เพาะพันธุ์ผู้นำ ตอนที่ 26 : ให้ฟีดแบ็คอย่างไร…ไม่ไร้ค่า

 

เผลอปล่อยให้บีเกิ้ลเจ้าเล่ห์สูดกลิ่นดินกลิ่นหญ้าอยู่พักใหญ่ คิดว่ามันจะเบื่อ แต่กลับไม่เป็นอย่างนั้น เวลาผ่านไปนานเกินพอแล้วในความรู้สึกของผม ซึ่งดูจะตรงข้ามกับความรู้สึกของบิ๊กอายส์ ที่เหมือนเพิ่งได้เสพกลิ่นอันหอมหวนเมื่อประเดี๋ยวนี้เอง “พอแค่นี้ก่อน ไปฝึกกันได้แล้ว” ผมใช้เสียงเข้มและสูงเพื่อดึงความสนใจกลับมา

 

แต่ไม่ได้ผล มันทำไม่รู้ไม่ชี้ ผมจึงต้องงัดไม้ตายออกมา ไม่มีอะไรจะเบี่ยงเบนความสนใจเจ้าตูบจมูกไวตัวนี้ได้ นอกจากมุกเดิม “ไส้กรอก” ตัวช่วยที่ทรงพลังนั่นเอง

 

ผมฉวยจังหวะที่เจ้าตูบจอมซนเงยหัวขึ้นตามแรงกระตุกของสายจูงในมือ จ่อไส้กรอกสวนไปที่จมูกของมันทันที เหมือนมีมนต์สะกด บิ๊กอายส์สะบัดหน้าหนีตีจากผืนหญ้าราบเรียบ แล้วปันใจมาอยู่ที่ไส้กรอกอวบอ้วนในมือผมโดยไม่ลังเล

 

นี่แหละคือโอกาสทองของการฝึก ผมขยับตัวก้าวไปข้างหน้าและค่อยๆ เร่งฝีเท้าให้เร็วขึ้นพร้อมกับก้มตัวลงเล็กน้อยเพื่อรักษาระยะห่างระหว่างไส้กรอกที่ถืออยู่ในมือกับจมูกของบิ๊กอายส์เอาไว้ไม่ให้ใกล้จนอาจถูกงับเข้าปากไปได้ และไม่ให้ห่างเกินไปจนมันอาจรู้สึกว่าไม่น่าสนใจ

 

นักเรียนสี่ขาตาลุกวาวออกตัวตามจังหวะการเดินของผม ตอนนี้สายตาจับจ้องอยู่ที่ไส้กรอก  หัวเชิดขึ้น และก้าวเดินไปเรื่อยๆ ประหนึ่งกำลังไล่ตะครุบเหยื่ออันโอชะ ผมเพียงแต่ใช้มือซ้ายจับสายจูงและบังคับไม่ให้มันเดินเบี้ยวไปเบี้ยวมาเท่านั้น

 

“แบบนี้แหละที่ผมอยากเห็น” แม้การเดินจะดูโคลงเคลงไปบ้าง แต่ก็น่าเอ็นดูและเป็นการก้าวย่างที่เต็มไปด้วยเสน่ห์อันแสนขบขันของลูกสุนัขอายุ 3 เดือนกว่า ซึ่งจะให้เดินได้อย่างมั่นคงและลื่นไหลเหมือนกับสุนัขที่โตเต็มวัยแล้วคงเป็นไปได้ยาก และนี่คือเหตุผลหนึ่งที่ทำให้การประกวดต้องแบ่งการแข่งขันออกเป็นรุ่นอายุ เพราะความแตกต่างของสุนัขในแต่ละวัยย่อมส่งผลให้เกิดความได้เปรียบเสียเปรียบนั่นเอง

“เอ้า” ผมลดมือให้ต่ำลงปล่อยให้บิ๊กอายส์สามารถกัดส่วนปลายของไส้กรอกเข้าไปเคี้ยวอยู่ในปากได้บ้าง เมื่อหลอกล่อจนเดินมาระยะหนึ่งแล้ว คราวนี้จึงย้อนกลับไปทางเดิม เพื่อจำลองการเคลื่อนที่ไปและกลับเป็นเส้นตรงเหมือนในสนามประกวด

 

พอถึงปลายทางผมก็ปล่อยให้มันแทะของโปรดได้อีกนิดนึง ทำอย่างนี้ซ้ำไปซ้ำมาอยู่หลายรอบ จนผมเริ่มเมื่อยเพราะต้องเดินไปก้มไป จึงหยุดพัก และสลับกับการฝึกโดยเพิ่มระยะทางให้ไกลขึ้นแม้ว่าบิ๊กอายส์จะสนุกกับการเดินไล่งับไส้กรอกและเริ่มคุ้นเคยกับสายจูงที่สวมคออยู่ แต่หลายจังหวะก็ยังเผลอก้มหน้าก้มตาดมพื้นหญ้าอยู่ดี “ไม่เอา อย่าก้ม” ผมต้องคอยส่งเสียงเตือนดังๆ และกระตุกสายจูงแรงๆ เพื่อให้รู้ว่าทำแบบนี้ไม่ได้

 

“พ่อ เบาๆ หน่อยสิ” น้องแป้งทำเสียงขึงขัง เธอคงต้องการให้ฟีดแบ็คกับผมอีกแล้ว “เห็นไหม ตาแดงก่ำเลย พอก่อนๆ” เจ้านายตัวน้อยตรงเข้าไปหาคู่ซี้ทันทีที่พูดจบ

 

การฝึกเจ้าตูบจมูกไวในวันนี้ คงเงียบเหงาและขาดอรรถรสไปเลย หากไม่มีน้องแป้งยืนอยู่ข้างๆ  ผมเองไม่แน่ใจว่าเธอมาในฐานะกองเชียร์ พี่เลี้ยงสุนัข หรือผู้คุมพฤติกรรมครูฝึก แต่ไม่ว่าจะอยู่ในฐานะอะไรผมรับรู้ได้ว่าเธอมีประโยชน์ไม่ใช่แค่สร้างบรรยากาศให้คึกคักเท่านั้น

 

หากยังทำหน้าที่ให้ฟีดแบ็คเป็นระยะๆ ตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงตอนนี้เธอก็ยังสนุกกับการบอกโน้นบอกนี้ไม่หยุด“เวลาดึงสายจูง พ่ออย่ากระชากได้ไหม” เธอหันหน้าค้อนควับมาที่ผมทันทีที่เห็นรอยแดงข้างลำคอของเจ้าตูบสุดที่รัก “เป็นแผลถลอกเลยเห็นหรือเปล่า”

 

แม้การให้ฟีดแบ็คของเธอโดยไม่ตั้งใจ อาจไม่สมบูรณ์ครบถ้วนตามหลักการที่ถูกต้องทั้งหมด แต่ก็ทำให้ผมหยิบเอามาคิดเชื่อมโยงไปถึงการเป็นผู้นำที่ดี นอกจากจะกล้าขอและกล้ารับฟังฟีดแบ็คจากคนรอบข้างแล้ว (Receiving Feedback) จำเป็นต้องมีทักษะในการให้ฟีดแบ็คแก่คนอื่นด้วย (Giving Feedback)

การให้ฟีดแบ็คถือเป็นเครื่องมือสำคัญของผู้นำที่จะใช้เพื่อปรับปรุงและส่งเสริมพฤติกรรมของสมาชิกในทีม ซึ่งนอกจากจะช่วยให้ผลงานดีขึ้นแล้ว การให้ฟีดแบ็คอย่างสม่ำเสมอจะนำไปสู่ความไว้วางใจและเกิดสัมพันธภาพที่ดีระหว่างกันอีกด้วย

 

ในการทำงานมักจะมีการให้ฟีดแบ็คอยู่ 2 แบบคือ

1. การให้ฟีดแบ็คเพื่อส่งเสริมพฤติกรรมที่ดีให้คงไว้  (Reinforcing Feedback) วิธีการที่ควรทำเมื่อเห็นลูกทีมแสดงพฤติกรรมบางอย่างได้ดี ให้เรียงลำดับดังนี้ เริ่มต้นด้วยการกล่าวชม แล้วบอกว่าคุณเห็นเขาทำอะไร ต่อด้วยผลดีที่จะตามมา จบลงตรงคำขอบคุณและเน้นย้ำให้เกิดพฤติกรรมเช่นนี้อีก เช่น “เก่งมากสมศรีที่จำชื่อลูกค้าได้ การกระทำของเธอจะทำให้ลูกค้ากับมาใช้บริการจนกลายเป็นลูกค้าประจำ พี่ขอบคุณเธอจริงๆ และขอให้หาโอกาสสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าแบบนี้ต่อไปนะ”

2. การให้ฟีดแบ็คเพื่อปรับเปลี่ยนพฤติกรรม (Corrective Feedback) หน้าที่ของคุณเมื่อเห็นลูกทีมแสดงพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ ควรปฏิบัติดังนี้ บอกเขาว่าพฤติกรรมอะไรที่คุณสังเกตเห็น แล้วจะเกิดผลกระทบอย่างไร จากนั้นให้แนะนำสิ่งที่ควรทำเพื่อให้เขาแก้ไขเสียใหม่ สุดท้ายสรุปให้เห็นว่าถ้าทำอย่างที่คุณแนะนำแล้วเขาจะได้รับประโยชน์อะไร เช่น  “พี่รู้ว่าเธอเป็นคนใจร้อน แต่การชักสีหน้าใส่ลูกค้า จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจและส่งผลให้ภาพพจน์ด้านบริการของบริษัทเสียหาย พี่อยากให้เธอควบคุมอารมณ์และทำสีหน้าท่าทางให้เป็นมิตร เพราะนอกจากจะทำให้มีบุคลิกดีขึ้นแล้ว เธอเองก็จะไม่เสียลูกค้าไปโดยไม่รู้ตัวด้วย”

 

ผู้นำที่น่าศรัทธาจะต้องให้ฟีดแบ็คที่มีคุณภาพแก่คนรอบข้าง ไม่ใช่ให้คำแนะนำแบบสะเปะสะปะพูดจบแล้วคนฟังไม่ได้อะไร ส่วนคนพูดอาจได้แค่ความสะใจ ซึ่งไม่ใช่เป้าหมายของการให้ฟีดแบ็ค ดังนั้น หากฝึกฝนจนชำนาญดีแล้ว ฟีดแบ็คของคุณก็จะไม่ไร้ค่าอย่างแน่นอน

………………………………………………………

 

 

จักรพันธ์ จันทรัศมี

Consulting Partner

สลิงชอท กรุ๊ป

 

 

 ที่มา: กรุงเทพธุรกิจ 20 พ.ค.58