เพาะพันธุ์ผู้นำ ตอนที่ 34 : เอาใจเขามาใส่ใจเรา

    ชายร่างท้วมจากแดนจิงโจ้กวักมือเรียกแฮนด์เลอร์ที่ยืนอยู่หัวแถวให้นำสุนัขขึ้นไปยืนบนโต๊ะ ก่อนจะเดินตามเข้าไปเผชิญหน้ากับเจ้าตูบตัวน้อยสองต่อสอง เพื่อตรวจดูโครงสร้างของสุนัขตามมาตรฐานสายพันธุ์ตั้งแต่หัวจรดหาง

    อีกไม่กี่อึดใจข้างหน้าก็จะเป็นคิวของบิ๊กอายส์ ผมตบไหล่มันเบาๆ ก่อนที่จะกระซิบข้างหูว่า “ถึงเวลาแก้ตัวแล้วนะ” หลังจากที่เสียแต้มไปก่อนหน้านี้ถึงสองจังหวะ โอกาสนี้แหละที่จะเรียกความมั่นใจกลับมา ก่อนที่กรรมการจะสั่งให้เดินรอบสนามอีกครั้งเพื่อตกผลึกความคิดเป็นครั้งสุดท้าย จากนั้นจึงจะตัดสินใจเลือกสุนัขที่ดีที่สุดของสายพันธุ์บีเกิ้ลในรุ่น 3-6 เดือน ให้เป็นผู้คว้ารางวัล Best Baby in Breed

“หมายเลข 98 เชิญขึ้นโต๊ะครับ” ริงสจ๊วตหนุ่มซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยกรรมการในสนามตะโกนมาทางผม บังเอิญเหม่อไปชั่วขณะจึงไม่ทันเห็นตอนที่กรรมการเรียก บิ๊กอายส์ถูกผมอุ้มขึ้นแบบไม่ทันตั้งตัวก่อนจะเดินรี่ไปวางไว้บนโต๊ะ

ทันทีที่เท้าทั้งสี่ข้างสัมผัสพื้นโต๊ะ ผมรีบจัดขาหน้าให้ตั้งตรง ตามด้วยขาหลัง มือขวากึ่งจับกึ่งประคองไว้ใต้คางเพื่อไม่ให้ศีรษะส่ายไปส่ายมา ร่างกายเกือบทุกส่วนของบิ๊กอายส์อยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดและนิ่งสนิทอย่างที่ผมต้องการแล้ว ยกเว้นส่วนหางที่กวัดแกว่งราวกับปลากระดี่ได้น้ำ

“เจ๋งไปเลย” ผมชื่นชมการแสดงออกของบิ๊กอายส์อยู่ในใจ นี่แหละ! บุคลิกที่ดีของสุนัขในยามที่ยืนอยู่บนโต๊ะต้องนิ่งและร่าเริงแบบนี้

กรรมการยืนมองด้านข้างลำตัวของบิ๊กอายส์ตาไม่กระพริบ ก่อนจะเดินฉีกมาทางซ้ายแล้วตรงเข้ามาใกล้เจ้าตัวแสบของผม เพื่อสำรวจดูส่วนของหัวของสุนัขก่อนจะไล่ลงไปที่บั้นท้าย ฝ่ามือของชายสูงอายุในสูทลายสก็อตสัมผัสความโค้งของกระโหลกและความยาวของกระบอกปาก ปลายหูทั้งสองข้างถูกดึงออกมาเบาๆ จนถึงปลายจมูก

ดูเหมือนบิ๊กอายส์จะเริ่มคุ้นเคยกับชายแปลกหน้าคนนี้แล้ว ผมเริ่มใจชื้นขึ้นมาบ้าง และหวังลึกๆว่าบิ๊กอายส์จะอยู่ในสายตาของชายคนนี้ไปจนถึงวินาทีชี้ขาดชัยชนะ

แต่อยู่ๆ ลางร้ายก็โผล่ออกมา เมื่อกรรมการต้องการจะตรวจดูการสบกันของฟันในปาก บิ๊กอายส์สะบัดหน้าหนีอย่างแรง ทั้งๆ ที่ผมเอามือล็อคคางเอาไว้แล้ว “ใจเย็นๆ” ผมส่งเสียงให้มันสงบสติอารมณ์ แต่ไม่ได้ผล ขาหลังทั้งคู่ถอยร่นจนติดขอบโต๊ะ ผมต้องใช้มือซ้ายช้อนก้นและยกให้ลอยขึ้น

ชายผู้มีส่วนทำให้ผมใจชื้นเมื่อสักครู่นี้ พยายามลูบหัวบิ๊กอายส์เพื่อผ่อนคลายลูกสุนัขไร้เดียงสา ดูเขาจะเข้าใจดีว่า อะไรคือสิ่งที่ต้องทำในตอนนี้ เขาบอกให้ผมค่อยๆ เปิดริมฝีปากขึ้น หลังจากที่ตัวเองพยายามมาแล้วครั้งหนึ่ง แต่ไม่สำเร็จ!

กรรมการผู้มากด้วยประสบการณ์คนนี้พูดกับผมด้วยภาษาอังกฤษทำนองว่า เขาเข้าใจความรู้สึกของผมและลูกสุนัขที่เพิ่งมาสนามเป็นครั้งแรก  เพราะเขาเองก็เคยตกอยู่ในสถานการณ์แบบนี้มาแล้วเมื่อสมัยที่เป็นแฮนด์เลอร์ใหม่ๆ

ผมรู้สึกดีขึ้นมาทันควัน ลืมความทุลักทุเลเมื่อครู่นี้ไปเลย อย่างน้อยก็มีคนเข้าใจเรา และที่สำคัญคนๆนั้นคือ คนซึ่งมีสิทธิ์ชี้ขาดว่าใครควรจะเป็นเดอะวินเนอร์

ความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่นนี้ ฝรั่งเรียกว่า Empathy ซึ่งถือว่าเป็นทักษะสำคัญสำหรับผู้นำเลยทีเดียว เพราะการเข้าไปยืนอยู่ตรงศูนย์กลางความรู้สึกของคนอื่นได้ จะนำไปสู่การสร้างความไว้วางใจ ซึ่งเป็นพื้นฐานที่ผู้นำทุกคนต้องมี

คนที่ไม่แคร์ความรู้สึกใคร เวลาเจอเพื่อนร่วมงานมีเรื่องทุกข์ใจหรือมีความวิตกกังวล ก็ทำเพิกเฉย ไม่รู้ไม่ชี้ แบบนี้ฝรั่งเรียกว่า  Apathy ส่วนคนที่แสดงออกประหนึ่งว่าตัวเองเป็นเขาไปเสียเลย ถึงขนาดทุรนทุราย โกรธ เกลียดแทนเขาไปด้วย แบบนี้เรียกว่า Sympathy ซึ่งเว่อร์เกินไป

ดังนั้น Empathy คือการเอาใจเขามาใส่ใจเรา ต้องไม่กระโดดหนี แต่ก็ไม่ถึงกับกระโจนเข้าไปเป็นตัวเขา ควรเข้าใจถึงความรู้สึกที่เขาต้องตกอยู่ในสถานการณ์นั้น โดยแสดงออกให้รับรู้ว่าเราเข้าใจ ไม่ใช่เข้าใจแต่เก็บไว้ในใจ แต่การบอกว่าเราเห็นใจ ก็ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป

อย่างไรก็ตามการแสดงออกว่า เราเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่นเป็นทักษะที่สร้างและฝึกฝนกันได้ โดยอาศัยหลักการ 4 ข้อนี้

1.       ฟังอย่างตั้งใจ อย่าฟังแค่หู แต่ควรฟังด้วยตาและฟังด้วยใจ ต้องได้ยินในสิ่งที่เขาไม่ได้พูดออกมาจากปาก แต่ต้องได้ยินสิ่งที่สะท้อนออกมาจากสีหน้าท่าทางด้วย และขณะฟังต้องไม่ขัดจังหวะ ให้เวลาเขาระบายออกมา จงเตือนตัวเองอย่ารีบตัดบทเพียงเพื่อต้องการให้คำแนะนำ

2.       หาจังหวะเหมาะๆ แสดงให้เขารู้ว่าเราเข้าใจความรู้สึกนั้น ด้วยการใช้คำพูดที่เหมาะสมกับคนแต่ละสไตล์  โดยเริ่มจากคำว่า ผม/ดิฉัน แล้วตามด้วยประโยคที่บอกความรู้สึก (Feeling Language) หรือบอกความคิดของคุณ (Thinking Language) ที่มีต่อคู่สนทนา ถ้าเขาเป็นคนประเภทแคร์คน อ่อนไหวง่าย ควรพูดว่า “ผมเข้าใจความรู้สึกของคุณ”  หรือ “ถ้าผมเป็นคุณผมคงรู้สึกแบบนั้นเหมือนกัน” แต่ถ้าเขาเป็นคนมีหลักการ แคร์ผลลัพธ์ ตรงไปตรงมา ควรพูดว่า “ผมเข้าใจสิ่งคุณคิด” หรือ “ผมเข้าใจเหตุผลของคุณ”

3.       ใช้ภาษากายร่วมกับภาษาพูด โดยคำนึงถึงกฎการสื่อสารของ Dr. Albert Mehrabian แห่ง UCLA ที่ระบุไว้ว่า คำพูดมีอิทธิพลต่อการสนทนา 7% ส่วนน้ำเสียงและท่าทางมีมากกว่าถึง 38% และ 55% ตามลำดับ ดังนั้น เพียงแค่พูดอย่างเดียวไม่พอ ต้องสบตาอย่างจริงใจและโน้มตัวไปข้างหน้าขณะพูดและฟังด้วย

4.       ใช้คำถามปลายเปิดเพื่อนำความรู้สึกของเขาออกมา เพื่อจะได้เข้าใจถึงความคิดที่กำลังวิ่งวนไปวนมาอยู่ในสมองของคู่สนทนา อันจะทำให้เราสามารถเข้าถึงก้นบึ้งแห่งความรู้สึกนั้นได้  ควรถามว่า “คุณรู้สึกอย่างไรหลังจากนั้น” หรือ “ทำไมคุณจึงตัดสินใจแบบนั้น” ดีกว่าถามว่า “คุณรังเกียจเขามากใช่ไหม” หรือ “คุณคิดว่าคุณตัดสินใจถูกแล้วเหรอ”

………………………………………………………

 

จักรพันธ์ จันทรัศมี

Consulting Partner

สลิงชอท กรุ๊ป

ที่มา: กรุงเทพธุรกิจ 7 ต.ค.58