟังมากกว่าพูด ต้องฟังลูกค้า เพราะอีโก้จะทำให้คุณไม่ฟัง”

 

คำกล่าวข้างต้นเป็นของคุณซิกเว่ เบรกเก้ ผู้บริหารสูงสุดของบริษัทดีแทค ซึ่ง คุณธนา เธียรอัจฉริยะ เล่าไว้ในหนังสือพิมพ์ไทยรัฐ เมื่อมกราคมปี 2555 หลายคนคงจำ Campaign ‘ซีอีโอเดินตลาด’ ของคุณซิกเว่ได้นึกภาพฝรั่งผมบางตัวสูงกว่าหกฟุต เดินคุยให้วุ่นกับพ่อค้าแม่ค้าไทยกลางตลาดสด จับมือถือแขนอย่างสนิทสนมเห็นภาพแล้วชวนให้ปลาบปลื้มในตัวผู้นำยิ่งนัก

 

เราเคยเชื่อว่าสมองเปรียบเสมือนลิ้นชักที่เก็บข้อมูลอย่างตรงไปตรงมา แต่จริงๆแล้วสมองทำงานเป็นนักเล่าเรื่องมากกว่า ข้อเท็จจริงคือ มันคล้ายเครื่อง Blender ทำสมูทตี้แบบเปิดฝาทิ้งไว้ เมื่อข้อมูลเข้ามาจะถูกปั่นให้กระจัดกระจายไปทั่วสมอง ยามต้องการใช้สมองมีกระบวนการหนึ่งเรียกว่า Reconsolidation หน้าที่หลักคือ การเก็บเล็กผสมน้อยเกร็ดในหัวมาเรียบเรียงเป็นเรื่องราวเพื่อบอกเรา... เหมือนซีรีย์ CSI

 

สำหรับสมองวิธี Reconsolidate ช่วยประหยัดพลังงานซึ่งเป็นหนึ่งใน KPI ที่สำคัญ ดังนั้น มันไม่แคร์แม้หลายครั้งการปะติดปะต่อเรื่องเล่าจะไม่ตรงกับข้อเท็จจริงเท่าไหร่นัก เช่น จากประเมิน 360 องศาแทนที่สมองจะต้องเครียดกับคำถาม “เราควรเปลี่ยนแปลงสิ่งใดบ้าง”  มันก็แต่งเรื่องให้ใหม่เป็น “คนให้ฟีดแบ็คเนี่ยมีอคติกับผมและผมรู้ด้วยอาจารย์ว่าเป็นใคร”  ข้อสรุปแบบหลังนี้ช่วยสมองผู้พูดให้รู้สึก ‘สบาย’ เนื่องจากมันไม่ต้องรับมือกับโจทย์แรกซึ่งซับซ้อนกว่า

 

ผมใช้ชื่อเรื่องนี้ว่า ‘ยิ่งสูงยิ่งโง่’ เพราะผู้บริหารบางครั้งอาจลืมไปว่าสมองลูกน้องก็ Reconsolidate เช่นกัน ลูกน้องเป็นสิ่งมีชีวิตที่มีการวิวัฒนาการ ดังนั้น เมื่อพวกเขาเรียนรู้ว่าข้อมูลบวกส่งผลดีต่อการอยู่รอดมากกว่าข้อมูลลบ ตามธรรมชาติสมองเขาก็จะเรียบเรียงเฉพาะ Good Stories มารายงานเรา เช่น แทนการบอกว่า “ซัพพลายเออร์เจ้านี้ของเราไม่ค่อยเวิร์ค ส่งของเลตประจำ” ก็กลายเป็น “ไม่มีปัญหาครับหัวหน้า ผมคุยกับคุณทิมแล้ว ของส่วนใหญ่จะส่งทันเส้นตายการผลิตของเราแน่นอน” (แล้วของส่วนน้อยล่ะ เมื่อไหร่จะมา?)

 

ข้อคิดสำหรับผู้นำสมอง

1. สร้างความปลอดภัยให้ลูกน้อง วิธีหนึ่งที่ผู้นำสามารถป้องกันการบิดเบือนเรื่องราว Reconsolidate ของคนใกล้ตัวคือสร้างวัฒนธรรมของทีมว่า ‘ปัญหาไม่ใช่วิกฤต’ ฝึกตอบสนองต่อข่าวร้ายด้วยรอยยิ้มและการรับฟัง ลองตั้งกฎว่าจะไม่ตอบโต้หรือตัดสินใดๆก่อน 24 ชม.หลังได้ยินปัญหา ฝึกสร้างเรื่องราวที่พาให้ตนและทีมไปข้างหน้าได้ เช่น หยุดการถามว่า “ใครเป็นคนทำให้เกิดปัญหานี้ขึ้น” มาเป็น “เราทำอย่างไรได้บ้างกับสถานการณ์นี้เพื่อให้เกิดประโยชน์มากที่สุด” สูงสุดขั้นเทพคือให้รางวัลคนที่นำเรื่องร้ายมาเล่าให้ฟังด้วย

 

2. สูงแต่ไม่โง่ หัวหน้าสามารถป้องกันการ Reconsolidate ของตัวเองด้วยการลงไปอยู่ในสมรภูมิหน้างาน เช่น ธรรมเนียมปฏิบัติในปัจจุบันของธนาคารหลายแห่งกำหนดให้ผู้จัดการต้องออกมาเดินอยู่ในฟลอร์เพื่อต้อนรับลูกค้าและดูแลพนักงาน แทนการนั่งจุ้มปุ๊กอยู่หน้าเซฟอย่างในอดีต มีประโยชน์อย่างไรบ้าง หนึ่ง ลูกค้ารู้สึกภูมิใจที่ธนาคารให้เกียรติ สอง พนักงานรู้สึกอุ่นใจที่หัวหน้าอยู่ใกล้คอยสนับสนุน และ สาม ผู้จัดการมีโอกาสได้ ‘เห็นเอง’ ว่าความสามารถในการแข่งขันขององค์กรเป็นอย่างไร มีสินค้าใดที่ยังไม่ตอบโจทย์ลูกค้า มีกระบวนการอะไรที่สร้างภาระให้กับน้องๆ และมีนวัตกรรมใหม่ใดบ้างที่รอโอกาสนำเสนออยู่

 

ในปี 1993 เมื่อเขาตัดสินใจกระโดดเข้ามาร่วมปรับปรุงการทำงานของสายการบินคอนติเนนตัล ซึ่งได้ชื่อว่าแย่ที่สุดในอุตสาหกรรม Chairman Greg Brenneman เล่าถึงข้อสังเกตจากการลงไป ‘เดินตลาด’ กับพนักงานที่สายพานขนกระเป๋า

“สิ่งหนึ่งที่ผมเห็นทันทีคือ พนักงานของเราหลายคนเลาะตราสัญลักษณ์บริษัทบนเสื้อออก กลายเป็นชุดยูนิฟอร์มที่มองดูแล้วบอกไม่ได้ว่าคนใส่อยู่องค์กรใด พอผมถาม เค้าบอกไม่อยากให้คนรู้ว่าตนทำงานอยู่ที่ไหน กลัวจะถูก ‘ตบกลางตลาด’ เหมือนตัวร้ายในละคร” (ประโยคหลังนี่ผมแปลบริบทไทยๆให้เอง)

 

จากการลงไปสัมผัสหน้างานเองเช่นนี้ Brenneman เริ่มการปรับเปลี่ยน Continental Airline สู่วิถีการครองใจลูกค้าและพนักงาน ทำให้สายการบินนี้กลายเป็น Best Place to Work ภายเวลาไม่กี่ปี พร้อมผลประกอบการที่ช็อคผู้ถือหุ้นว่าไม่น่าจะเป็นไปได้

 

เป็นแรงบันดาลใจให้กับผู้นำที่อยากจะ ‘ยิ่งสูงยิ่งฉลาด’ ครับ

 
 

ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์

Principal Partner

สลิงชอท กรุ๊ป

ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ 15 มีนาคม 2558