Leading out-of-The-Box : คนขายของ

 

Products don’t sell products; people sell products

 

“โห... เมืองนอกขึ้นราคาอีกเหรอ แค่นี้ก็จะตายอยู่แล้ว ของแพง ขายยาก คู่แข่งเดี๋ยวนี้เค้าราคาเท่าไหร่บ้าง จะเอาสแตนดาร์ดต่างประเทศมาเทียบรายได้คนไทยได้ไง” ผมตีโพยตีพายกับซีอีโอ เมื่อสมัยยังทำงานดูแลธุรกิจให้กับองค์กรข้ามชาติแห่งหนึ่ง

 

หัวหน้าผมเงยหน้าขึ้นสบตานิดเดียว ก่อนก้มลงพิจารณาเอกสารตรงหน้าต่อ “If products are easy to sell, then why do we need you?” ถ้าของขายตัวมันเองได้ แล้วทำไมบริษัทต้องมีคุณ จบข่าวครับพี่น้อง!

 

หนังสือ The Virgin Way ซีอีโอสุดแนว Richard Branson กล่าวอย่างขำๆว่า การเป็นเศรษฐีเงินล้าน (Millionaire) นั้นไม่ยากหรอก แค่เริ่มด้วยการเป็นเศรษฐีพันล้าน (Billionaire) แล้วตั้งบริษัทสายการบิน แป๊บเดียวเงินจะเหลือเพียงหนึ่งล้านสมใจ

 

เพราะการทำสายการบินไม่ง่าย เป็นภูเขาน้ำแข็งที่ขึ้นอยู่กับปัจจัยยากหลายตัว เช่น นโยบายของรัฐบาล มีหน่วยงานควบคุมกติกาใกล้ชิด การลงทุนสูงลิบ ค่าบริหารจัดการโสหุ้ยมากมาย ต้นทุนที่ควบคุมไม่ได้เช่น น้ำมันและภาษี บุคคลากรก็ล้วนแต่คนเก่งๆเขี้ยวลากดิน สายการบินหลายแห่งมีสหภาพจึงสไตรค์กันเป็นว่าเล่น และผู้บริโภคใช้ราคาตั๋วเป็นตัวแปรสำคัญในการตัดสินใจ... ที่ผ่านมาสายการบินเลยเจ๊ง (หรือถูกควบรวม) กันไปนับไม่ถ้วน

 

Richard บอกว่า สายการบิน Virgin ของเขารอดมาได้เพราะใช้หลักการ People sell products

 

“แย่แล้ว ผมตื่นสายมาไม่ทันไฟลท์ ทำยังไงดีครับ!!” ผู้โดยสารคนหนึ่งละล่ำละลักกับเจ้าหน้าที่เคาวเตอร์

“ไม่มีไฟลท์อื่นแล้วด้วย ตายแน่ๆ ผมมีประชุมเสนอแผนธุรกิจกับแบงค์ กรรมการ และนักลงทุน ถ้าไปไม่ทันผมจบแน่ๆ ผมเตรียมงานนี้มาสองปีแล้ว โอย... ไม่อยากเชื่อว่าจะมาพลาดเรื่องนาฬิกาปลุก”  เขารำพันอย่างน่าสงสาร

“ใจเย็นๆค่ะ เดี๋ยวลองดูว่าเราทำอะไรได้บ้าง” เจ้าหน้าที่ Virgin เคาะคอมพิวเตอร์ตรงหน้ามือเป็นระวิง ก่อนบอกว่า “ดิฉันสามารถส่งคุณขึ้นอีกไฟลท์ได้ ยังมีเวลาสิบห้านาทีน่าจะไปทัน ที่ห่วงคือการต่อเครื่องจะกระชั้นหน่อยนะคะ และถ้าตกแล้วตกเลยไม่มีไฟลท์อื่นค่ะ”

“กระชั้นแค่ไหนครับ?” ชายหนุ่มเงยหน้าขึ้นถามพร้อมความหวัง

“เจ็ดนาทีค่ะ”  ได้ยินคำตอบเจ้าตัวฟุบหน้ากลับลงไปท่าเดิม

 

ขายอย่างผู้นำสมอง

1. Theory of Mind ToM คือความสามารถในการอ่านความคิดผู้อื่น ผมเคยเขียนไว้ในตอน Change Vision เรื่องแซลลี่กับแอนหาลูกบอล สรุปสั้นๆคนที่มี ToM คือผู้ที่สามารถเข้าใจได้ว่าแซลลี่จะหาลูกบอลในกล่องไหน เช่นกันผู้ให้บริการที่ดีต้องสามารถมองโลกผ่านมุมของลูกค้าได้ เมื่อฟังเรื่องราวที่เขาบอกประกอบสีหน้าสีตาและน้ำเสียง เราควรอ่านได้ว่าเขารู้สึกอย่างไร กังวล ตระหนก จริงใจ เพราะนั่นคือโอกาสที่จะเข้าถึงสมองส่วนหลังของเขา

 

2. S.A.F.E.R. เครื่องมือง่ายๆใช้ลองเช็คว่าเราทำให้ลูกค้ารู้สึกดังนี้หรือเปล่า

1) ได้รับการให้เกียรติ เช่น ผู้จัดการแบงค์กระตือรือร้นต้อนรับด้วยท่าทางสุภาพ (Status)

2) ให้ลูกค้ามีสิทธิ์เลือกอย่ายัดเยียด Apple Store ไม่ถามลูกค้าว่า “วันนี้มาซื้ออะไร” (Autonomy)

3) ดูแลความแฟร์ในมุมลูกค้า อย่าเอาชนะศึกแต่แพ้สงครามด้วยคาถา ‘นโยบายบริษัท’ (Fairness)

4) ยืนยันความมั่นใจกับผู้บริโภค Hyundai ชนะใจผู้ซื้อด้วยการรับประกันสิบปีหนึ่งแสนกิโล (Expected) และ

5) สร้างความเป็นพวกเดียวกัน  Starbucks ก้าวเข้าไปยืนในใจผู้ลูกค้าด้วยการจำชื่อและสูตรกาแฟที่ชอบ (Relatedness)

 

3. ภาวะผู้นำและสำนึกรับผิดชอบ ทั้งหมดทั้งปวงเริ่มจากตรงนี้ หากพนักงานที่ให้บริการมีสำนึกรับผิดชอบ แปลว่า See It  มองเห็นปัญหา Own It รับมาเป็นเจ้าของ Solve It หาทางแก้ไขให้ดีที่สุด และ Do It ลงมือปฎิบัติโดยไม่รอรี ปัญหาแก้ได้หรือไม่ก็ได้ใจลูกค้าไปเต็มๆแล้ว

 

“ฮัลโหลๆ กัปตันเหรอคะ... เผอิญมีผู้โดยสารที่ต้องรีบต่อเครื่องค่ะ ค่ะๆ เจ็ดนาทีค่ะ ได้ อ๋อ ถึงเร็วขึ้นเหรอคะ ดีเลยค่ะ... ว้าว ขอบคุณมาก เชื่อว่าเขาต้องยินดีมากๆที่ได้ยินข่าวนี้ ขอบคุณค่ะกัปตัน”

คุณพนักงานต้อนรับหันกลับมายิ้มให้ผู้โดยสารหนุ่ม บอกว่าไม่ต้องกังวล กัปตันไฟลท์แรกบอกเธอว่าวันนี้เครื่องบินมีลมส่งท้ายน่าจะถึงก่อนเวลา และเขาจะแจ้งไปยังกัปตันไฟลท์ต่อไปให้กำชับพนักงานเรื่องการส่งต่อทั้งตัวผู้โดยสารและกระเป๋าอีกด้วย

 

สิ่งที่ลูกค้ารายนี้ประทับใจ Virgin ที่สุดคือ “ไม่มีพนักงานคนใดทำเหมือนเขาเป็นตัวปัญหาเลย” They never once made me feel like I was causing all these problems

People sell products คนขายของ ครับ!

 

ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์

Principal Partner

สลิงชอท กรุ๊ป

 

ที่มา: กรุงเทพธุรกิจ 31 พ.ค 58