Corporate Culture is not enough; what we need is ‘Corporate Habits’
 
ซิโมน่า เด็กหญิงวัย 8 ขวบวิ่งอย่างร่าเริงอยู่ในสนาม เธอกำลังฉลองงานปาร์ตี้วันเกิดของตนเอง มีเพื่อนๆมาร่วมงานเกือบสามสิบคน ทั้งจากโรงเรียนประถมในปัจจุบัน และโรงเรียนอนุบาลใกล้บ้านที่เธอเคยเรียนตอนเด็กๆ เพื่อนคนหนึ่งถูกชนล้มลงตกใจร้องไห้จ้า ซิโมน่ารีบตรงเข้าไปปลอบประโลม แบ่งของเล่นในมือให้อย่างเอื้อเฟื้อ จูงมือพาไปนั่งที่เก้าอี้สนามใกล้ๆ
 
ซิกฟริด เด็กชายวัย 7 ขวบที่อยู่บ้านใกล้ๆกำลังเล่นของเล่นอยู่ในห้องใต้ดิน น้องชายต่างวัยเดินเตาะแตะเข้ามาหยิบของชิ้นเดียวกัน เขากระชากมันกลับและผลักผู้บุกรุกกระเด็นไป เมื่อพ่อแม่ได้ยินเสียงน้องร้องไห้จ้าก็รีบลงมาดู พร้อมกล่าวตำหนิพี่ชายที่ไม่แบ่งของน้อง ซิกฟริด ขว้างของเล่นในมือใส่ผนังจนแตกกระจาย วิ่งเข้าห้องนอนแล้วปิดประตูดังปัง!
 
เด็กทั้งคู่เป็นเด็กที่สองครอบครัวรับอุปการะ (adopted) มาจากสถานรับเลี้ยงเยาวชนชาวโรมาเนียแห่งหนึ่งเหมือนกัน เมื่อวันที่ถูกรับมาเด็กทั้งสองมีอาการตระหนก ประหม่า และหวาดกลัวสิ่งแวดล้อม กลัวที่จะสนทนากับใครๆ ทั้งที่ครอบครัวใหม่มีพ่อแม่บุญธรรมที่น่ารัก ใจดี และมีฐานะ
 
แล้วเหตุใดพฤติกรรมเด็กสองคนนี้จึงแตกต่างกันกันอย่างสิ้นเชิงเมื่อพวกเขาโตขึ้น? ซิโมน่า เติบโตเป็นเด็กที่มีมนุษยสัมพันธ์ดี กล้าเข้าสังคม รู้จักเห็นอกเห็นใจคนอื่น มีเพื่อนมากมาย ในขณะที่ ซิกฟริด เติบโตเป็นเด็กที่เกเร เอาแต่ใจตัวเอง ไม่รู้จักการประนีประนอม ไม่มีเหตุผล 
 
ความแตกต่างระหว่าง ซิโมน่า และ ซิกฟริดคือ ‘อายุ’ ตอนที่พวกเขาได้รับการอุปการะ 
 
งานศึกษาดังกล่าวเป็นของ Dr. Lucy Le Mare แห่งมหาวิทยาลัย Simon Fraser University ประเทศแคนาดา เธอพบว่า หากเด็กโรมาเนียที่ทนทุกข์ทรมานอยู่ในสถานรับเลี้ยงเยาวชนถูกรับไปก่อนอายุ 4 เดือน เขาจะโตขึ้นมาเป็นเด็กดีอย่าง ซิโมน่า แต่หากรอจนเด็กอายุ 8 เดือน เด็กจะโตขึ้นมาเป็น ซิกฟริด
 
สำหรับนักวิจัยด้านสมอง ข้อสรุปคือสมองวัยเด็กละเอียดอ่อน เมื่อพ้นวัยหัวเลี้ยวหัวต่อของการพัฒนาไปแล้ว สิ่งแวดล้อมไม่สามารถช่วยให้นิสัยของเด็กเปลี่ยนไปได้มากนัก
 
สำหรับผู้นำ
 
ข้อคิดที่ได้จากเรื่องนี้คือบางทีวัฒนธรรมองค์กรอาจไม่เพียงพอ Culture is not enough?
 
ในหลายๆแห่ง การทำวัฒนธรรมองค์กรอาจเป็นแค่เพียงการปรับ ‘สิ่งแวดล้อม’ ให้เปลี่ยนไป มีการกำหนดค่านิยม ติดประกาศ ทำกิจกรรม ประชาสัมพันธ์ กำหนดพฤติกรรม ฯลฯ เหมือนที่พ่อแม่บุญธรรมใช้สภาพครอบครัวที่อบอุ่นมาทดแทนให้เด็กทั้งสอง 
 
เป็นไปได้ไหมว่าสิ่งแวดล้อมอาจไม่พอ? บรรยากาศครอบครัวใช้ได้ผลแค่กับคนเดียว ส่วนอีกคนที่ ‘นิสัย’ ฝังลึกในสมองแล้ว วัฒนธรรมที่รายล้อมกลับไม่สามารถเปลี่ยนเขาได้
 
แล้วอะไรล่ะที่อาจเปลี่ยนพวกเขาได้? ผมอยากชวนคุณผู้อ่านคิดถึง Corporate Habits คือ ‘นิสัย’ ของคนในองค์กร ในขณะที่วัฒนธรรมหรือค่านิยมดูไกลตัว นิสัยคือสิ่งที่ชี้วัดได้ชัดเจน นิสัยคือสิ่งที่กระทำโดยไม่ต้องคิด สิ่งที่ทำจากสมองส่วนหลัง เป็นพฤติกรรมธรรมชาติของคนในองค์กร 
 
ตัวอย่างเช่น Starbucks ฝึกนิสัยให้พนักงานรับมือกับลูกค้าด้วยสเต็ปที่เขาเรียกว่า L.A.T.T.E. คือ Listen, Apologize, Take Action, Thank You, และถ้าทำได้ค่อย Explain ดังนั้น Corporate Habit ที่ควรเกิดขึ้นทุกครั้งที่ลูกค้ามีปัญหาคือ 
 
หลังจากฟังลูกค้าโดยไม่ขัดหรือแก้ตัว พนักงานจะพูดว่า “ต้องขอโทษจริงๆค่ะที่ทำให้ไม่สบายใจ เดี๋ยวดิฉันจะจัดการดูแลให้ทันที และกำชับพนักงานให้ระมัดระวังมากยิ่งขึ้น ขอบคุณมากนะคะที่กรุณาบอกเราตรงๆ...” หยุดดูภาษากายลูกค้านิดหนึ่ง แล้วอาจถามต่อว่า “...ขออนุญาตทบทวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นสักนิดได้ไหมคะ? จะได้เข้าใจตรงกันและนำไปปรับปรุงต่อไป” เพื่อหาโอกาสอธิบายสาเหตุที่นำไปสู่สถานการณ์ให้ลูกค้าเข้าใจ
 
หัวใจของ L.A.T.T.E. คือขั้นตอนสุดท้าย นั่นคือการอธิบายสาเหตุที่เกิดปัญหา ปกติวิสัยมนุษย์จะแก้ตัวเป็นอย่างแรก เช่น พยายามอธิบายว่าลูกค้าพูดไม่ชัดเจน หรือ ระบบยังไม่อัพเดต กระทั่งซักถามว่าทำไมเกิดปัญหา กว่าจะไปถึงทางแก้ไข เรื่องเล็กๆจากเหตุผลอาจกลายเป็นเรื่องใหญ่ทางอารมณ์ได้ สิ่งที่ Starbucks ทำคือปลูกฝัง Corporate Habit เสียใหม่ แก้ปัญหาให้ลูกค้าก่อน เอาขั้นตอนการอธิบายมาไว้หลังสุด 
 
สำหรับองค์กร อาจตั้งคำถามชวนคิด เช่น
 
ปัจจุบัน Corporate Habits ของเราคืออะไร? อะไรคือ ‘นิสัย’ ประจำองค์กรของเรา?
เราต้องการนิสัยใหม่ๆบ้างไหม? นิสัยเหล่านั้นคืออะไร? แล้วนิสัยใดบ้างที่เราควรลดให้น้อยลง?
การมีแค่ Corporate Culture หรือค่านิยมร่วมเพียงพอไหมสำหรับสิ่งที่เราอยากเห็น? นิสัยที่สอดคล้องต่อวัฒนธรรมเหล่านั้นเกิดขึ้นหรือยัง? เรามีกระบวนการปลูกฝังหรือเปล่า?
 
แล้วใครกำลังเป็นคนหมู่มากในองค์กรของคุณผู้อ่าน ‘ซิกฟริด’ หรือ ‘ซิโมน่า’ ครับ?

 
ที่มา: คอลัมน์ Leading out-of-The-Box
กรุงเทพธุรกิจ 9 มีนาคม 2557