เมื่อพูดถึงว่าอีกไม่นานประเทศไทยจะก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ จากการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างประชากรจะทำให้มีประชากรวัยเด็กและวัยทำงานน้อยลง ในขณะที่จะมีวัยผู้สูงอายุเพิ่มขึ้นนั้น ทำให้ดิฉันนึกถึงเรื่องราวความท้าทายบางอย่างที่คนรุ่นใหม่ต้องเผชิญในการทำงานกับผู้สูงอายุขึ้นมาเรื่องหนึ่ง

ในปีนี้ดิฉันมีโอกาสได้รับเชิญไปเป็นวิทยากรหลักสูตรเกี่ยวกับความเป็นผู้นำ และได้เดินทางไปจัดอบรมให้กับ SME ทั่วประเทศ ในโครงการพัฒนาผู้ประกอบการธุรกิจอุตสาหกรรม (คพอ.) จัดโดยกรมส่งเสริมอุตสาหกรรม ผู้ที่เข้ามาอบรมมีทั้งเจ้าของผู้ก่อตั้งกิจการ ทายาทกิจการ จนถึงพนักงานระดับหัวหน้างาน 

ประเด็นคำถามหรือเรื่องที่ผู้เข้าอบรมนำมาปรึกษายอดฮิตเรื่องหนึ่งของกลุ่มทายาทกิจการคือ การบริหารจัดผู้อาวุโส ไม่ว่าจะเป็นคุณพ่อคุณแม่ของตนเอง พนักงานเก่าแก่ที่อยู่กันมากับโรงงานตั้งแต่ยุคก่อตั้ง หรือแม้กระทั่งพนักงานปัจจุบัน ซึ่งล้วนแล้วแต่มีอาวุโสมากกว่าตนทั้งสิ้น ด้วยบารมีลูกเจ้าของ หากเป็นพนักงานทั่วไปเขาอาจสั่งการได้บ้าง แต่กับคนเก่าแก่ที่มีบารมีในโรงงานมานาน รวมทั้งหากเป็นพวกญาติๆ และโดยเฉพาะหากมีประเด็นกับป๊าม๊านั้น เป็นปัญหาหนักอกมาก บางคนมีปากเสียงทะเลาะกับป๊าม๊าต่อเนื่องไปยังที่บ้าน เกิดเป็นปัญหาครอบครัวเพิ่มขึ้นอีก.. หลายเรื่องที่มาปรึกษา ฟังดูแล้วน่าเห็นใจพวกเขา และก็เข้าใจในมุมของคุณพ่อคุณแม่ด้วยเช่นกัน

เท่าที่สัมผัสกลุ่มทายาทกิจการส่วนใหญ่เป็นเด็กรุ่นใหม่อายุยี่สิบกลางๆ ถึงสามสิบต้นๆ การศึกษาดี ไฟแร๊ง!! แรงจนอยากแซงวิธีที่ปฏิบัติกันอยู่นี้ไปแบบไม่ให้เห็นฝุ่น แต่ติดตรงที่แม้อายุจะเลยวัยเยาวชนมานานแล้ว แต่ก็เห็นกันมาตั้งแต่เด็กๆ จึงยังคงเป็นเด็กในสายตาคนรอบข้าง เมื่อเสนออะไรก็จะถูกท้าทายความคิด ถูกปฏิเสธ หรือเลวร้ายคือไม่รับฟังไปเลยเมื่อจะเอ่ยปาก หลายคนถึงกับท้อ อยากหนีออกไปทำกิจการเล็กๆ ของตัวเองมากกว่ามารับช่วงต่อบริษัทใหญ่โตของป๊าม๊า บ้างก็ทำตัวประชดลอยชายกินเที่ยวไปวันๆ ไม่สนใจกิจการ

ในยุคที่อายุยังไม่ถึง หน้าตาก็ยังอ่อนหัด บารมีก็ยังไม่เพียงพอ งานนี้ทักษะหนึ่งที่พวกกลุ่มทายาท จำเป็นต้องฝีกฝนคือ ทักษะการโน้มน้าวใจ ทั้งนี้เพื่อประโยชน์ในตอนนี้และต่อไปภายหน้า เมื่อใดที่มีความจำเป็นต้องโน้มน้าวคนที่เขาไม่ได้มีอำนาจเหนือกว่าพอที่จะสั่งการได้ ทักษะนี้จำเป็นยิ่งนัก 

หากเอ่ยเรื่องการโน้มน้าวใจ นึกถึงอาชีพหนึ่งที่ความสามารถในการโน้มน้าวของเขาเกี่ยวโยงกับความเป็นความตาย พลาดเมื่อไรอาจถึงชีวิตได้ นั่นคือ ‘ตำรวจที่มีหน้าที่ต่อรองกับผู้ร้ายจับตัวประกัน’ ในสถานการณ์เฉพาะหน้าแบบนั้น ภายใต้ภาวะแห่งความเครียดเช่นนั้น เขามีเทคนิคอย่างไรที่สามารถโน้มน้าวให้ผู้ร้ายยอมปล่อยตัวประกันออกมาได้ หนึ่งในกูรูด้านนี้ คือ อาจารย์คริส วอสส์ ผู้เชี่ยวชาญของ FBI ด้านการเจรจากับผู้ก่อการร้าย ท่านบอกไว้ว่า การที่เราโน้มน้าวไม่สำเร็จ เพราะเรา “เน้นโน้มน้าว” เรามักอธิบายด้วยเหตุและผลทั้งปวง ใช้ข้อมูลเอกสารต่างๆ นานามาอ้างอิง เพื่อบอกว่าตนเองถูกต้องแล้ว โปรดทำตามฉัน.. ซึ่งผิดมหันต์ ถ้าตำรวจใช้การโน้มน้าวแบบนี้ ตัวประกันต้องจบชีวิตแน่นอน !! 
สมองส่วนใหญ่ของมนุษย์ใช้อารมณ์มากกว่าเหตุผล Limbic System หรือระบบสมองที่ควบคุมอารมณ์ มีความซับซ้อนและรวดเร็วในการทำงานมากกว่า Prefrontal Cortex หรือสมองที่ใช้ในการวางแผนและตัดสินใจ ที่อุ้ยอ้ายและคิดอะไรช้ากว่า.. ดังนั้น มนุษย์เราใช้อารมณ์ผสมผสานในการตัดสินใจ ข้อยืนยันหนึ่งโดย ดร.แดเนียล คาห์เนแมน ผู้รับรางวัลโนเบล ปี 2002 สาขาเศรษฐศาสตร์ หลังจากพิสูจน์ว่า มนุษย์ไม่ได้เป็นสัตว์แห่งเหตุผล แต่เป็นสัตว์แห่งอารมณ์ อธิบายให้เห็นภาพด้วยกาแฟสตาร์บัคแก้วละเกือบสองร้อยบาท ที่คนแย่งกันซื้อ.. สรุปสั้นๆ คือ หากต้องการเป็นนักโน้มน้าวใจที่ยอดเยี่ยม สิ่งที่ต้องทำนั้นมีมากกว่าการให้ข้อมูลเหตุผลเพียงอย่างเดียว จำเป็นต้องมีทั้ง Fact และ Feeling ด้วย !!
 
ทักษะในการโน้มน้าวใจที่ควรฝึกฝน เพื่อให้มีผลไปโน้มน้าวสมองส่วนที่เป็นตัวควบคุมอารมณ์ของอีกฝ่ายได้แก่..
 
1. การเข้าใจความแตกต่างของสไตล์ และสามารถปรับการสื่อสารของตนเองให้เหมาะกับสไตล์ของผู้อื่น (Communication Styles) คนที่พลาดคือมักใช้สไตล์ของเราสไตล์เดียวในการสื่อสารกับคนทุกๆ คน ในทุกๆ เรื่อง ดังนั้นต้องรู้ว่ามนุษย์มีความแตกต่าง ควรปรับการสื่อสารของตนเองชั่วคราวเพื่อให้การโน้มน้าวครั้งนั้นประสบความสำเร็จ
 
2. ความสามารถในการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ (Trust Building) เคยมั้ยคะที่เราทำตามใครสักอย่างไม่ใช่เพราะเหตุและผลที่เขากล่าวชวน แต่เป็นเพราะ ‘ใครคนนั้น’ เป็นคนกล่าวชวนต่างหาก เดล คาร์เนกี้ กูรูด้านการสื่อสารระดับโลกเคยกล่าวไว้ว่า “..it is WHO you are, then WHAT you say..” เห็นภาพเลยใช่มั้ยคะ
   
3. ความสามารถในการแสดงความเข้าใจมุมมองของผู้อื่น (Show Empathy) คือการที่เราพยายามมองจากมุมเขาเป็นตัวตั้ง โดยไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย ทั้งนี้ต้องใช้ศิลปะในการจินตนาการมองโลกจากมุมของคนอื่น เพื่อที่จะสามารถเข้าใจได้ชัดขึ้น ว่าเขาคิดและรู้สึกอย่างไร เริ่มจากหยุดฟันธงเหมารวมว่าพวกผู้อาวุโสก็เป็นแบบนี้แหละ และฟังอย่างตั้งใจเพื่อให้เข้าใจมุมมองของเขา

4. ความยืดหยุ่นส่วนบุคคล (Flexibility) คือความสามารถในการเปิดรับการเปลี่ยนแปลง รวมทั้งการให้ความสำคัญกับความต้องการของฝ่ายตรงข้ามทัดเทียมกับความต้องการของตนเอง พูดให้เข้าใจง่ายคือไม่ได้ยึดแต่ความต้องการของตนเองฝ่ายเดียว การเป็นคนที่มีความยืดหยุ่นช่วยให้ผู้อื่นรู้สึกปลอดภัย รู้สึกสบายใจเมื่อพูดคุยด้วย รวมทั้งไว้วางใจที่จะบอกความต้องการที่แท้จริงของเขาออกมา

ด้วยพื้นที่ของหน้ากระดาษ อาจหยิบยกขึ้นมาแชร์ได้เพียงหนึ่งเรื่อง ขอแชร์เรื่องการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจนะคะ เพราะเป็นพื้นฐานสำคัญในทุกๆ เรื่องไม่ว่าจะอยู่ในบทบาทใดก็ตาม ทั้งทายาทกิจการ ทั้งลูกที่ดี ทั้งหัวหน้างานในปัจจุบัน รวมทั้งผู้นำองค์กรในอนาคต  
 
การสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ (Trust Building)

Trust สร้างได้แต่ใช้เวลา’ หลายคนจึงเปรียบการสร้าง Trust เสมือนกับการหยอดกระปุก เมื่อเรามีเหรียญเยอะๆ ไม่ว่าจะทำอย่างไรเราก็ไม่สามารถหยอดเหรียญทั้งหมดลงกระปุกได้ในคราวเดียวกัน ต้องหยอดทีละเหรียญเท่านั้น ดังนั้นเราจึงควรสร้างกระปุกออมใจไว้กับคนรอบข้าง ทั้งกับป๊าม๊า หรือพนักงานอาวุโสในองค์กร ให้เขาคอยหยอดความไว้วางใจของเขาให้เราทีละเหรียญ..ทีละเหรียญ เมื่อใดที่กระปุกออมใจของคุณกับคนๆ นั้นเต็มเมื่อไร คุณก็จะได้รับความไว้วางใจจากเขาเต็มที่ เริ่มจากใช้เทคนิค 4Cs 

C - Credit (ความน่าเชื่อถือ) เริ่มจากรักษาคำพูด เช่น รับปากว่าจะจัดการดูแลปัญหาการผลิตที่ของไม่ได้มาตรฐาน ก็พยายามทุกอย่างที่ทำให้การผลิตได้คุณภาพตามมาตรฐานกำหนด เมื่อทำได้ตามที่รับปากทุกครั้ง ความน่าเชื่อถือก็จะเกิดขึ้น แต่หากพูดแล้วละเลยไม่เคยทำให้เกิดขึ้นจริง ก็ยากที่เขาจะให้ความไว้เนื้อเชื่อใจได้ และอีกเรื่องหนึ่งที่จะสร้างความน่าเชื่อถือให้ตัวคุณได้คือเรื่อง ‘ตรงเวลา’ ไม่ว่าจะเป็นการเข้ามาทำงานตามเวลาเริ่มงานปกติ รวมทั้งเมื่อนัดหมายกับใครไว้ก็ควรรักษาเวลา

C - Communication (การสื่อสาร) อยู่ในข่ายการสื่อสารให้ครบถ้วนไม่มีแฝงดอกจันห้อยท้าย เพราะ Trust สามารถลดลงได้แม้คุณพูดความจริงแต่จงใจไม่พูดทั้งหมด เช่น รายงานว่าคุณได้จัดการจนสินค้าทั้งหมดผ่านมาตรฐานของลูกค้าแล้ว แต่ผ่านเพราะคุณไปแอบคุยนอกรอบกับฝ่ายจัดซื้อของลูกค้าให้ปรับลดสเป็คลง เมื่อใครมารู้ภายหลังว่าคุณหมกเม็ด หรือจริงเพียงครึ่งเดียว ความน่าเชื่อถือในคำพูดของคุณก็ถูกลดทอนลงไป

C - Care (การดูแลเอาใจใส่) คุณผู้อ่านคะ..เมื่อใดเราที่เรารู้สึกว่าคนคนหนึ่งเขาดูแลเอาใจใส่เราอยู่ ? หลายคนอาจตอบว่า เมื่อเขาถามไถ่สารทุกข์สุขดิบ เมื่อเขาจดจำเหตุการณ์หรือวันสำคัญของเราได้ เมื่อเขาตระหนักได้ว่าเราชอบหรือไม่ชอบอะไร เมื่อเขาอยู่ข้างๆ ในขณะที่เรามีความทุกข์ และที่สำคัญที่สุด ‘เขารับฟังเรา’ 

จากหลายๆ เรื่องที่กลุ่มทายาทนำมาปรึกษา พบปัญหาใหญ่ที่คล้ายๆ กันอย่างหนึ่งว่า ปัจจุบันนี้ทั้งเขาและป๊าม๊า ต่างฝ่ายต่างเลิกฟังกันไปนานแล้ว!! เมื่อใดก็ตามที่คุณรู้สึกว่าคนอื่นไม่แคร์ฉันเลย เพราะเขาไม่เคยฟังเลย .. ฉันใดฉันนั้น คุณจงแสดงออกให้มากขึ้นว่าฟังผู้อื่น เมื่อนั้นเขาก็จะรับรู้ได้ว่าคุณแคร์ ดังนั้นควรลดอัตตาในตัวเอง และเริ่มที่หันกลับมาฟังอย่างจริงใจ พร้อมทั้งแสดงความเข้าใจในมุมมองของคุณ .. หลายคนติว่า ก็ฉันไม่เห็นด้วยกับความคิดของเขานี่!! .. ข่าวดีคือ ‘คุณสามารถแสดงความเข้าใจโดยที่คุณไม่ต้องเห็นด้วยก็ได้’ เพียงแค่คุณมีทักษะในการฟังที่ดีพอ อีกฝ่ายหนึ่งก็จะรับรู้ได้ว่าคุณแคร์เขาแล้ว

C - Consistency (ความเสมอต้นเสมอปลาย) คือคุณปฏิบัติทั้ง 3 ข้อที่กล่าวมา อย่างสม่ำเสมอ เพราะหากไม่สม่ำเสมอแล้ว เขาก็จะมองว่าคุณสร้างภาพ ความไว้เนื้อเชื่อใจก็อาจไม่เกิดขึ้น หรือที่เคยสะสมกันมาบ้างอาจถูกทำลายไป
 
เมื่อเปรียบการสร้าง Trust เสมือนการหยอดกระปุก เมื่อใดที่ Trust ถูกทำลายลงก็เปรียบเสมือนกระปุกแตก เหรียญที่เคยหยอดสะสมกันมาทีละเหรียญ แต่พอกระปุกแตกเหรียญที่มีอยู่ทั้งหมดก็จะออกมาพร้อมกันในทีเดียว Trust ที่เคยมีจะไม่ลดลงทีละน้อยแต่จะหายไปทั้งหมด แม้คุณจะพยายามเก็บเหรียญกลับเข้าไปไว้ในกระปุกแล้วใช้กาวอย่างดีที่สุดเพื่อประกอบให้กระปุกกลับอยู่สภาพเดิม แม้ว่าจะพยายามเต็มที่แค่ไหน กระปุกใบนั้นก็มีร้อยร้าวเสียแล้ว !!

ขอเอาใจช่วยกลุ่มคนยุคใหม่ ทายาทกิจการ ในการโน้มน้าวใจกลุ่มผู้อาวุโสในองค์กรให้สำเร็จนะคะ โปรดแสดงให้เห็นถึงความตั้งใจจริงที่คุณมีต่อความสำเร็จของกิจการ ใครๆ ก็รู้ว่ากิจการนี้จะต้องตกอยู่ในมือคุณสักวัน จะเร็วจะช้าขึ้นอยู่กับความไว้วางใจที่ผู้อื่นมีต่อคุณเท่านั้นเอง
 
** อ้างอิงข้อมูลเกี่ยวกับสมองจากหนังสือ ผู้นำสมอง ใครๆ ก็เป็นได้ (Brain-Based Leadership) โดย ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์ **




กรรณิการ์ สิทธิชัย
Consulting Partner
สลิงชอท กรุ๊ป

ที่มา : K-Inspired (Q4/2558)