เปิดใจให้ Feedback (จบ)


เวลาได้ยินความเห็นที่เป็นเชิงลบ กระบวนการของสมองทำงานคล้ายๆแบบนี้
 
 
หูได้ยินลูกค้า:  ผมว่าข้อเสนอของคุณมันยังไม่ตอบโจทย์ที่เราคุยกันไว้นะ”
 
Amygdalla:    แย่แล้ว...อันตราย สนใจมันด่วน!!”
 
PFC:              (ตีความว่า) ซวยล่ะสิ แปลว่า ต้องทำใหม่ใช่มั้ยเนี่ย แก้มาสามรอบแล้วนะ งานอื่นยังรออยู่อีกเพียบเลย”
 
 
สัปดาห์ที่แล้วเรากำลังคุยกันถึงองค์ประกอบสี่ส่วนของการรับฟีดแบ็คคือ Baseline, Swing, Recover, และ Sustain ส่วนแรกพูดถึงจุดเริ่มต้นในสมองของแต่ละคนที่ต่างกัน บางคนแข็งแกร่งส่วนบางคนอ่อนไหว และส่วนที่สองบอกว่า การตีความของฟีดแบ็คก็ต่างเช่นกัน คนคิดมากก็ร่วงเยอะ คนคิดน้อยก็ไม่ค่อยกระทบเท่าไหร่
 
 
Recover การปรับคืนสู่สภาพ
 
 
ส่วนที่สามนี้พูดถึงการปรับคืนสู่สภาพปกติ ซึ่งแต่ละสมองก็ต่างกัน สมองบางคน ‘กระเด้ง’ กลับ เมื่อคืนเครียดเช้าตื่นมาลืมเป็นปลิดทิ้ง ในขณะที่บางสมองอาจค่อยๆ ‘คลาน’ กลับ คือ ผ่านไปหลายวันก็ยังรู้สึกหน่วงๆ เซ็งๆ เบื่อๆ ผู้นำสามารถฝึกการ Reframe เพื่อช่วยพัฒนาการคลานไปสู่เดินไปสู่วิ่ง
 
 
สุดท้ายคือ Sustain การรักษาทัศนคติที่เติบโต
 
 
เมื่อมันกลับมาแล้ว สมองก็มีความแตกต่างในการ ‘รักษา’ มุมมองที่เป็นบวกเอาไว้ สมองหลายคนเฝ้ามองแต่โอกาสที่จะผิด ในขณะที่สมองบางคนสามารถมองเห็นโอกาสที่จะถูก วิธีคิดอย่าง Growth Mindset ของ Dr. Carol Dweck เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเราให้รักษาทัศนคติดังกล่าว

 
 
ผู้นำสมองลองมาฝึกเปิดใจให้ฟีดแบ็คกัน
 
 
“ผิดอีกแล้ว... เราคุยกันแล้วไม่ใช่เหรอว่ารีพอร์ตนี้ทำยังไง ทำไมคุณถึงได้ผิดซ้ำผิดซากอย่างนี้” หัวหน้าพูดอย่างหัวเสีย
 
 
1) Baseline – หากคุณมีอาการตระหนกคล้าย Baby 19 ให้บอกตัวเองว่า ‘สมองไม่ชอบฟีดแบ็ค’ ฉะนั้น ความรู้สึกหายใจไม่ทั่วท้อง หัวใจเต้นแรง และเหงื่อซึมตามไรผม เป็นเพียงการตอบสนองของสมองต่ออันตรายเท่านั้น ฝึกการกระดกสมองกลับมาส่วนหน้า เช่น พนักงานสตาร์บัคส์ถูกสอนให้นึกเห็นภาพคำพูดรุนแรงจากลูกค้าถูกป้องกันไว้ด้วยผ้ากันเปื้อนสีเขียวที่สวมใส่อยู่ หรือพาตัวเองไปอยู่ในสถานที่ที่ทำให้ผ่อนคลาย หรือส่วนตัวผมใช้วิธีจับอารมณ์ตนเองให้ได้ว่ากำลังรู้สึกอย่างไรอยู่ “โกรธ” “เสียใจ” “เซ็ง” หรือกระทั่ง “ประหลาดใจ” เมื่อสมองมีภาษาไว้ใช้เรียกอารมณ์ที่กำลังรู้สึกมันจะผ่อนคลายลง
 
 
2) Swing – พอตั้งตัวได้สติเริ่มกลับมา งั้นขยับไปโฟกัสที่ ‘เจตนา’ ของคนพูด เตือนตัวเองว่าสมองส่วน STS ไม่ทำงานเวลาที่เจ้าตัวกำลังพูด งั้นเขาไม่ได้ยินหรอกว่าตัวเองกำลังพูด ‘แบบไหน’ สำหรับผู้ฟังลองฟังว่าเขากำลังพูดอะไร เช่นในกรณีนี้ หัวหน้ากำลังพูดว่า “ทำไมคุณถึงได้ผิดซ้ำผิดซากอย่างนี้” เจตนาของเขาคืออะไร? เป็นไปได้ไหมว่าเขากำลังอยากพูดว่า “การทำงานผิดมันส่งผลต่อหลายฝ่าย ถ้าพยายามอีกนิดทำให้ถูกตั้งแต่แรก จะได้ไม่ต้องเสียเวลาภายหลัง”  เพียงแต่เขาไม่ได้ยินวิธีที่ตัวเองพูด สิ่งที่ออกมาจึงอาจไม่เข้าหูคนฟัง
 
 
3) Recover – ถามตัวเองว่า แล้วเราสามารถใช้มุมมองแบบใดบ้างเพื่อให้ ‘เป็นประโยชน์’ กับตัวเองที่สุด ข้อจำกัดหนึ่งของสมองคือจากสถานการณ์ตรงหน้ามันต้อง ‘สร้างเรื่อง’ เพื่อบอกเราว่าเหตุการณ์นี้แปลว่าอะไร งั้นเราฉวยให้มัน ‘เลือกเรื่อง’ ที่ควรเลือก เช่น หากได้ยินลูกค้าขอให้แก้งาน แทนการบอกตัวเองว่า “ซวยล่ะสิ แปลว่าต้องทำใหม่ใช่มั้ยเนี่ย” ก็เปลี่ยนเป็น “ทั้งเราและเขาอยากให้งานออกมาสมบูรณ์ จำได้ไหมว่าทุกครั้งพอแก้งานเสร็จเรารู้สึกภูมิใจอย่างไรที่ผลงานออกมาดีเกินที่เคยทำไว้” ฟังดูเหมือนหลอกสมอง แต่จริงแล้วสมองก็ทำงานด้วยการหลอกเรา ฉะนั้น ผู้นำสมองต้องชิงหลอกมันก่อน
 
 
4) Sustain – ฝึกนิสัยตนเองให้มี Growth Mindset ที่เติบโตแทน Fixed Mindset ที่ตีบตัน เปลี่ยนตัวกรองการตัดสินใจว่า ‘ถูกหรือผิด’ มาเป็น ‘มีประโยชน์หรือไม่มีประโยชน์’ ฟีดแบ็คที่สมองไม่ชอบมักพูดถึงอดีต เช่น หัวหน้าถามว่า “ทำไมถึงได้ทำอย่างนั้น” ซึ่งสำหรับคนฟังรู้สึกไม่แฟร์ ริดรอนสิทธิ์ที่จะแก้ไข สร้างความแตกแยก และ ลดสถานะของเรา สอบตกหลายข้อของ F.E.A.R.S. Model งั้นพยายามโฟกัสที่อนาคต ลองเปลี่ยนเป้าหมายไปที่การเรียนรู้ ฝึกถามว่า “แล้วจะทำอย่างไร” “มีโอกาสเรียนรู้สิ่งใดบ้าง” หรือ “อะไรคือสิ่งที่จะทำให้เราไปต่อได้” รวมถึงอย่าลืมชื่นชมและให้รางวัลความพยายามของตัวเองอย่างสม่ำเสมอด้วย
 
 
ฝึกไปด้วยกันนะครับ อย่างที่อ.อภิวุฒิว่าไว้ในตอนแรก ฝึกบ่อยๆ “เดี๋ยวก็ชินไปเอง!”

 

 





 

ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์

Principal Partner 

บริษัท ออคิด สลิงชอท จำกัด

ที่มา: กรุงเทพธุรกิจ 14 ก.ย.57