Coaching - Mentoring – Counseling

หลายองค์กรหันมาให้ความสำคัญกับการโค้ช (Coaching) มากขึ้น ทั้งนี้อาจเป็นเพราะที่ผ่านมาการพัฒนาในรูปแบบเดิมๆ อย่างเช่น การอบรมสัมมนา ดูเหมือนไม่ค่อยได้ผลตามที่คาดไว้ ประกอบกับทุกวันนี้ปริมาณงานมากกว่าคนทำ การไปสัมมนาสักวันสองวันจึงกลายเป็นเรื่องยาก นอกจากนั้นการสัมมนาหลายหลักสูตรมีเนื้อหาที่จำเป็นต้องรู้ (Need to know) อยู่ไม่มากนัก แต่ต้องเสียเวลาทั้งวัน นั่งเรียนเรื่องอื่นๆ ที่รู้ไว้ก็ไม่เสียหาย (Nice to know) ซะเยอะ

การโค้ชจึงเปรียบเสมือนการตัดเย็บเฉพาะตัว คัดเลือกเนื้อหาเน้นๆ ที่จำเป็นต้องรู้เท่านั้น โดยไม่ต้องเสียเวลาไปกับเรื่องอื่นๆ ที่ไม่จำเป็น

จึงไม่น่าแปลกใจเหตุใดองค์กรต่างๆ จึงหันมาใส่ใจในเรื่องนี้มากขึ้

แต่ปัญหาอยู่ที่ว่าหลายองค์กรมีระบบพี่เลี้ยง (Mentoring) อยู่แล้ว พนักงานเลยสับสนว่าตกลงเหมือนหรือต่างกันอย่างไร

เผอิญวันก่อนไปพบลูกค้าที่องค์กรหนึ่ง ระหว่างนั่งรอรถอยู่ มีโอกาสเจอน้อง HR ที่รู้จักเข้ามาทักทายตามประสาคนคุ้นเคยที่ไม่ได้เจอกันนาน คุยกันได้สักพักเธอก็หยิบประเด็นหนักอกขึ้นมาปรึกษา บอกว่าองค์กรกำลังจะมีสวัสดิการใหม่ชื่อแปลกๆ ว่า “อีแอบ” จากนั้นก็สาธยายให้ฟังว่าคือ Employee Assistance Program เรียกย่อๆ ว่า EAP อ่านแบบขำๆ ว่า “อีแอบ” โปรแกรมนี้เกิดขึ้นเพราะ นายฝรั่งมาใหม่มีความเห็นว่าพนักงานควรมีที่ปรึกษาจากภายนอกที่มีความรู้และมีจิตวิทยาในการให้คำแนะนำมาค่อยช่วยตอบคำถามและให้แนวทางบางอย่างในเรื่องส่วนตัวของพนักงาน เพราะพบว่าพนักงานส่วนมากเมื่อมีปัญหาส่วนตัวก็ปรึกษากันเองกับคนที่มีประสบการณ์คล้ายกัน ซึ่งหลายครั้งแนะนำกันไปในทางที่ไม่ถูกต้อง ในที่สุดปัญหาส่วนตัวนั้นเลยส่งผลกระทบกับการทำงาน เช่น เรื่องการเป็นหนี้บัตรเครดิต เรื่องทองเงินไม่พอใช้ เรื่องลูกเกเร เรื่องเข้ากับแม่สามีหรือพ่อภรรยาไม่ได้ เรื่องรักสามเส้าในครอบครัว เป็นต้น บริษัทจึงตัดสินใจจ้างผู้ให้บริการด้านนี้มาเป็นผู้ให้คำแนะนำ ปัญหาคือ จะอธิบายพนักงานอย่างไรว่า เรื่องนี้เป็นสิ่งดีและมีประโยชน์ เพราะที่บริษัทก็มีทั้งพี่เลี้ยง (Mentoring) และโค้ช (Coaching)อยู่แล้ว เกรงว่าพนักงานจะสับสนเข้าไปอีก เลยอยากขอความกระจ่างสักหน่อย

วันนี้จึงขอถือโอกาสจับเอา 2-3 ประเด็นนี้มาแถลงไขให้เกิดความกระจ่าง

การโค้ช (Coaching) อันที่จริงเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ หลายคนคุ้นเคยดี หากไปเดินร้านหนังสือก็มีหลายเล่มพูดถึงเรื่องนี้ ส่วนใหญ่เข้าใจกันว่าการโค้ชคือ การสอนงาน แต่ปัจจุบัน คำจำกัดความของการโค้ชเปลี่ยนไปจากเดิม เดี๋ยวนี้เชื่อว่าการโค้ชเป็นมากกว่าแค่สอนงาน การโค้ชเป็นแนวทางการพัฒนาคนโดยการกระตุ้นให้ผู้ได้รับการโค้ชได้คิดในมุมมองที่ต่างไปจากเดิม คิดออกจากกรอบเดิมที่เคยคิดและค้นหาแนวทางการแก้ปัญหาหรือหาคำตอบด้วยตนเอง ผ่านการตั้งคำถาม (Questioning) การเล่าประสบการณ์และแลกเปลี่ยนมุมมอง (Sharing & Story Telling) เพราะเชื่อว่าการกระตุ้นให้คนคิด เป็นวิธีการพัฒนาที่ยั่งยืนกว่าการบอกให้ทำหรือสอนให้จำ

การโค้ชมี 2 แนวทางที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน แนวทางแรกคือ การจ้างโค้ชมืออาชีพมาจากภายนอก (External Coach) ข้อดีคือ โค้ชเหล่านี้มีประสบการณ์และมีความรู้ในหลักการการโค้ชอย่างถูกต้อง แต่มีข้อเสียคือ  ค่าใช้จ่ายสูงและโค้ชอาจไม่เข้าใจลักษณะธุรกิจ วัฒนธรรมหรือข้อจำกัดขององค์กร

อีกแนวทางคือ การสร้างโค้ชภายใน (Internal Coach) องค์กรส่วนใหญ่ที่เลือกใช้แนวทางนี้ มักกำหนดให้หัวหน้างานโดยตรงเป็นโค้ชให้กับผู้ใต้บังคับบัญชาของตนเอง ข้อดีคือ มีความเข้าใจในบริบทขององค์กรเพราะอีกบทบาทหนึ่งก็เป็นพนักงานด้วย แต่มีข้อเสียคือ บางครั้งความไว้วางใจระหว่างโค้ชกับผู้ได้รับการโค้ชอาจไม่เหมือนคนข้างนอก เพราะโค้ชมีอิทธิพลในการให้คุณให้โทษโดยตรงด้วย

พี่เลี้ยง (Mentoring) วิธีการนี้เดิมทีหลายๆ องค์กรใช้สำหรับพนักงานใหม่ เพื่อช่วยให้ปรับตัวเข้ากับองค์กรได้เร็วขึ้น แต่ปัจจุบันแนวทางนี้ถูกนำมาใช้ในขอบข่ายที่กว้างขึ้นโดยครอบคลุมไปทุกระดับไม่ได้จำกัดอยู่แค่พนักงานใหม่ อีกต่อไป

พี่เลี้ยงคือ การให้คำแนะนำ สอน หรือบอกในเรื่องที่ตนเองมีความรู้ ความชำนาญ ความเชี่ยวชาญหรือมีประสบการณ์ในเรื่องนั้นๆ โดยตรงมาก่อน ดังนั้นพี่เลี้ยงส่วนใหญ่จึงเป็นพนักงานที่มีอาวุโสหรือผู้บริหาร ระดับสูงในองค์กร แต่ปัจจุบัน “พี่เลี้ยง” ขยายวงกว้างขึ้นไปอีก องค์กรใหญ่ๆ หลายแห่งเริ่มมีระบบ “พี่เลี้ยงกลับด้าน” (Revert Mentoring) โดยกำหนดให้พนักงานใหม่หรือพนักงานที่มีอาวุโสน้อยกว่า เป็นพี่เลี้ยงให้กับพนักงานที่มีอาวุโสมากกว่าหรือแม้แต่เป็นพี่เลี้ยงให้กับผู้บริหารระดับสูงด้วย โดยเป็นพี่เลี้ยงให้เฉพาะเรื่องที่ตนเองมีความสนใจและมีความรู้ความสามารถมากกว่า เช่นเรื่องของเทคโนโลยีใหม่ๆ เป็นต้น

ในองค์กรที่ใช้ระบบนี้ พี่เลี้ยง (Mentor) จะถูกคัดเลือก จากนั้นจึงอบรมให้ความรู้ถึงแนวทางการเป็นพี่เลี้ยงที่ดีและทักษะที่จำเป็นสำหรับพี่เลี้ยง เช่น การสื่อสารและการนำเสนอ เป็นต้น ในขณะเดียวกันน้องเลี้ยง (Mentee)ก็จะได้รับการคัดเลือกและกำหนดพี่เลี้ยงให้ ระยะเวลาในการเป็นพี่เลี้ยง-น้องเลี้ยงโดยมากมีกำหนดชัดเจน เช่น 1ปีเป็นต้น

โดยมากพี่เลี้ยงทำหน้าที่ให้คำแนะนำเรื่องใดๆ ก็ตามที่ไม่เกี่ยวข้องกับการทำงาน เช่น การวางตัวที่เหมาะสมในองค์กร การวางแผนการเติบโตในอาชีพการงาน (Career Plan) การปรับตัวให้เข้ากับวัฒนธรรมและแนวปฏิบัติขององค์กร เป็นต้น เพราะเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงานโดยตรงจะมีหัวหน้างานที่ทำหน้าที่เป็นโค้ชดูแลให้อยู่แล้ว ดังนั้นหากไม่กำหนดบทบาทให้ชัดเจน อาจนำมาซึ่งความขัดแย้งระหว่างพี่เลี้ยงและหัวหน้างานได้

การให้คำปรึกษา ภาษาอย่างเป็นทางการเรียกว่า Counseling ซึ่งก็คือระบบที่น้อง HR คนที่เล่าให้ฟังข้างต้น นำมาปรึกษาเรื่อง “อีแอบ” นั่นเอง

เรื่องนี้อันที่จริงไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับคนไทย เพียงแต่เราไม่ค่อยคุ้นเคยกับวิธีการนี้เท่านั้น หากเปรียบเทียบให้เห็นภาพอยากให้ลองนึกถึงตอนที่ยังเป็นนักศึกษาในมหาวิทยาลัยดู ผู้ให้คำปรึกษา (Counselor) อันที่จริงก็คือ อาจารย์แนะแนวนั่นเอง ในขณะที่โค้ชคือ อาจารย์ประจำวิชาและพี่เลี้ยงคือ พี่รหัสหรือพี่ที่โต๊ะที่เรานั่

ระบบการให้คำปรึกษา แม้มีมานานแต่ไม่ค่อยแพร่หลาย เพราะดูเหมือนเป็นวิธีการที่คนไทยไม่คุ้นชิน ปกติเมื่อเรามีปัญหามักปรึกษาเพื่อนสนิทที่ไว้ใจได้ มากกว่าปรึกษาผู้ที่มีความรู้จริงในเรื่องนั้นๆ

ปกติผู้ให้คำปรึกษา (Counselor) ต้องรู้จริงในแนวทางการให้คำปรึกษา และต้องผ่านการรับรอง (Certified) จากหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง หรือต้องสอบผ่านเกณฑ์ความรู้ขั้นต่ำ (Qualified) จากสถาบันใดสถาบันหนึ่งก่อนที่จะมาทำหน้าที่ให้คำปรึกษา

แนวทางในการให้คำปรึกษานี้ องค์กรส่วนใหญ่เลือกใช้บุคลากรที่มีความชำนาญโดยตรงจากภายนอก ซึ่งปัจจุบันมีผู้ให้บริการเรื่องนี้เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ

จากประสบการณ์ที่มีโอกาสทำงานกับลูกค้า องค์กรขนาดใหญ่หลายองค์กรมีบริการด้านนี้ให้กับพนักงาน โดยวิธีการให้บริการส่วนมากผ่านทางโทรศัพท์ โดยผู้ใช้บริการไม่ต้องแจ้งชื่อ แต่ต้องแจ้งรหัสขององค์กร (ทุกคนในองค์กรเดียวกันจะมีรหัสผู้ใช้บริการเหมือนกัน) ผู้ให้บริการจัดเจ้าหน้าที่ไว้คอยให้คำแนะนำปรึกษา จากนั้น ทุกๆเดือนจะทำสรุปประเด็นหลักๆ ที่พนักงานโทรเข้ามาปรึกษาให้กับองค์กรรับทราบถึงแนวโน้มของปัญหาเพื่อหาทางป้องกันและแก้ไขต่อไป

เท่าที่ผ่านมา อัตราการใช้บริการ “อีแอบ” ไม่มากนัก มีไม่ถึง 10% ด้วยซ้ำ แต่เชื่อว่าเมื่อเวลาผ่านไป แนวทางนี้จะค่อยๆ ได้รับความนิยมมากยิ่งขึ้นในบริบทการทำงานของคนไทยที่นับวันความเครียดจะรุมเร้ามากขึ้นเรื่อยๆ

หวังว่าได้รับความกระจ่างมากขึ้นในเรื่องที่ฟังดูน่าสับสนสิ้นดีอย่าง Coaching - Mentoring และCounseling นี้

ขอให้โชคดีครับ

 

 

​​ที่มา :  SME Thailand  ปีที่ 10  เล่ม 11
3​ ​พฤษภาคม​ 2557