สู้อย่างถูกวิธี

ความคิดเห็นที่แตกต่างเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลาตราบเท่าที่เรายังอยู่ในสังคม ความต่างทางความคิด ไม่ใช่ปัญหาที่น่ารังเกียจ แต่กลับเป็นสิ่งดีที่ทำให้เราได้เห็นมุมมองที่หลากหลาย ในทางกลับกันสิ่งที่ทำให้ผู้คนเอื้อม ระอากับความคิดเห็นที่แตกต่างกลับเป็นแนวทางในการรับมือที่ไม่เหมาะสมมากกว่า

แล้วจะทำอย่างไรเพื่อให้สามารถรับมือได้อย่างเหมาะสม?

– คำถามนี้เกิดขึ้นหลังจากที่คุณประวิทย์ได้เข้าไปประชุมกับผู้บริหารด้วยกันในครั้งล่าสุด โดยปกติแล้ว คุณประวิทย์ไม่ค่อยมีปากมีเสียงเท่าไรนัก ตามสไตล์คนไทยส่วนใหญ่ ใครว่าอะไรก็ว่าตามกัน แม้อาจจะไม่ตรงใจบ้าง แต่ถ้าไม่หนักหนาสาหัสมากก็หยวนๆ ไป แต่ในการประชุมครั้งล่าสุดนี้ ดูเหมือนคนส่วนมากในที่ประชุมจะ เห็นด้วยกับคุณโทนี่ซึ่งเป็นผู้บริหารอีกท่านหนึ่งในการแก้ปัญหาบางอย่าง แต่สำหรับคุณประวิทย์ ครั้งนี้เป็นครั้งแรกที่เขาคิดว่าไม่สามารถยอมได้เพราะผลลัพธ์ที่ออกมาจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อหน่วยงานที่เขาดูแล หลังจากพูดออกไปในที่ประชุม หลายคนตั้งคำถามว่าแล้วมีวิธีการอะไรที่ดีกว่านี้ ซึ่งก่อนที่จะคุยกันต่อก็เกิดเรื่อง ฉุกเฉินขึ้นมา เป็นเหตุให้การประชุมต้องเลื่อนออกไปที่ประชุมจึงกำหนด ให้คุณประวิทย์และคุณโทนี่ไปคุย เพื่อตกลงกันให้ได้ก่อน

เมื่อคุณประวิทย์กลับมาที่บ้านและคิดทบทวนดู ก็เริ่มรู้สึกว่า ด้วยบุคลิกของคุณโทนี่ที่เป็นคนค่อนข้างแรง คงใช่เรื่องง่ายที่จะโน้มน้าวเขาได้อย่างแน่นอน

...ครับ... เริ่มต้นเลย ผมคงต้องบอกให้คุณประวิทย์เตรียมตัวก่อนโดยพยายามทำความเข้าใจ ว่าอะไรคือประเด็นของความขัดแย้งอะไรเป็นจุดยืนของเรา อะไรเป็นจุดยืนของเขาและก่อนที่จะเข้าไปคุยกัน คุณประวิทย์ต้องหาให้ได้ว่าอะไรคือความคาดหวังสุดท้ายที่ต้องการ นอกจากนี้การเตรียมตัวยังรวมไปถึง การกำหนดระยะเวลาการประชุม เพื่อให้การพูดคุยมีเวลามากพอที่จะหาข้อสรุปถ้าเป็นไปได้ควรเป็น การคุยกันแบบส่วนตัว

คำเตือนอย่างหนึ่งคือ อย่าพยายามแก้ปัญหาความขัดแย้งผ่านทางอีเมล เพราะอีเมลไม่สามารถช่วยแสดง ให้เห็นถึงโทนเสียงและท่าทางการแสดงออกได้ดีเท่ากับการพบเจอกัน

จุดเริ่มต้นของการพูดคุยที่ดี คือการมองหาประเด็นที่มีความคิดเห็นเหมือนกัน อาจเป็นในเรื่องของ ผลลัพธ์สุดท้ายที่ต้องการหรืออาจเป็นเรื่องของกฎระเบียบ แนวทางปฏิบัติบางอย่างที่มองเหมือนกัน ประเด็นที่จับมาเป็นข้อคิดเห็นที่เหมือนกันได้ควรเป็นประเด็นที่ทั้งสองฝ่ายให้ความสนใจมากพอๆ กัน ไม่ใช่สิ่งที่เราคิดว่าอีกฝ่ายควรจะเห็นด้วยและก่อนที่จะเข้าสู่ประเด็นของความขัดแย้ง ควรเน้นย้ำในสิ่งที่เห็น เหมือนกันอีกครั้ง นอกจากนี้อาจชี้ให้เห็นว่า คุณให้ความสำคัญกับสัมพันธภาพระหว่างกันมากกว่าเรื่องอื่นใด ดังนั้นประเด็นความขัดแย้งนี้ ไม่ได้มีอะไรที่เป็นการส่วนตัว

ในเบื้องต้น คุณควรเป็นฝ่ายรับฟังในประเด็นที่คู่สนทนามีก่อน ถามเพื่อให้เข้าใจในประเด็นของเขา อย่าฟังแล้วคิดไปเอง จากนั้นลองดูว่า สิ่งที่ไม่เห็นด้วยเป็นเรื่องอะไร พยายามฟังให้ดี เพราะบางทีสิ่งที่เขาพูดอาจมี จุดสำคัญที่จะช่วยคุณแก้ปัญหาได้ ยกตัวอย่างเช่น เขาอาจพูดว่า ที่เขาทำทั้งหมดก็เพื่อให้หัวหน้ายอมรับในตัวเขา ถ้าคุณจับประเด็นนี้ได้ สิ่งที่ต้องทำคือหาแนวทางการแก้ปัญหาที่ช่วยให้เขาเป็นที่ยอมรับของหัวหน้า

เมื่อคู่สนทนาพูดจบ ก็เป็นหน้าที่ของคุณในการชี้ให้เขาเห็นถึงมุมมองของคุณบ้าง อย่าพยายามพูด แต่เนื้อหาอย่างเดียว ควรจะชี้ให้เห็นด้วยว่าประเด็นเหล่านี้มีที่มาอย่างไร หากคู่สนทนาพยายามท้าทายในสิ่งที่คุณพูด จงปล่อยให้เขาพูดและระบายออกมา

เมื่อข้อมูลทุกอย่างมากองอยู่บนโต๊ะ ต่างคนต่างรู้ประเด็นของกันและกัน คราวนี้ก็เป็นจังหวะของการหา แนวทางการแก้ไข อย่านำเสนอสิ่งที่คุณคิดไว้ตั้งแต่ก่อนที่จะเดินเข้ามาในห้องสนทนา แต่จงใช้ข้อมูลทั้งหมด ที่คุยกันมา ช่วยกันคิดหาทางออกที่ดีกว่า ยกตัวอย่างเช่น คุณอาจจะบอกว่า “ผมมีแนวทางที่เป็นทางออกแบบ A ในขณะที่คุณมีแบบ B ทำไมเราไม่ลองคิดหาวิธีที่ดีกว่าซึ่งเป็นแบบ C” ถ้าคู่สนทนาของคุณไม่ชอบในสิ่งที่คุณเสนอไป คุณควรจะให้เขามีส่วนในการคิดหาวิธีการที่ทั้งสองฝ่ายยอมรับได้

อย่างไรก็ดี ต้องยอมรับว่า บางครั้งอาจจะไม่ง่ายอย่างที่คิด ความขัดแย้งอาจบานปลายได้ และหากเป็นเช่นนั้น ผมแนะนำให้พยายามดึงกลับมาประเด็นที่เห็นพร้องต้องกันก่อน จากนั้นเริ่มคุยกันใหม่ เน้นที่อนาคตมากกว่า ขุดคุ้ยอดีต ถ้าคู่สนทนาเป็นคนแรงหรืออารมณ์ของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเริ่มปะทุขึ้น อาจต้องพักครึ่งเวลา หยุดคุยหรือเดินออกจากห้องเพื่อพักรบและทบทวนสิ่งที่ได้คุยกัน มองจากมุมมองของคนภายนอกบ้างบางที อาจจะได้คำตอบที่ดีกว่า หรืออาจเปลี่ยนวิธีการพูดคุย โดยเริ่มนำกระดานหรือกระดาษออกมาใช้ หรือไม่ก็ชวนกันไปกินกาแฟหรืออาหารกลางวันเพื่อเปลี่ยนบรรยากาศ

แต่สุดท้ายหากทำทุกอย่างแล้ว ผลที่ออกมาก็ยังไม่สามารถสรุปความขัดแย้งได้ อาจจำเป็นต้องพึง บุคคลที่สามเข้ามาช่วยหรือสำหรับคุณประวิทย์ อาจต้องให้ที่ประชุมช่วยตัดสินก็เป็นได้...