วิสัยทัศน์ของเราคือ “ไม่อยากให้ลูกค้า กลับมาหาเราอีก

Hi p’Thun. Good to see you. ” ชายหนุ่มที่นั่งรออยู่ลุกขึ้นยืนอย่างยินดี ภาษาอังกฤษของเขาชัดเปรี๊ยะ

ปิยะศักดิ์ อุกฤษฎ์นุกูล หรือ หนุ่ม เป็นรุ่นน้องผมสมัยทำงานด้วยกันที่ The Boston Consulting Group บริษัทที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์ธุรกิจแนวหน้าของโลก นี่เป็นการนัดพบตัวเป็นๆของเราครั้งแรก หลังจากไม่ได้เจอกันมาเกือบสิบปี

พี่ธัญติดตามข่าวเสมอ ดังใหญ่แล้วนะ ” ผมกระเซ้า “ไปไงมาไง ทำไมมาทำตรงนี้ได้

หนุ่มยิ้มเขินๆก่อนเล่าให้ฟังว่า ตอนออกจากงาน เขาตั้งใจกลับไปอยู่กับครอบครัวที่อเมริกา จองตั๋วเครื่องบินกำหนดวันเดินทางเรียบร้อย แต่โชคชะตาลิขิตให้เพื่อนจาก BCG อีกน่ะแหละ โทรมาเรียกตัวไปช่วยงานโปรเจ็คสามเดือน

จากสามเดือนกลายเป็นสองปี จากช่วยงานกลายเป็นทำเต็มตัว จากที่ปรึกษาก็ข้ามฝั่งมาเป็นผู้ดูแลธุรกิจ จาก Chief Marketing Officer หนุ่มก้าวขึ้นมารับตำแหน่ง CEO อย่างสมภาคภูมิ ถือหางเสือเรือ ‘เงินติดล้อ ’ เป็นผู้บริหารที่มีอายุน้อยที่สุดในเครือธนาคารกรุงศรี กรุ๊ป

ผมอยากให้เราเป็นมากกว่าบริษัทปล่อยสินเชื่อ ” หนุ่มกล่าวอย่างมุ่งมั่น “พี่ธัญเคยอ่านหนังสือเรื่อง Delivering Happiness ไหม ” เรื่องราวของบริษัทขายรองเท้าออนไลน์ชื่อ Zappos โดยซีอีโอ Tony Hsieh (อ่านว่า ซาย) ซึ่งมีปรัชญาการทำงานที่เร้าใจสมยุค 4.0 โทนี่บอกว่าธุรกิจของเขาไม่ใช่แค่การนำของไปส่ง แต่มันคือการ ‘มอบความสุข ’ ให้กับลูกค้าทุกคนเมื่อพวกเขาเปิดประตูต้อนรับเราเข้าไปในบ้าน

ตัวอย่างหนึ่งของการส่งความสุข พนักงานจะใส่ของขวัญเล็กๆน้อยหรือการ์ดอวยพร ลงไปในกล่องรองเท้า ตัวชี้วัดความสำเร็จที่แท้จริงไม่ใช่ยอดขาย แต่คือรอยยิ้มของคนเปิดสินค้า

ตอนผมเจอโทนี่ เขาบอกผมว่าวิธีการทำงานของ Zappos ไม่ได้เกิดจากตำรา เขาแค่ทำใน ‘สิ่งที่ใช่ ’ ก็เท่านั้น ” หนุ่มหยุดนิดหนึ่ง

งานของเราคือการให้โอกาสกับผู้ที่โหยหามันที่สุด ” หากหนังสือของโทนี่ชื่อ Delivering Happiness ผมคิดว่าเรื่องราวของหนุ่มก็ควรจะชื่อ Delivering Opportunity

เงินติดล้อ ไม่ได้แปลว่าสินเชื่อที่มาจากการจำนองรถ แต่แปลว่าโอกาสที่จะขับเคลื่อนชีวิตของคุณไปข้างหน้า โอกาสที่ลูกค้าทุกคนจะกลับมาเป็นเจ้าของชีวิตตนเองอีกครั้ง

ความฝันอันสูงสุดของหนุ่มคือลูกค้าทุกคนหลุดพ้นจากกงกรรมแห่งหนี้สิน “ไม่อยากให้เขา กลับมาหาเราอีก

ข้อคิดสำหรับผู้นำสมอง

1. Success 4.0 หนุ่มเป็นตัวอย่างของนักธุรกิจแห่งโลกยุคใหม่อย่างแท้จริง ธุรกิจที่ตั้งเป้าหมายความสำเร็จมิใช่เพียงยอดขาย แต่หมายถึงการเป็นส่วนร่วมสร้างสังคมที่ดีขึ้น ในการทำงานผมมีโอกาสได้เป็นโค้ชให้กับทายาทกิจการและผู้บริหารคลื่นลูกใหม่หลายคน มุมมองต่อโลกอันสวยงามคือสิ่งที่พวกเขามีร่วมกัน “ผมอยากให้คนในชุมชนดีใจเวลาเราเข้าไปขึ้นไซต์ก่อสร้าง ” ลูกชายเจ้าของบริษัทรับเหมายักษ์ใหญ่รายหนึ่งแชร์กับผม “อยากเห็นสังคมตรงนั้นดีกว่าตอนก่อนเราเข้าไป

2. Culture Culture Culture หนุ่มเล่าว่าอุปสรรคยากที่สุดไม่ใช่การทำแผนธุรกิจเพื่อรองรับโมเดล win-win นี้ แต่คือการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรที่ฝังลึกมานาน “ธุรกิจปล่อยสินเชื่อรายย่อย ใครๆก็คิดว่าเป็นธุรกิจมาเฟีย ตีหัวคนเข้าบ้าน ทำยังไงก็ได้ให้ลูกค้าเซ็นชื่อ แล้วขูดรีดดอกแพงๆเป็นสัญญาทาส ” เขาเล่าว่าเมื่อวันก่อน มีพี่พนักงานคนหนึ่งดูโฆษณาของบริษัทแล้วนั่งอึ้ง ไม่เคยคิดเลยว่างานที่ตัวเองทำส่งผลต่อชีวิตคนมากขนาดนี้ มันช่างวิเศษและเป็นเกียรติที่ได้ทำหน้าที่ ‘ทูตแห่งโอกาส

3. Means to an End เงินติดล้อของหนุ่ม Zappos ของโทนี่ Starbucks ของ Howard Schultz และอีกธุรกิจมากมายที่กำลังเบ่งบาน เกิดจากฝันของคนธรรมดาๆเหล่านี้ พวกเขาไม่ได้เลือกการปล่อยสินเชื่อ การขายของออนไลน์ หรือการทำร้านกาแฟ เพราะเขาหลงใหลในธุรกิจเหล่านั้น แต่มันคือเส้นทางที่มุ่งสู่จุดหมายเดียวกัน A Better Future ความสำเร็จเปรียบเหมือนคันธนู ลูกศรจะพุ่งไปข้างหน้าได้ไกลแค่ไหน ขึ้นอยู่กับว่าเรามีแรงน้าวไปข้างหลังเพื่อส่งพลังมากเพียงไร

ผมจบบทสนทนากับหนุ่มด้วยคำเชื้อเชิญให้เขามาแบ่งปันปรัชญาการทำงานนี้บนเวที Leadership Energy Summit Asia (LESA) ที่เราจัดประจำทุกปีในประเทศต่างๆทั่วเอเชีย เพื่อเป็นความภาคภูมิใจของคนไทย

ผมพูดไม่เก่งนะพี่ ” ซีอีโอนักบริหารออกตัว “ไม่เป็นไร คนฟังไม่ได้ต้องการคนพูดเก่ง ” ผมอธิบาย “สิ่งที่พวกเขาอยากฟังคือคนที่พูดใน ‘สิ่งที่ใช่ ’

ก็เท่านั้น ครับ
 



ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์
Slingshot Group
& The Iclif Leadership Centre

ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ 23 ม.ค 60