15 วินาทีในการรักษาพนักงานไว้

พอลเป็นรุ่นน้องที่มหาวิทยาลัย สองสัปดาห์ก่อนบังเอิญไปเจอเขาที่พัทยา ระหว่างที่รอลูกๆเล่นน้ำทะเลกันอยู่ พอลเดินเข้ามานั่งคุยกับผม เราพูดคุยไต่ถามสารทุกข์สุขดิบกันไปเรื่อยๆ จนมาถึงเรื่องงานของเขา พอลเล่าว่าเขาเพิ่งย้ายที่ทำงานใหม่เมื่อต้นปีที่ผ่านมา แล้วคุยให้ฟังว่า เขาเสียดายที่ทำงานเก่ามาก เงินก็จ่ายดี(ตามผลงาน) งานก็ดี(ท้าทายความสามารถ) แต่ที่ลาออกเพราะเขารู้สึกไม่สนุกในการที่จะทำงานในองค์กรนั้นต่อไป

ผมออกอาการงงเล็กน้อย ไม่เข้าใจที่พอลเล่าให้ฟัง แต่ก็ฟังเขาเล่าต่อว่า ฟางเส้นสุดท้ายเกิดหลังจากโครงการสุดท้ายที่เขาทำเสร็จสิ้นลง โครงการนี้เขาทุ่มเททำอย่างเต็มที่ ทำงานดึก วันหยุดสุดสัปดาห์ก็ยังเอางานกลับมานั่งทำต่อที่บ้าน จนงานสำเร็จลุล่วง องค์กรมีรายได้เป็นกอบเป็นกำ แต่สิ่งที่เขาได้รับจากองค์กร คือเช็คโบนัสใบหนึ่งที่วางอยู่บนโต๊ะทำงานของเขา

แม้จำนวนเงินในเช็คจะเป็นที่พอใจของเขา แต่วิธีการให้เป็นอะไรที่ไม่โอเคอย่างแรง และนั่นส่งผลให้เขามีความรู้สึกว่า เขาเป็นเพียงแค่เฟืองเล็กๆตัวหนึ่งในองค์กร ที่พอองค์กรต้องการก็นำมาใช้ ถึงเวลาก็หยอดน้ำมันนิดหน่อย พอใช้เสร็จแล้วก็แล้วกันไป ไม่มีการขอบคุณ ไม่มีการชมเชย การจ่ายโบนัสครั้งนี้เป็นฟางเส้นสุดท้ายที่เขาจะทนรับได้ ปัญหาไม่ใช่จำนวนเงินที่ได้รับ แต่ปัญหาอยู่ที่วิธีการที่ได้รับมากกว่า

หัวหน้าของเขาเดินมาที่โต๊ะทำงาน เอาเช็ควางไว้บนโต๊ะ พร้อมกับพูดว่า “โบนัส” แล้วเดินจากไปโดยไม่พูดอะไรมากกว่านั้น ในตอนนี้หลายคนอาจคิดว่า ‘มันไม่น่าจะมีปัญหาอะไร ทำไมพอลต้องคิดมากว่าได้รับเงินในลักษณะไหน ตราบที่เงินที่ได้รับมานั้นเป็นเงินบริสุทธิ์และเป็นจำนวนที่น่าพอใจ ไม่เห็นต้องแคร์เลย พอลน่าจะเป็นคนที่ขี้น้อยใจอย่างมาก และเป็นคนที่เอาใจยาก

แต่ในความเป็นจริงแล้ว พอลไม่ได้เป็นคนอย่างนั้น หลายครั้งที่พอลอยู่ค้างคืนที่ทำงานเพื่อช่วยงานของเพื่อนให้สำเร็จลุล่วง เขาเป็นคนเก่ง ฉลาด ทำงานดี อ่อนน้อมถ่อมตน และพึ่งพาได้ พูดง่ายๆคือ พอลเป็นพนักงานที่หลายๆองค์กรควรจะเก็บรักษาไว้ให้ดี แล้วอะไรล่ะเป็นสิ่งที่ผิดพลาดไป

เพื่อที่จะเข้าใจในสถานการณ์ของพอล เราลองมาทำความเข้าใจกันก่อนว่า โบนัสที่น่าพอใจเป็นอย่างไร โดยมากแล้วเวลาที่เราพูดถึงโบนัส หลายคนจะคิดถึงจำนวนเงินว่าได้สักกี่หลัก ซึ่งก็ไม่ผิด แต่สิ่งที่ซับซ้อนกว่าเงินที่อยู่ในโบนัสคือความรู้สึก
ยกตัวอย่างง่ายๆ ถ้าให้คุณเลือกจำนวนเงินโบนัสระหว่าง 50,000 บาทกับ 100,000 บาท คุณจะเลือกเงินก้อนไหน แน่นอนว่าคุณคงเลือก 100,000 บาท แต่พูดจริงๆแล้ว นั่นไม่ใช่การตัดสินใจของคนทุกคน

ผมมีโอกาสอ่านงานวิจัยของนักวิจัยกลุ่มหนึ่ง เขาถามคนจำนวนหนึ่งว่า “สมมุติว่าราคาสินค้าและบริการเท่ากัน คุณจะเลือกเงินเดือนแบบไหน ระหว่าง เงินเดือน 50,000 บาท ในขณะที่คนอื่นได้อยู่ที่ 25,000 บาท หรือเงินเดือน 100,000 บาท ในขณะที่คนอื่นได้เงินเดือนอยู่ที่ 250,000 บาท” คุณเชื่อหรือไม่ว่า ครึ่งหนึ่งของคนที่ตอบคำถามนี้ เลือกที่รับเงินเดือนอยู่ที่ 50,000 บาท

นั่นเป็นเพราะว่าเงินไม่ใช่ปัจจัยเพียงอย่างเดียวที่ทำให้คนพึงพอใจ มันยังมีเรื่องของการเปรียบเทียบที่ทำให้คนพอใจ ได้รู้ว่าตนเองนั้นมีดีกว่าคนอื่น

แต่ในหลายๆกรณี การเปรียบเทียบบางครั้งก็นำไปสู่หายนะได้ ทำให้ผมไม่ชอบที่จะเปรียบเทียบพนักงานของผม เพราะแต่ละคนก็ล้วนแต่มีความสามารถและความถนัดที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้นหัวหน้าที่ดีต้องเลือกใช้คนให้ถูกกับสถานการณ์ เลือกตำแหน่งงานให้เหมาะกับคน แล้วนั่นจะทำให้ไม่เกิดการเปรียบเทียบขึ้น ในขณะเดียวกันหัวหน้าก็จะได้ลูกน้องที่มีความถนัดและความสามารถที่แตกต่าง กันออกไป มาช่วยงานที่ต้องใช้ทักษะความสามารถที่ไม่เหมือนกัน

นอกจากนี้ คุณในฐานะหัวหน้างาน ควรจะทำให้พนักงานเห็นว่าคุณมองเห็นคุณค่าของเขาแต่ละคน และถ้าเป็นไปได้จงพยายามทำความเข้าใจในตัวพนักงานแต่ละคนว่า อะไรเป็นสิ่งที่มีคุณค่าสำหรับเขา ซึ่งส่วนมากหนีไม่พ้น 3 สิ่ง คือ 1. ความท้าทายของงาน 2. การได้เป็นที่รักที่ชอบของคนอื่น และ 3. การได้รับการเคารพนับถือและสามารถโน้มน้าวคนอื่นได้

ว่าไปแล้ว เงินเป็นเพียงสัญลักษณ์ที่บ่งบอกถึงสามสิ่งที่กล่าวมา โดยส่วนมากคนจะคิดเอาเองว่า ถ้าฉันได้รับการจ่ายผลตอบแทนที่ดี แปลว่าฉันสามารถทำได้ตามเป้าหมาย ฉันสามารถโน้มน้าวคนอื่นได้ และเพราะหัวหน้าชอบฉัน แต่มันก็ไม่ได้เป็นเช่นนั้นเสมอไป ในบางครั้ง พนักงานอาจจะได้รับผลตอบแทนที่ดี แต่ความรู้สึกอาจไม่เป็นเช่นนั้น ยกตัวอย่างในกรณีของพอล ซึ่งเป็นกรณีศึกษาที่ทำให้เงินหมดความหมายไปอย่างง่ายดาย

ถ้าสังเกตให้ดีในกรณีของพอล จะเห็นได้ว่า พอลไม่ได้รับคำขอบคุณ คำชม หรือการสื่อสารในเชิงสนับสนุนพฤติกรรมของเขาเลย ไม่ว่าจะจากองค์กรหรือจากหัวหน้างาน เขามีความสัมพันธ์ค่อนข้างผิวเผินกับหัวหน้า และเมื่อเขาได้รับเช็คที่ถูกนำมาวางไว้ที่โต๊ะ โดยไม่มีแม้แต่คำพูดหรือกระดาษโน้ตเพื่อแสดงความขอบคุณหรือชื่นชมกับงานที่ เขาทำมาอย่างทุ่มเท มันทำให้สิ่งที่ได้รับนั้น มีค่าน้อยลงไปอย่างมากเมื่อเทียบกับสิ่งที่ไม่ได้รับ

พูดจริงๆ ถ้าหัวหน้าของเขาเสียเวลาสักนิดในการพูดกับพอลสักหน่อยว่า “พอล นี่เป็นสิ่งที่เราสามารถให้คุณได้ในปีนี้ แต่ผมอยากให้คุณรู้ว่า การทุ่มเทในการทำงานของคุณ ทำให้ฝ่ายของเรา และองค์กรของเราเดินหน้าไปได้อย่างสวยงาม คุณทุ่มเทเวลาให้กับงานซึ่งทำให้ผมรู้สึกยินดีมากที่ได้คนอย่างคุณมาช่วยงาน ของผม ผมคงพูดได้เพียงแค่ว่า ขอบคุณมาก”

มันใช้เวลาไม่ถึง 15 วินาที แต่มันจะทำให้พอลอยู่และทุ่มเทให้กับองค์กรต่อไป แน่นอนว่าพอลคงไม่โง่พอ ถ้าเขาได้ยินคำพูดอย่างนี้เพียงปีละครั้ง ส่วนเวลาที่เหลือ หัวหน้าไม่เคยมาสนใจเขาเลย เขาก็คงไม่เชื่อในสิ่งที่หัวหน้าพูดแน่นอน ดังนั้นมันอาจจะเป็นการใช้เวลา 15 วินาทีต่อสัปดาห์ แทนที่จะเป็นต่อปี ในการที่จะแสดงความชื่นชมในตัวของพอล ซึ่งเมื่อคำนวณแล้ว คุณจะใช้เวลาไม่ถึง 15 นาทีต่อปีในการทำเช่นนั้น อย่างไรก็ดีอย่าลืมว่า การให้คำชมนั้น ควรเป็นสิ่งที่ชัดเจนและออกมาจากใจ

ผมรู้จักองค์กรเล็กๆแห่งหนึ่ง องค์กรนี้ไม่มีเงินมากนักในการที่จะจ่ายโบนัสเป็นจำนวนมาก แต่สิ่งที่กรรมการผู้จัดการใหญ่ทำคือ การพาหัวหน้างานทั้งหมดไปตัดสูทตัวใหม่ด้วยกันในร้านที่ค่อนข้างหรู พร้อมทั้งคำขอบคุณที่มาจากใจ ราคาของสูทตัวละประมาณ 4,000 บาท แต่มูลค่าของน้ำใจนั้น หาค่าไม่ได้

แน่นอนว่า ก่อนที่กรรมการผู้จัดการท่านนี้จะคิดวิธีการนี้ออกมาได้ เขากลับไปทำการบ้านก่อนแล้วว่า อะไรเป็นสิ่งที่หัวหน้างานในองค์กรของเขาต้องการ เขาใส่ใจที่จะค้นหา ใส่ใจที่จะทำให้เกิดขึ้น และใส่ใจที่จะสื่อสารคำว่า “ขอบคุณ” ออกไป ซึ่งนั่นมีมูลค่ามากกว่าเช็คที่มีตัวเลขเป็น 2 เท่าของราคาสูทเสียอีก

สิ่งที่เล่ามานี้ เป็นอะไรที่สามารถนำมาใช้ได้ทั้งชีวิตการทำงานและชีวิตส่วนตัว อย่าให้ของขวัญคนในครอบครัวเพียงเพราะว่ามันเป็นเทศกาล ลองคิดดูว่าคุณอยากจะพูดอะไรกับเขา ให้เขาได้รู้ว่าเขามีคุณค่ากับคุณมากแค่ไหน แล้วคุณจะพบว่า วิธีการนี้สามารถใช้ได้ในทุกสถานการณ์เลยทีเดียว...จริงไหมครับ

อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ออคิด สลิงชอท จำกัด
apiwut@riverorchid.com
www.orchidslingshot.com