Best Practice - ใช้อย่างไรให้ได้ผล

หลายวันก่อนมีโอกาสนั่งคุยกับอาจารย์ที่รู้จักท่านหนึ่ง ซึ่งเจอกันโดยบังเอิญในงานสัปดาห์หนังสือแห่งชาติ

หัวข้อที่คุยกันวันนั้นค่อนข้างหลากหลาย ไม่สามารถบรรยายรายละเอียดได้ทั้งหมด แต่มีอยู่เรื่องที่น่าสนใจเพราะเราใช้เวลาเกือบครึ่งหนึ่งคุยกันเรื่องนี้

เรื่อง “แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด” หรือ Best Practice ครับ

ในงานฯ มีหนังสือแนวนี้หลายเล่ม ที่สำคัญขายดีซะด้วย ส่ิงหนึ่งเป็นเพราะคนไทยใฝ่เรียนรู้มากขึ้น ในขณะเดียวกันหลายคนก็อยากรู้เบื้องหลังความสำเร็จของคนอืี่น เผื่อจะเรียนแบบเขาได้บ้าง

เราสองคนเลยแลกเปลี่ยนมุมมองในประเด็นนี้กันอย่างเมามัน ตามประสาคนไม่ค่อยได้เจอกัน

ผมมีความเห็นว่า Best Practice ทุกวันนี้ต้องดูให้ดี เพราะไม่รู้ใครเป็นคนตัดสินว่า Best ซึ่งแปลว่า “ดีที่สุด” บางครั้งก็อุปโลกน์กันขึ้นมาเอง

ส่วนอาจารย์ท่่านมีความเห็นว่าการนำ “แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด” มาใช้ ดูเหมือนไม่ค่อยสำเร็จมากนักในองค์กรอื่นๆ เพราะสิ่งที่ดีที่สุดในองค์กรหนึ่ง อาจไม่ได้แปลว่าจะดีที่สุดในอีกองค์กร

คุยกันอยู่นานสองนาน ได้ข้อสรุปว่าการนำ Best Practice มาใช้ให้ได้ผลในองค์กร มีข้อพึงระวังดังนี้

ใครบอกว่าสิ่งนั้นคือ “ดีที่สุด” - ผมคิดว่าทุกวันนี้ ใครทำอะไรแล้วประสบความสำเร็จ ก็อ้างว่าเป็น Best Practice อันที่จริงคำว่า Best Practice เริ่มต้นมาจากต่างประเทศ เขามีการแข่งขัน มีขั้นตอนกระบวนการคัดเลือกและการตัดสินที่เข้มข้นกว่าจะเป็น “แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด” ดังนั้นจากนี้หากใครอ้างว่าความสำเร็จของเขาเป็น Best Practice คำถามแรกที่ท่านควรถามคือ ใครบอก ?

องค์ประกอบอื่นของความสำเร็จนั้นคืออะไร - ความสำเร็จของหลายๆ เรื่องในหลายๆ องค์กร ต้องอาศัยองค์ประกอบอื่นๆ ร่วมด้วยเสมอ การศึกษา Best Practice แต่เพียงมุมใดมุมหนึ่งมุมเดียว โดยไม่เข้าใจบริบทและองค์ประกอบอื่น มักไม่ค่อยประสบความสำเร็จ ในการนำมาใช้ คล้ายๆ การซื้อคู่มือทำอาหารที่เขียนโดยเชฟ (Chef) ชื่อดัง แล้วทำตามโดยไม่ได้สนใจองค์กรประกอบอื่นๆ เช่น ความแรงเบาของไฟ แหล่งที่มาของวัตถุดิบ ขั้นตอนก่อนหลัง และที่สำคัญคือตัวเชฟเอง เป็นต้น เพราะหากการปรุงอาหารให้อร่อยง่ายเพียงแค่อ่านคู่มือและทำตาม ... ทุกคนคงกลายเป็น “พ่อครัวหัวป่าก์” ที่ประสบความสำเร็จกันไปหมดแล้ว !

ธุรกิจของเขากับธุรกิจของเราเหมือนหรือต่างกัน - การศึกษาเรียนรู้ไม่ได้แปลว่าต้องเรียนแบบเฉพาะองค์กรที่ทำธุรกิจเหมือนกันเท่านั้น แต่การเข้าใจว่าความสำเร็จของเขาอยู่บนพื้นฐานของการทำธุรกิจแบบใด จะทำให้เราเข้าใจความสำเร็จของเขามากขึ้น ตัวอย่างเช่น ความสำเร็จแบบ 7-11 กับความสำเร็จแบบ Lotus ก็ต่างกัน แต่ไม่ได้แปลว่าเราต้องทำธุรกิจเหมือน 7-11 กับ Lotus จึงจะก๊อปปี้ความสำเร็จของเขาได้ ท่านทราบไหมว่าธนาคารยักษ์ใหญ่แห่งหนึ่ง ก๊อปปี้ความสำเร็จในการบริหารจัดการลูกค้าหน้าเค้าเตอร์จากสายการบินสิงคโปร์แอร์ไลน์ สายการบินอันดับต้นๆ ของโลกในแง่การให้บริการ ทั้งๆ ที่สองธุรกิจนี้ต่างกันโดยสิ้นเชิง

วัฒนธรรมมีผลด้วยหรือไม่ - วัฒนธรรมในที่นี้หมายถึงทั้งวัฒนธรรมประเทศและวัฒนธรรมองค์กร Best Practice หลายๆ เรื่องมาจากตะวันตก ซึ่งมีวัฒนธรรมและค่านิยมที่ต่างจากเรา ในขณะที่ Best Practice ที่ประสบความสำเร็จในแวดวงเอกชน อาจไม่สามารถนำมาใช้กับหน่วยงานราชการเพราะวัฒนธรรมองค์กรที่ต่างกัน ดังนั้นการนำมาใช้ ต้องพิจารณาองค์ประกอบด้านวัฒนธรรมร่วมด้วย หากต้องการเห็นความสำเร็จที่ชัดเจน

“ปรับ” หรือ “แปะ” - เทคนิคการสร้างความสำเร็จแบบเดินทางลัดในโลกทุกวันนี้ มีสองวิธี คือ Copy and Develop (เลียนแบบและพัฒนา) ซึ่งผมเรียกว่าการสร้างความสำเร็จแบบ “ปรับ” คือ เรียนรู้ความสำเร็จขององค์กรอื่นแล้วนำมาปรับให้เข้ากับองค์กรของเรา กับความสำเร็จอีกแบบที่เรียกว่า Copy - No Develop (เลียนแบบโดยไม่ต้องพัฒนา) ซึ่งผมเรียกว่าการสร้างความสำเร็จแบบ “แปะ” คือไปตัดเอาความสำเร็จของเขามาแปะในองค์กรของเราเลย แนวทางทั้งสองอย่างสามารถสร้างความสำเร็จให้องค์กรได้ไม่น้อยไปกว่ากัน เพียงแต่เราต้องพิจารณาให้ดีว่า Best Practice นั้นๆ เราจะ ปรับ หรือ แปะ

หากศึกษาเรียนรู้และนำมาใช้ด้วยความเข้าใจ “แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด” (Best Practice) จะเป็นลายแทงแห่งความสำเร็จให้กับองค์กรท่านได้ไม่อยาก สำคัญที่ต้องฉลาดใช้ !