การพูดตรงๆไม่ใช่เรื่องผิด

ในปี 1990 ที่ JFK International Airport ไฟลท์ 52 ของสายการบิน Avianca แห่งโคลอมเบียช็อคโลกด้วยเหตุอันไม่น่าเชื่อ ‘เครื่องบินน้ำมันหมด 

เครื่อง Boeing 707 แบบสี่เครื่องยนต์ ประสบอุบัติเหตุตกบริเวณรอบนอกของนิวยอร์ค พวกเขาผจญลมฟ้าอากาศที่แปรปรวน ผนวกกับการดีเลย์อย่างต่อเนื่องของเครื่องบินอื่นๆ 

Microburst หรือการเปลี่ยนทิศทางลมอย่างฉับพลัน ทำให้การนำเครื่องลงครั้งแรกไม่สำเร็จ ต้องบินกลับขึ้นไปใหม่เพื่อวนกลับมา 

สนามบินอยู่ไหน? ” เป็นคำพูดสุดท้ายของกัปตัน ก่อนเครื่องยนต์ทั้งสี่จะดับลงเพราะไม่มีน้ำมัน

สาเหตุหนึ่งที่ทำให้เกิดอุบัติเหตุครั้งนี้คือ ‘การสื่อสารที่ไม่ชัดเจน ’ นักบินผู้ช่วยไม่กล้าพูดตรงๆกับกัปตันที่อาวุโสกว่า และไม่กล้าพูดตรงๆกับหอบังคับการบิน เพราะกลัวว่าการพูดตรงจะทำให้อีกฝ่ายโกรธ

เขา (หอบังคับการบิน) โกรธเรา ” เป็นคำพูดสุดท้ายอย่างตัดพ้อของนักบินผู้ช่วย ก่อนเครื่องจะกระแทกพื้น

ความสับสนระหว่าง ‘พูดตรง ’ กับ ‘พูดแรง ’ ทำให้ผู้โดยสารร่วมร้อยคนเสียชีวิต 

ข้อคิดสำหรับผู้นำสมอง

1. พูดตรงไม่ใช่เรื่องผิด ผู้บริหารในเมืองไทยหลายท่านกังวลว่าการพูดตรงเป็นเรื่องที่ไม่ควรทำ เราควรรักษาน้ำใจผู้ฟัง เราควรมีศิลปะในการพูด ไม่มีใครชอบการถูกสั่ง ก็จริง แต่ไม่จริงทั้งหมด เหมือนทักษะหลายด้านของการเป็นผู้นำ การพูดก็ ‘ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ 

หนังสือ Outliers โดย Malcolm Gladwell กล่าวถึงลักษณะการพูด 5 ประการ 1) สั่งการ (Command) ใช้เวลาหน้าสิ่วหน้าขวาน ต้องตัดสินใจ แต่ต้องการความชัดเจนมุ่งมั่นเพื่อบรรลุเป้าหมาย “พี่ต้องการให้เธอทำอย่างนี้ ” 2) ชี้แจงหน้าที่ (Obligation) พูดโดยอ้างอิงสิ่งที่ถูกกำหนดให้กระทำ “หน้าที่ของเธอคือ... ” 3) ข้อเสนอแนะ (Suggestion) ออกความเห็นว่าสามารถทำอะไรได้ “พี่ว่าเธอ... ” 4) ถามลอยๆ (Inquiry) โยนโจทย์ให้เจ้าตัวเลือกว่าจะทำไหม “เธออยากทำอย่างไร? ” และ 5) พูดให้ต้องคิด (Hint) บอกใบ้ให้เจ้าตัวคิดเองว่าคนพูดต้องการอะไร “พี่กำลังสงสัยว่านี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆเหรอ (น่าจะทำแบบอื่นมากกว่า) 
 
2. ระวังอย่าพูดแรง การพูดตรงคือสั่งการ (Command) ส่วนการพูดแรงคือพูดให้คนฟังกลับไปนอนคิด (Hint) อยู่ตรงข้ามกันคนละฝั่ง เมื่อเร็วๆนี้ผมมีโค้ชชี่ท่านหนึ่งต้องการฝึกพูดตรงไม่ต้องแรง เทคนิคง่ายๆคือ ‘อยากได้อย่างไร บอกอย่างนั้น ’ ที่ผ่านมาเจ้าตัวนิยมใช้วิธีพูดอ้อมๆกับลูกน้อง ถ้าพี่บอกถามว่า “ใครบอกให้ทำอย่างนี้?” แปลว่างานใช้ไม่ได้ “ที่ทำมานี่น่ะคิดดีแล้วเหรอ? ” ก็แปลว่าใช้ไม่ได้อีก หรือหนักหน่อย “ก่อนจะส่งงานให้พี่ดูน่ะ ใช้สมองบ้าง ” ลูกน้องฟังแล้วล้วนสะดุ้งเฮือก จริงๆสิ่งที่แกต้องการบอกคือ “คุณภาพงานยังไม่ผ่าน ไปแก้ตรงนี้มา ” งั้นแค่ฝึกพูดตรงๆก็จบ  

3. โฟกัสที่ความตรง ส่วนผู้ฟัง หากควบคุมคนพูดไม่ได้ทั้งหมด งั้นเราโฟกัสที่ความตรง ถ้าหัวหน้าเปิดมาแบบอ้อมๆ เราช่วยฟันธงตรงประเด็นให้เลย แกบอก “ก่อนจะส่งงานน่ะ ใช้สมองบ้าง ” ก็ตอบไป “พี่อยากให้ผมแก้ตรงไหนบ้างครับ? ” จะช่วยให้เข้าประเด็น ระวังสมองส่วนหลังอย่างไปสวนแกว่า “แล้วเวลาพี่ตรวจงานน่ะ ใช้สมองไหมครับ? ” แรงมาแรงกลับ เรื่องจะยาวและไม่สร้างประโยชน์

ข้อดีของการพูดอ้อมคือมันดูสุภาพ ให้เกียรติคนฟัง เป็นศิลปะการโต้ตอบกันด้วยภาษากาย น้ำเสียง และท่าทาง

ข้อเสียคือเวลาเจอสภาพกดดัน เครียด สมองส่วนหน้าล้า จะเกิดความผิดพลาดในการสื่อสารได้ง่าย

ข้อควรระวังคือสังคมทางฝั่งเอเซียเป็นสังคมที่นิยม ‘พูดอ้อม’ เช่น การประชด การหว่านล้อม การหยิกแกมหยอก ฉะนั้นสมองคนไทยอาจจะถูก prime ให้คิดว่าการพูดตรงเป็นสิ่งที่ไม่ดี และพอเผลอเราก็จะเข้าสู่โหมด HintInquireand Suggest โดยไม่รู้ตัว

ไฟลท์ 801 สายการบิน Korean Air ก็ประสบอุบัติเหตุตกด้วยสาเหตุคล้ายๆกัน กัปตันมีอาวุโสสูงและนักบินผู้ช่วยอายุน้อยกว่ามาก ผนวกกับวัฒนธรรมเกาหลีที่การพูดตรงๆกับผู้ใหญ่เป็นสิ่งไม่สุภาพ

ดูเมฆฝนนั่นสิครับกัปตัน  ” เป็นการใบ้ความ (Hint) ว่าไม่ควรบินฝ่าเข้าไปในพายุ

โชคดีนะที่เรามีเรดาห์อากาศ  ” ก็ใบ้ความ (Hint) อีกว่าควรหาช่องทางอื่นที่บินสะดวกกว่านี้

เราน่าจะมีวิธีอื่นที่ดีกว่าพยายามมองหารันเวย์นะครับ ” ขยับระดับขึ้นหน่อยเป็นข้อเสนอแนะ (Suggestion)
จนวินาทีสุดท้ายที่เครื่องจะกระแทกพื้นดินนั่นแหละ นักบินผู้ช่วยถึงได้ยอมพูดตรงๆ  (Command)

เครื่องตกแน่!!  

คุณผู้อ่านล่ะครับ เกรงการพูดตรงจนทำ ‘เครื่องตก’ บ้างไหม?




ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์
Principal Partner
สลิงชอท กรุ๊ป

ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ 18 พ.ค.59