ยอมรับว่าทุกวันนี้ออกจากบ้านไปทำงานทุกวันต้องลุ้นตัวโก่ง เพราะไม่รู้ว่าเส้นทางที่เคยไปจะไปได้ไหม ไปแล้วจะกลับได้รึเปล่า ที่จอดรถจะปิดไหม ไปแล้วจะปลอดภัยหรือไม่ ฯลฯ

ลูกค้าหลายคนโทรมายกเลิกหรือเลื่อนนัดกระทันหันตั้งแต่เช้าตรู่เพราะเพิ่งทราบว่าเข้าออฟฟิศไม่ได้เนื่องจากถูกปิด บางคนต้องระหกระเหินไปทำงานตามสถานที่ต่างๆ  บ้างก็อาศัยโรงแรมเป็นกองบัญชาการ บางก็ใช้บ้านเป็นสถานที่ทำงานชั่วคราว
ใน สถานการณ์อย่างนี้ สิ่งหนึ่งที่ได้ยินบ่อยๆ คือ “แผนสำรองทางธุรกิจ” หรือเรียกทับศัพท์ว่า BCP (Business Continuity Plan หรือ Business Contingency Plan) แปลง่ายๆ คือ แผนรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่ปกติเพื่อให้ธุรกิจดำเนินไปได้
องค์กรใหญ่หรือบริษัทข้ามชาติคงไม่มีปัญหาเรื่องการทำแผนแบบนี้ เพราะมีรูปแบบมาตรฐาน (Standard Format) ที่ชัดเจน เป็นแนวทาง แต่องค์กรเล็กๆ อาจมีปัญหาเพราะหากทำเต็มรูปแบบก็คงไม่ไหวที่จะทำความเข้าใจ ในทางกลับกันหากไม่ทำอะไรเลยก็ดูเหมือนจะละเลยความเสี่ยงมากเกินไปหน่อย

คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ คือ “แผนสำรองทางธุรกิจ” แบบง่ายๆ แต่พอใช้งานได้จริง ทำยังไง
เมื่อหลายวันก่อนเข้าไปนั่งทำงานในฐานะที่ปรึกษาขององค์กรแห่งหนึ่ง พอดีเขามีการประชุมเรื่อง BCP พอดี เลยถือโอกาสเข้าไปฟัง เห็นกระบวนการคิดและการทำของเขาง่ายดี เลยถือวิสาสะนำมาถ่ายทอดต่อแบบเป็นขั้นเป็นตอนง่ายๆ ให้ฟังกันดังนี้

ขั้นตอนเริ่มแรก เริ่มต้นจากหาทีมมาช่วยพัฒนาแผนงาน โดยทีมที่ว่านี้ควรประกอบด้วยตัวแทนจากทุกฝ่ายภายในองค์กร และการจัดทำแผนนี้ต้องได้รับการสนับสนุนอย่างจริงจังจากผู้บริหารระดับสูงสุดด้วย
จากนั้นจึงช่วยกันคิดวิเคราะห์ว่าสถานการณ์แบบใดเหมาะสมจะเรียกว่า “ฉุกเฉิน” เช่น จลาจล เผาตึกหรือไฟฟ้าดับเป็นเวลานาน (ซึ่งควรระบุให้ชัดเจนด้วยว่าเท่าไรเรียนกว่านาน) และแบบใดไม่เข้าข่าย “ฉุกเฉิน” เช่น น้ำไม่ไหลสักครึ่งชั่วโมง เป็นต้น
คาดเดาความเป็นไปได้ของโอกาส (Possibility) ในการเกิดสถานการณ์ต่างๆ ที่ระบุไว้ข้างต้น รวมทั้งประมาณการความเสียหายและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นหากเกิดเหตุการณ์อย่างนั้นขึ้นจริงๆ เพราะข้อมูลเหล่านี้จะทำให้รู้ได้ว่าควรวางแผนและให้ความสำคัญกับเรื่องใดเป็นลำดับก่อนหลัง 

วางแผนอย่างเป็นขั้นเป็นตอน โดยระบุให้ชัดเจนว่าเมื่อสถานการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้น ใครต้องทำอะไร ภายในเมื่อไร มีขั้นตอนอะไรบ้าง หนึ่ง สองสาม สี่ ห้า รวมทั้งเมื่อทำเสร็จแล้ว ต้องรายงานให้ใครทราบบ้าง นอกจากนั้นควรกำหนดลักษณะเหตุการณ์ (Scenario) คร่าวๆ สัก 2-3 แบบ เช่นหากสถานการณ์เลวร้ายลงไปจากเดิม (Worst Case Scenario) ควรทำอย่างไร หากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นไปตามคาด (Most Likely Scenario) ควรทำอย่างไรและหากสถานการณ์ดีกว่าที่คาดการณ์ไว้ (Best Case Scenario) ควรทำอย่างไร กำหนดให้ละเอียดและชัดเจนที่สุดเท่าที่เป็นไปได้  โดยคำนึงว่า เมื่อผู้ปฏิบัติอ่านแล้วสามารถทำความเข้าใจและนำไปทำได้อย่างที่ระบุไว้

กำหนดผู้รับผิดชอบหรือผู้ประสานงาน (Contact Point) ให้ชัดเจนในแต่ละขั้นตอน รวมทั้งตระเตรียมรายละเอียดในการติดต่อให้ครบถ้วนทั้งเบอร์มือถือ เบอร์บ้าน อีเมล์ แผนที่บ้าน รวมถึงรายละเอียดของผู้ที่ใกล้ชิด เช่น สามีหรือภรรยา เป็นต้น เผื่อกรณีฉุกเฉินไม่สามารถติดต่อเจ้าตัวได้ ยังคงสามารถติดต่อบุคคลที่ใกล้ชิดได้ นอกจากนั้นเบอร์โทรศัพท์ฉุกเฉินต่างๆ เช่น สถานีตำรวจ โรงพยาบาล และหน่วยงานราชการที่จำเป็นทั้งหลายก็ต้องเตรียมให้พร้อมด้วยเช่นกัน

เมื่อจัดทำแผนเสร็จแล้ว ต้องมีการทดลองซักซ้อมทำตามแผนดังกล่าว เพื่อให้แน่ใจว่าแผนนั้นกำหนดรายละเอียดต่างๆ ไว้อย่างครบถ้วนและสามารถใช้ได้จริงในสถานการณ์ฉุกเฉิน โดยบุคคลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดต้องเข้าร่วมทำการทดสอบแผนและให้ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) ตามความเป็นจริงเพื่อนำข้อมูลดังกล่าวมาพัฒนาปรับปรุงแผนให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นต่อไป
หากต้องการให้เกิดความรอบคอบอีกระดับ บางองค์กรอาจกำหนดแผนฉุกเฉินสำรอง (Plan B) ในกรณีที่แผนฉุกเฉินหลักใช้ไม่ได้ผล โดยมีประเด็นสำคัญๆ คล้ายกับแผนหลักเพียงแต่เนื้อหาอาจจะย่นย่อกว่า
เมื่อจัดทำแผนต่างๆ ทั้งแผน A และแผน B(ถ้ามี) สมบูรณ์แล้ว ต้องแจ้งให้พนักงานและผู้ที่เกี่ยวข้องทุกส่วนรับทราบ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานภายในหรือผู้มีส่วนได้เสียภายนอกองค์กร อย่างเช่น ลูกค้าหรือคู่ค้า เป็นต้น การสื่อสารอาจทำไปพร้อมกับการทดลองฝึกฝนในเรื่องบางเรื่องเพื่อให้เกิดความเข้าใจและทักษะด้วยก็ได้

สุดท้ายแผนเหล่านี้ เมื่อวางไว้แล้ว จำเป็นต้องมีกระบวนการทบทวนเพื่อทำให้ทันสมัย (Update) อยู่เสมอและจัดเก็บในที่ที่เข้าถึงหรือหยิบฉวยได้ง่ายเมื่อมีเหตุการณ์เกิดขึ้น รวมทั้งควรมีสถานที่สำรองในการจัดเก็บกรณีที่ไม่สามารถเข้าสำนักงานได้หากเกิดเหตุการณ์ที่ไม่ปกติขึ้น เช่นเก็บเป็นไฟล์สำรองไว้บนคลาวด์ (Cloud) แทนที่จะเก็บไว้ในเซิร์ฟเวอร์ของสำนักงานเพียงอย่างเดียว เป็นต้น

แผนง่ายๆ ที่แม้จะดูแล้วหลายขั้นตอนนี้ น่าจะช่วยให้องค์กรมีความพร้อมในการรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ ที่กำลังเกิดขึ้นในบ้านเมืองของเราที่ดูเหมือนจะมองไม่เห็นทางออกอันชัดเจนในเร็ววันแบบนี้ได้บ้าง
ก่อนจากกันวันนี้ ผมขอแสดงความเสียใจและไว้อาลัยให้กับความสุขของคนไทย ที่ดูเหมือนนับวันจะเดินจากพวกเราไปไกลขึ้นทุกทีๆ ชนิดกู่ไม่กลับซะแล้ว...


ที่มา: คอลัมน์ ถามมา-ตอบไปสไตล์คอนซัลต์
ประชาชาติธุรกิจ 27-30 มีนาคม 2557