‘ฟัง’ อย่างไรก็ ‘ไม่ได้ยิน’


บางส่วนของปัญหาระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องคือ สมองมนุษย์ไม่สามารถ ‘ได้ยิน’ เสียงตนเอง

 

สมองมนุษย์บริเวณหนึ่งมีชื่อว่า Superior Temporal Sulcus หรือ STS มีตำแหน่งอยู่แถวๆเหนือหูของเรา มันทำหน้าที่รับฟังและตีความ ‘วิธีพูด’ เช่น น้ำเสียง หรือ จังหวะของประโยค

 

เช่น เพื่อนเห็นเรากำลังคุยโทรศัพท์กับใครบางคน มันทักว่า “นั่นแน่...คุยกับใครจ๊ะเสียงอ่อนเสียงหวาน” จนเราเขินเพราะกำลังคุยกับด็อกเตอร์หนุ่มหล่อคนใหม่อยู่ “บ้า...ชั้นก็คุยปกติ ไม่ได้หวานเหวินอะไรสักหน่อย” แต่ในใจคิด เอ...เราก็ว่าเราคุยปกติธรรมดานี่นา มันรู้ได้ไงอ่ะ?

 

ความน่าสนใจของ STS คือ มันทำงานเฉพาะเวลาเราเป็นคนฟัง และมันหยุดทำงานเวลาเราเป็นคนพูด ดังนั้น สมองมนุษย์ไม่สามารถได้ยินการพูดของตนเอง นี่คือเหตุผลที่เวลาเราฟังเสียงตนเองในวิดีโอแล้วรู้สึกว่า “นั่นเสียงเราจริงหรือ?”

 

เวลาพูดกับใครเราจึงมักฟัง ‘เจตนา’ ที่เราพูดมากกว่าฟังวิธีการพูด เพราะเราไม่สามารถ ‘ได้ยิน’ วิธีพูดของตัวเอง และข้อจำกัดนี้หลายครั้งสร้างภาระให้กับผู้นำ

 

เช่นประโยคของหัวหน้า “พี่ไม่เห็นด้วย”  และคนพูดติดนิสัยสวนทันควัน ก่อนรออีกฝ่ายพูดจบด้วยน้ำเสียงที่แข็งและห้วน STS ในสมองของลูกน้องอาจตีความประโยคสั้นๆนี้ไปได้ยาวว่า “หัวหน้าขัดจังหวะ ยังไม่ได้คิดถึงสิ่งที่เราพูดเลยตอบกลับมาแล้ว รู้ไหมว่าเราคิดโครงการนี้มานานแค่ไหนกว่าจะมานำเสนอ ถ้าพี่ไม่ฟังแล้วจะให้เราพูดทำไม ฯลฯ”  ถึงเวลา Feedback หัวหน้าประจำปีลูกน้องก็บรรจงเขียนให้ว่า “หัวหน้าไม่ค่อยฟัง ยึดเอาแต่ความคิดตนเองเป็นหลัก ใช้น้ำเสียงที่ไม่ให้เกียรติความคิดเห็นของผู้อื่น”

 

พอหัวหน้าเปิด 360 องศาอ่าน อารมณ์พุ่งปรี๊ดทันทีเพราะไม่เข้าใจฟีดแบ็คนี้ “ที่พี่พูดน่ะ พูดเพราะไม่เห็นด้วยจริงๆ สิ่งที่เค้าเสนออีกทีมหนึ่งเพิ่งลองทำไปเมื่อปลายปีที่ผ่านมานี่เอง ลูกค้าและผู้ที่เกี่ยวข้องก็บอกว่ามันไม่เวิร์ค แล้วจะให้ทำยังไง พี่เป็นหัวหน้าพี่ก็ต้องบอก ต้องแนะนำต้องโค้ช แล้วที่พูดก็พูดกลางๆไม่ได้พูดแรงอะไร เด็กสมัยนี้แตะนิดแตะหน่อยไม่ได้เลย” เริ่มดราม่า 

 

เอ้า... ก่อนจะบอกว่าใครถูก อยากให้คุณผู้อ่านสังเกตว่าทั้งสองฝ่ายตอนนี้โฟกัสกันคนละจุด ลูกน้องตีความจากวิธีพูดของหัวหน้า ส่วนหัวหน้าดูที่เจตนาการพูดของตนเอง นั่นเป็นเพราะลูกน้องฟังสิ่งที่(ไม่)เข้าหูด้วย STS แต่ระบบนี้ของสมองหัวหน้าไม่ทำงานระหว่างพูดเจ้าตัวจึงต้องโฟกัสที่เจตนา

 

ดังนั้น หากตัดสินจากเจตนาของการพูด งานนี้ ‘หัวหน้าถูก’ แต่ถ้าตัดสินจากวิธีที่พูด งานนี้ ‘ลูกน้องถูก’

 

ข้อคิดสำหรับผู้นำสมอง

 

1) ถามผู้ฟังว่าได้ยินอย่างไร เมื่อเรารู้จักเจ้า STS แล้ว จงยอมรับว่าสมองมีข้อจำกัดในการได้ยินการพูดของตัวเอง ฉะนั้น หากอยากรู้ว่าวิธีพูดของเราเป็นอย่างไรก็ต้องถามจากผู้ฟัง ฝึกตนเองให้ถามลูกน้องด้วยประโยคง่ายๆว่า “ที่พี่พูดอย่างนี้เธอรู้สึกอย่างไร?” และถือโอกาสฝึก STS ของตนเองให้อ่านน้ำเสียงคนตอบด้วยว่ามันบอกสารอะไร อย่าลืมว่าแม้เจตนาจะดีแต่หัวหน้าหลายคนไม่ได้ไปต่อเพราะวิธีพูด
 

2) อัดวิดีโอฟังเสียงตัวเอง หากเขินที่จะถามลูกน้องอย่างนั้นหรืออยากพัฒนาตนเองอีกขั้น งั้นใช้วิธีอัดวิดีโอการพูดของตนเองก็ได้ เวลาฟังเสียงตนเอง STS จะกลับมาทำงานอีกครั้ง เพราะเราจะกลายเป็นผู้ฟังไม่ใช่ผู้พูด งั้นลองใช้มันฟังดูว่าหากได้ยินอย่างนี้สมองคนฟังจะตีความอย่างไร แล้วฝึกปรับท่าทางและน้ำเสียงให้ตรงกับสารที่ต้องการจะสื่อให้เป็นนิสัย
 

3) เวลาเป็นผู้ฟัง พยายามฟัง ‘เจตนา’ ให้มากกว่า ‘น้ำเสียง’ เมื่อเรารู้จักเจ้า STS แล้วก็ปรับตนเองในฐานะผู้ฟังด้วย หากคนอื่นพูดไม่ถูกหูเรา ให้อภัยและจงเข้าใจว่าเขา ‘ไม่ได้ยิน’ วิธีการพูดของเขาหรอก ก่อนจะหงุดหงิดและตีความตามสมองของเรา ลองถามตัวเองก่อนว่า “เจตนาของเขาคืออะไร?” อย่าเป็นลูกน้องที่ไม่ศรัทธาหัวหน้าเพียงเพราะข้อจำกัดของสมอง

 

ผู้บริหารท่านหนึ่งเคยบอกผมว่า “ผมฟังลูกน้อง ทำไมจะไม่ฟัง... อาจารย์ลองดูสิว่าเวลาพวกเขาพูดผมไม่เคยขัด”  HR แอบอมยิ้มกับผมนัยว่าท่านไม่ได้ขัดจริงอยู่ แต่แค่เสียงเข้มๆที่ท่านถามคำถามคนในทีมก็หัวหดหมดแล้ว

 

แอบหวังว่าท่านจะได้ผ่านมาอ่านเรื่องวันนี้นะครับ!

 
 

ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์

Principal Partner 

บริษัท ออคิด สลิงชอท จำกัด

ที่มา:  กรุงเทพธุรกิจ 24 ส.ค.57