Leading out-of-The-Box : ทฤษฎีกระจกแตก

 

เปลี่ยนกระจก เปลี่ยนนิสัย?

 

“เอี๊ยด...เฮ้ย” ผมกระแทกเบรคอย่างหวุดหวิด ขณะที่มีมอเตอร์ไซด์คันหนึ่งพุ่งชิ้วผ่านหน้ารถไป

 

เอี๊ยดน่ะคือเสียงเบรคแต่เสียงเฮ้ยของผมคือรถคันนั้นพุ่งมาจากทางด้านซ้ายเลาะมาทางฟุตบาทที่มันไม่ควรจะมีรถพรวดออกมา เมื่อมองซ้ายแล้วไม่มีรถจอดหรือคนเดินมองขวาแล้วว่างไม่มีรถมาเราก็ควรออกรถได้เพราะนี่เมืองไทยไม่ใช่อเมริกา ที่จะมียานพาหนะพุ่งมาจากทางด้านซ้าย

 

กลับมาบ้านนึกสนุกเลยกดเข้าไปในพันทิป ‘มอเตอร์ไซด์ย้อนศร’ รู้ว่าคงมีกระทู้ไม่น้อยแหละ แต่ไม่ได้คิดว่าจะเจอถึง 2,000 กว่าความคิดเห็น เช่น “ทะเลาะกะคนขี่มอเตอร์ไซด์สวนเลน” “รู้สึกเบื่อไหมเมื่อต้องเจอรถมอเตอร์ไซด์ย้อนศร” หรือกระทั่ง “เห็นชอบด่าว่าพวกมอไซชอบย้อนศรกัน ขอด่ามั่งดิ”

 

เมื่อปี 1994 ผู้ว่ารัฐนิวยอร์ค Rudy Giuliani และผู้บัญชาการตำรวจ Bill Bratton ประกาศใช้นโยบาย ‘Broken Windows’ ในการรับมือกับคดีอาชญากรรมและการก่อเหตุต่างๆในเมืองนิวยอร์ค นำมาซึ่งอัตราการลดลงของความรุนแรงอย่างน่าทึ่ง เช่น เหตุฆาตกรรมลดเหลือ 333 ครั้งในปี 2013 เทียบกับ 2,262 ครั้งในปี 1990 การเข้าปล้นลดลง 81% การข่มขืน 55% การลักทรัพย์ 82% และการขโมยรถ 92%

 

ทฤษฎี Broken Windows เป็นของนักวิจัยสองท่าน George Kelling และ James Wilson อธิบายว่าปัญหายากๆที่ประสบในวันนี้ เริ่มจากการปล่อยปละละเลยเรื่องเล็กๆในอดีต ‘กระจกแตก’ แปลว่าหากเราปล่อยให้หน้าต่างบานหนึ่งที่ถูกก้อนอิฐขว้างจนเสียหายแช่อยู่เช่นนั้นโดยไม่แก้ไข ไม่นานหน้าต่างบานที่เหลือจะแตกตามไปด้วยจนหมด เพราะคนเข้าใจว่า ‘ทำได้ ไม่เห็นเป็นไร’

 

หนึ่งในวิธีทดลองทฤษฎีนี้คือการนำรถไปจอดทิ้งไว้ในที่สาธารณะ แล้วดูว่าจะใช้เวลานานเท่าใดคนจึงจะเริ่มขโมยชิ้นส่วนไปขาย นักวิจัยพบว่าหากจอดไว้เฉยๆ รถคันนี้สามารถจอดอยู่ได้เป็นสัปดาห์โดยไม่มีใครข้องแวะ แต่ถ้านำไปจอดไว้แล้ว ‘ทุบกระจก’ หนึ่งบานให้แตก เพียงไม่นานข้าวของชิ้นส่วนจะเริ่มถูกขโมยจนหมดไปอย่างรวดเร็ว

 

นโยบาย Broken Windows ของตำรวจนิวยอร์คคือ การให้ความสนใจกับคดีเล็กๆน้อยๆที่เคยถูกละเลย เช่น กระจกแตก กำแพงที่ถูกพ่นสี การฝ่าไฟแดง และ... ขับรถย้อนศร ด้วยความเชื่อว่าหากดูแลนิสัยเหล่านี้เสียตั้งแต่ต้น จะเป็นการตัดตอนไม่ให้พฤติกรรมร้ายแรงเกิดขึ้นในภายหลัง ซึ่ง Malcom Gladwell นำปรากฏการณ์นี้มาเขียนเล่าเป็นข้อคิดสำหรับผู้นำในหนังสือ Tipping Point



ข้อคิดสำหรับผู้นำสมอง

1. อย่าละเลยเรื่องเล็กๆ สมองทำงานด้วยการรับ Input จากสิ่งรอบตัว ฉะนั้น หากที่ทำงานของคุณละเลยเรื่องเล็กน้อย เช่น ปล่อยให้การประชุมเริ่มสายเป็นประจำ คนจอดรถไม่ตรงช่อง แซงคิวขึ้นลิฟต์ เข้าแถวรอตอกบัตรก่อนเวลาเลิกงาน แต่งตัวไม่เรียบร้อย โต๊ะทำงานรก ห้องน้ำไม่สะอาด เข้าทำธุระแล้วไม่ล้างมือ ฯลฯ ทฤษฎี Broken Windows บอกว่ามันจะนำไปสู่พฤติกรรมไม่พึงประสงค์ใหญ่ๆที่ตามมาจนแก้ยาก

 

2. ศรัทธาต้องสร้าง สมองชอบความถูกต้องชัดเจน หนึ่งในตัวแปรสำคัญของมันคือ Fairness คนของคุณต้องการสังคมที่มีกฎ กติกา มารยาทแบบไม่คลุมเครือ และต้องการผู้นำซึ่งรักษากฎเหล่านั้นอย่างตรงไปตรงมา “ทำไมคนนั้นทำได้ ทำไมคนนี้ทำไม่ได้” หากอยากให้องค์กรของคุณเป็นสังคมที่น่าอยู่ กรุณาสร้างวิธีประพฤติปฏิบัติให้ชัดเจน คนไทยแห่ไปเที่ยวญี่ปุ่นกันแทบทุกตารางนิ้ว ไม่ใช่เพราะเขามีทรัพยากรทางธรรมชาติอันงดงาม หรือสถานที่ท่องเที่ยวมหัศจรรย์มากมายอะไร หากเพราะญี่ปุ่นเป็นประเทศที่ ‘แขก’ ไปแล้วมีความสุขกับกฏ กติกา มารยาทแบบเป๊ะๆของเจ้าของบ้าน

ผมเคยมีโค้ชชี่ที่ ‘เก่งแต่โ_ตรไม่น่ารัก’ สำหรับลูกน้อง องค์กรให้โอกาสปรับปรุงตนเองแล้วไม่ยอมทำ แม้เป็นนักขายมือทองแต่สุดท้ายเขาไม่ได้ไปต่อ CEO บอกผมสั้นๆว่า “ที่นี่เราไม่เลี้ยงมะเร็ง” ท่านได้ศรัทธาจากผมไปเต็มๆครับ

 

3. Build New Windows เมื่อพฤติกรรมแย่เกิดได้จากเรื่องเล็กๆ พฤติกรรมดีก็ควรจะเกิดจากเรื่องเล็กๆได้เช่นกัน ผมเพิ่งจัดเวิร์คชอปให้กับองค์กรขนาดใหญ่แห่งหนึ่ง สิ่งที่กลุ่มย่อยทั้งสี่กลุ่มนำเสนอโดยมิได้นัดหมายคือ อยากให้คนในองค์กรเห็นความสำคัญของการไปลามาไว้ สวัสดี ทักทาย ชมเชย ขอโทษ ซึ่งในปีนี้เราจะร่วมรณรงค์

พฤติกรรมเล็กๆเหล่านี้ แล้วผมจะมารายงานผลสู่คุณผู้อ่านในโอกาสหน้าว่าการ Build New Windows ของเราให้ผลลัพธ์อย่างไรบ้าง

 

เริ่มเรื่องวันนี้เพราะรถผมเกือบถูกชนด้วย ‘กระจกแตก’ ย้อนศรของสังคมไทย คุณผู้อ่านล่ะครับ มี ‘กระจกแตก’ ในองค์กรบ้างไหม?

 

 

ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์

Principal Partner

สลิงชอท กรุ๊ป

 

ที่มา: กรุงเทพธุรกิจ 24 เม.ย.58