เทคนิคการชมและติเพื่อการพัฒนา

 

การ ให้ Feedback เป็นสิ่งที่คนไทยไม่ค่อยคุ้นชิน ดูจากคำแปลก็พอบอกได้ว่า “การให้ข้อมูลป้อนกลับ” ไม่ใช่ภาษาพูดของเรา บ่อยครั้งยังต้องแปลไทยเป็นไทยอีกทีเพื่อให้เข้าใจมากขึ้น

เมื่อพูดถึง “การให้ข้อมูลป้อนกลับ” คนส่วนใหญ่มักนึกถึงเรื่องร้ายมากกว่าเรื่องดี ตัวอย่างง่ายๆ เช่น หากมีใครพูดว่า “วันนี้หัวหน้าเรียกไปให้ Feedback” คุณคิดว่าน่าจะเป็นเรื่องดีหรือเรื่องร้าย ?

การให้ Feedback ที่มีประสิทธิภาพ ต้องสมดุลระหว่างเรื่องที่ “ติ” กับเรื่องที่ “ชม” แต่ปัญหาคือ หลายคนถนัดติมากกว่าชมและบางคนก็ชอบชมโดยไม่กล้าติ

การให้ข้อมูลป้อนกลับเป็นทักษะที่ต้องเรียนรู้และฝึกฝน หากทำได้ดีจะเป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการที่มีคุณภาพมากทีเดียว

วันนี้จึงอยากชวนทุกๆ ท่านมาเรียนรู้และฝึกฝนการให้ Feedback อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเริ่มต้นจากสิ่งที่น่าจะเป็นปัญหาสำหรับคนไทยมากที่สุดก่อน คือ การชมเชย

ฟังดูแม้จะไม่ใช่เรื่องยากแค่อาจรู้สึกเขินอายบ้างในช่วงแรกๆ แต่การชมให้ดีมีศาสตร์ให้ต้องเรียนรู้

Dr.Carol Dweek ผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาของมหาวิทยาลัย Stanford บอกว่าคนส่วนใหญ่จะมีปฏิกิริยาต่อคำชม 2 แบบ เรียกว่า แบบ Proving กับแบบ Improving

คนที่มีแนวคิดแบบ Proving เมื่อได้รับคำชม จะพยายามอย่างเต็มที่ในการรักษาภาพพจน์ของตนเองไว้ เพื่อให้คำชมเชยดังกล่าวยังคงเป็นจริงอยู่เสมอ พวกเขาไม่กล้าทำอะไรที่แตกต่างหรือท้าทายไปกว่าเดิม เพราะเกรงว่าหากทำไม่สำเร็จ จะเสียหน้า ดังนั้น จึงพยายามรักษาสถานะเดิมเอาไว้ เพื่อพิสูจน์ (Proving) ว่าเขาดีจริงๆ สมอย่างที่ได้รับคำชมเชย

ส่วนคนที่มีแนวคิดแบบ Improving เมื่อได้รับคำชมเชย จะพยายามทำให้ดียิ่งๆ ขึ้นไปอีกเพื่อให้ได้รับคำชมเชยที่มากขึ้น พวกเขาเชื่อว่าหากทำเหมือนเดิม จะไม่ได้รับคำชมเชยอย่างเดิมอีก จึงพยายามอย่างยิ่งที่จะพัฒนา (Improving) ตนเองให้มากขึ้น

Dr.Carol ตั้งข้อสังเกตว่า พ่อแม่และคุณครูมักชอบชมเด็กว่าฉลาดหรือเป็นอัจฉริยะ ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ถูกต้อง เพราะการทำเช่นนี้ตอกย้ำให้เด็กยึดแนวคิดแบบ Proving ซึ่งจะจำกัดความสามารถของพวกเขาเองในอนาคต เนื่องจาก เด็กจะไม่อยากทำอะไรเพิ่มขึ้นหากรู้สึกว่าสิ่งนั้นมีความเสี่ยงต่อการเป็นคน “ไม่ฉลาดและไม่เป็นอัจฉริยะ”​

จากการวิจัยของ Dr.Carol พบว่าวิธีการชมของพ่อแม่ ส่งผลต่อการปลูกฝังทัศนะของเด็กให้มุ่งไปสู่แนวคิดแบบ Proving หรือ Improving ได้

ดังนั้น การชมเชยที่เหมาะสมคือ การชมในเรื่องของความขยัน ความมุ่งมั่นตั้งใจและความพยายามที่จะพัฒนาตนเองให้ก้าวข้ามปัญหาต่างๆ เป็นการชมที่ช่วยสร้างแนวคิดแบบ Improving ซึ่งวิธีการนี้จะช่วยผลักดันให้ผู้ได้รับคำชมต้องการที่จะพัฒนาตนเองให้มากขึ้น แม้บางครั้งความพยายามหรือทักษะที่มีอยู่ อาจจะยังไม่สามารถบรรลุผลตามที่หวังไว้ ณ เวลานั้นได้ ก็ตาม

แนวทางเดียวกันนี้เป็นสิ่งที่ผู้นำสามารถใช้ชมเชยลูกทีมได้ การชมโดยบอกว่า “คุณเป็นนักวิเคราะห์ที่เก่งมาก” หรือ “คุณเป็นนักเขียนโปรแกรมที่ชาญฉลาดที่สุด” จะกระตุ้นให้พวกเขาเลือกรับแต่งานที่ทำให้ดูดีเหมือนดังคำชมที่ได้รับและปฏิเสธงานที่ท้าทายกว่าเดิมเพราะเกรงว่าหากทำไม่สำเร็จก็จะไม่ใช่นักวิเคราะห์ที่เก่งหรือนักเขียนโปรแกรมที่ชาญฉลาดของหัวหน้าอีกต่อไป

แต่หากหัวหน้าเปลี่ยนคำชมเชยเสียใหม่ เป็นว่า “ขอชมเชยในความขยันและความตั้งใจทำงาน รวมทั้งความกล้าที่จะทำสิ่งใหม่ๆ ซึ่งไม่เคยทำมาก่อน” คำชมนี้จะกระตุ้นให้ผู้ได้รับคำชม ค่อยๆ พัฒนาแนวคิดแบบ Improving เพิ่มมากขึ้นในอนาคตได้

ดังนั้น จากนี้เป็นต้นไปให้เลือกสรรคำชมที่ช่วยสร้างทัศนคติแบบ Improving มากกว่าแบบ Proving แล้วคุณจะเห็นผลลัพธ์ที่แตกต่างอย่างที่ไม่เคยเห็นมาก่อน

นอกจากคำชมแล้ว การติก็เป็นสิ่งที่ต้องเรียนรู้เช่นกัน 

Zenger Folkman สถาบันที่มุ่งเน้นการพัฒนาภาวะผู้นำผ่านกระบวนการดึงจุดแข็งที่มีมาทำให้โดดเด่น ให้คำแนะนำเกี่ยวกับเทคนิคการ “ติ” อย่างมีประสิทธิภาพไว้ 5 ข้ออย่างน่าสนใจ

  1. เริ่มจากการเล่นดนตรีประกอบฉาก – ในการชมภาพยนตร์ ดนตรีประกอบฉากเป็นสัญญาณเตือนให้เตรียมพร้อมกับอารมณ์ที่กำลังจะตามมา ในการให้ข้อมูลป้อนกลับ การเกริ่นนำถึงวัตถุประสงค์ในการพูดคุยที่เน้นเรื่องการพัฒนามากกว่ามองหาคนผิด เป็นการสร้างบรรยากาศในการพูดคุยให้ดูเป็นมิตรมากขึ้น
  2. วางแผนและทำตามแผน – ทุกสิ่งในชีวิตจะดีขึ้นถ้ามีการวางแผน เช่นเดียวกันกับการให้ข้อมูลป้อนกลับ ควรมีการวางแผนล่วงหน้า หาข้อมูลที่เฉพาะเจาะจง เตรียมแนวทางการพูดให้ชัดเจน คาดเดาว่าผู้ได้รับ Feedback จะโต้ตอบอย่างไร จากนั้นเตรียมแนวทางการรับมือไว้ให้พร้อม เมื่อถึงเวลาให้ว่าไปตามแผนที่วางไว้ อย่าหลงไปพูดคุยในประเด็นที่ไม่ได้เตรียมมา
  3. ติทีละเรื่อง - คนเรามีขีดความสามารถในการรับข้อมูลที่จำกัด การพยายามยัดเยียดหลายประเด็นในการพูดคุยครั้งเดียว นอกจากจะทำให้เสียเวลาค่อนข้างมากแล้ว ยังมีประสิทธิภาพต่ำอีกด้วย
  4. หากเป็นเรื่องที่เคร่งเครียด จงซ้อมก่อนล่วงหน้า - บางทีข้อมูลป้อนกลับบางเรื่องอาจละเอียดอ่อนและมีผลกระทบต่อความรู้สึก อย่างเรื่องที่เป็นส่วนตัวมากๆ เช่น กลิ่นปาก กลิ่นตัว หรือ เรื่องเกี่ยวกับความโปร่งใส่และจริยธรรม เช่น การทุจริต เป็นต้น ขอแนะนำให้ “ซ้อมก่อนลงมือจริง” โดยคู่ซ้อมอาจเป็นผู้บริหารจากหน่วยงาน HR หรือผู้บังคับบัญชาของคุณโดยตรงก็ได้ เพื่อให้แน่ใจว่าการ Feedback ครั้งนี้จะ​ “ตรงแต่ไม่แรง”
  5. พูดคุยอย่างให้เกียรติ – กฎข้อหนึ่งของผู้นำที่ดีคือ การให้เกียรติผู้อื่นเสมอ ดังนั้น การให้ข้อมูลป้อนกลับต้องเลือกใช้ภาษาให้เหมาะสม ไม่ข่มขู่หรือด่าว่าด้วยถ้อยคำรุนแรง ไม่ปรักปรำแต่พร้อมรับฟัง พึงระลึกไว้เสมอว่าการพูดคุยครั้งนี้เป็นการ “ติเพื่อก่อ” ไม่ใช่ “ด่าให้จำ” !

การบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ ไม่มีอะไรดีไปกว่าการพูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมา ถ้าลูกน้องทำดี หัวหน้ามีหน้าที่ชื่นชม ในทางกลับกันหากลูกน้องทำไม่ดี หัวหน้ามีหน้าที่ตักเตือนให้แก้ไข

ความสามารถในการให้ Feedback ทั้งติและชมนี้ เป็นทักษะจำเป็นที่ผู้นำทุกคนควรมี แต่สงสัยจังว่าหัวหน้าสักกี่คน ที่สนใจเรียนรู้และฝึกฝนอย่างจริงจัง ?

 

อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการบริหาร
บริษัท ออคิด สลิงชอท จำกัด

apiwut@riverorchid.com
www.orchidslingshot.com

ติดตามเทคนิคในการบริหารจัดการเพิ่มเติมได้ที่ Twitter@apiwutp

ที่มา: Productivity Corner ฉบับ October 2014