วัฒนธรรมการสื่อสารแบบเปิดกว้าง

หลายองค์กรที่มีโอกาสได้พบปะและพูดคุยกับผู้บริหารระดับสูง มักได้ยินคำถามหนึ่งเสมอๆ คือ “ทำอย่างไรพนักงานจึงกล้าแสดงความคิดเห็นมากขึ้น โดยเฉพาะความคิดเห็นที่แตกต่างไปจากหัวหน้าและผู้บริหาร”


เกือบทุกครั้งที่ผมจะไม่ตอบแต่ตั้งคำถามกลับไปว่า “ที่ผ่านมาได้พยายามทำอะไรไปบ้างเพื่อให้พนักงานกล้าพูดและแสดงความคิดเห็นมากขึ้น”


กว่าร้อยละ 90 ตอบว่า “รับฟังอย่างตั้งใจ ไม่ขัดจังหวะ และไม่โต้แย้งในทันที”
“แล้วได้ผลไหม ?” ผมถามต่อ
คำตอบส่วนใหญ่คือ “ได้บ้างไม่ได้บ้าง ! แล้วจะทำอย่างไรดี ?”


ผมมีกรณีศึกษาหนึ่งซึ่งคิดว่าเป็นตัวอย่างที่ดีและค่อนข้างประสบความสำเร็จ อยากเล่าให้ฟัง
เมื่อหลายเดือนก่อน มีโอกาสได้โค้ชคุณแหม่ม - ผู้บริหารระดับสูงของบริษัทสอบบัญชียักษ์ใหญ่หนึ่งใน Top 5 ของโลก - ที่ผ่านมาคุณแหม่มมีภาพลักษณ์เป็นคนดุดัน ปากร้าย ตัดสินใจเร็ว สไตล์การบริหารเน้นควบคุมและสั่งการ
วันหนึ่งเธอเกิดนิมิตบางอย่างขึ้น จึงประกาศกับพนักงานเกือบครึ่งหมื่นในองค์กรว่าต่อไปนี้วัฒนธรรมอย่างหนึ่งที่ต้องการสร้างขึ้นคือ การสื่อสารกันได้อย่างเปิดเผย ตรงไปตรงมา ดังนั้น จึงอยากให้พนักงานทุกคนกล้าพูด กล้าแสดงความคิดเห็น
หลังสิ้นเสียงประกาศ ปรากฏว่าบรรยากาศอึมครึมมาก พนักงานหลายคนทำหน้าปูเลี่ยนๆ แบบอธิบายไม่ถูก
พนักงานส่วนใหญ่จินตนาการไม่ออกว่าด้วยบุคลิกของคุณแหม่ม จะทำให้คนในองค์กรกล้าพูดกันอย่างเปิดเผยได้อย่างไร
เวลาผ่านไปกว่า 6 เดือน ผมสังเกตเห็นว่าบรรยากาศในการทำงานดีขึ้นอย่างผิดหูผิดตา พนักงานที่ไม่เคยคิดว่าจะแสดงความคิดเห็น ก็กล้าพูดมากขึ้น การสื่อสารใน Town Hall Meeting ที่ปกติผู้บริหารผูกขาดการพูดไว้คนเดียว กลับมีการซักถามและเกิดการสื่อสารแบบสองทางมากขึ้น

สบโอกาสเหมาะ...วันหนึ่งจึงถามคุณแหม่มว่า “เคล็ดลับแห่งความสำเร็จ” คืออะไร

เธอเล่าให้ฟังอย่างน่าสนใจ …

เปิดช่องทางการสื่อสารและมีการชมเชยอย่างเปิดเผย - องค์กรได้สร้างช่องทางในการเปิดรับคำถามและชมเชยผู้ถามในที่สาธารณะหลายช่องทาง หนึ่งในนั้นคือ การเพิ่มคอลัมน์เล็กๆ ที่ใช้ชื่อว่า “Ask the President” (ถามประธานบริษัท) ในจดหมายข่าวประจำสัปดาห์
แม้จะดูเหมือนเป็นสิ่งเล็กน้อย แต่ก็ให้ผลลัพธ์ที่ดี คุณแหม่มกำชับกับทีมงานที่ดูแลเรื่องการสื่อสารในองค์กร ให้ส่งคำถามที่ละเอียดอ่อนและคนส่วนมากอยากรู้มาให้ เพื่อเธอจะได้เขียนตอบด้วยตนเอง ซึ่งเทคนิคหนึ่งที่ใช้คือการแสดงความเข้าใจในมุมของผู้ถาม โดยไม่ตัดสินคนถามว่า “ควรหรือไม่ควร” !
ผ่านไปไม่นาน พนักงานเริ่มเห็นว่าปัญหาของพวกเขาไม่ได้ถูกเก็บไว้ใต้พรมอีกต่อไป คำถามจึงเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ช่วงแรกเป็นคำถามแบบไม่มีชื่อผู้เขียน แต่เมื่อเวลาผ่านไป ผู้ถามกล้าที่จะใส่ชื่อตนเองมากขึ้น จึงเป็นการเปิดโอกาสให้สามารถกล่าวชมเชยผู้ถามได้อย่างเฉพาะเจาะจงในจดหมายข่าวของบริษัท

จับหัวหัวโจกให้อยู่หมัด
- คุณแหม่มจัดให้มีการประชุมกับพวกที่เป็นหัวโจก (Informal Leaders) ของพนักงานอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเปิดโอกาสให้ได้ถามคำถามที่ติดอยู่ในใจอย่างเปิดเผย
คำถามมีเข้ามาอย่างต่อเนื่อง แต่เธอรู้ดีกว่ายังไม่ใช่คำถามที่คาใจพวกเขา เพราะเมื่อสองปีก่อนองค์กรมีการปรับโครงสร้างใหม่ซึ่งกระแสต่อต้านค่อนข้างแรง มีข่าวลือและการซุบซิบนินทากระจายทั่วไปในองค์กร ความไม่พอใจเกิดขึ้นอย่างเห็นได้ชัด แต่ไม่มีใครกล้าถามคำถามเกี่ยวกับเรื่องนี้
เมื่อกาลเวลาผ่านไปสักระยะจนทำท่าว่าสุกงอม คุณแหม่มจึงตัดสินใจเปิดประเด็นด้วยการถามว่า “พวกเราคิดอย่างไรกับการปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรเมื่อ 2 ปีก่อน พี่เข้าใจว่ามันสร้างความไม่พอใจให้กับหลายๆ ฝ่าย”
หลังจบคำถาม บรรยากาศการสนทนาคล้ายเขื่อนแตก การพูดคุยดำเนินไปกว่า 90 นาที หลายคนพูดถึงปัญหาและแสดงความคิดเห็นในเรื่องดังกล่าว ซึ่งเธอรับฟัง แสดงความเห็นใจ และเชิญชวนให้ช่วยกันเสนอแนวทางการแก้ไขเพื่อให้สถานการณ์ดีขึ้น ปรากฏว่าเรื่องราวจบลงอย่าง Happy Ending ต่างฝ่ายต่างเข้าใจจุดยืนและข้อจำกัดของอีกฝ่าย จึงทำให้สามารถแก้ปัญหาที่คาราคาซังมานาน จบลงไปได้

กระตุ้นการสื่อสารด้วยการสอน - คุณแหม่มส่งเสริมบรรยากาศการสื่อสารอย่างเปิดกว้างด้วยการสอน โดยเธอและทีมผู้บริหารระดับสูงทุกคน มีหน้าที่ต้องสอนพนักงานในองค์กรให้เข้าใจเรื่องการพูดคุยและสนทนากันอย่างมีคุณภาพ กุศโลบายนี้เรียกว่ายิงปืนนัดเดียวได้นกสองตัวเลยทีเดียว นกตัวแรกคือพนักงาน เมื่อได้เรียนรู้ทักษะใหม่ๆ ในการสื่อสาร ก็ทำให้มีความมั่นใจมากขึ้นในการพูดและแสดงความคิดเห็น ส่วนนกตัวที่สองคือ ผู้บริหารระดับสูงทุกคน เพราะเมื่อสอนเรื่องการสื่อสารที่ดี จึงต้องทำตัวให้ดีตามที่สอนไปโดยปริยาย … ต้องถือว่าแยบยลมาก !

การเปลี่ยนแปลงเริ่มต้นที่ตนเอง - เป็นเรื่องที่น่าสรรเสริญมากเมื่อคุณแหม่มพูดต่อหน้าผู้บริหารกลุ่มหนึ่งว่า “มีคนบอกว่าพี่เป็นคนเข้าถึงยาก ไม่มีใครกล้าเข้าหา พี่ไม่เข้าใจว่าเป็นเพราะอะไร หากมีใครอาสาจะช่วยพัฒนาปรับปรุงพี่ในเรื่องนี้ พี่จะยินดีอย่างมาก” พอพูดจบ คนในกลุ่มมองหน้ากันเลิ่กลั่ก ท่าทางตื่นตระหนก ไม่มีใครกล้าพูดอะไร แต่โชคดีที่มีคนใจกล้ายกมือและบอกว่า “ผมอาสาครับพี่ !” หลังจากนั้นทั้ง 2 มีโอกาสพบกัน คุณแหม่มลดอัตตาของตัวเองลงและยอมรับว่าตัวเธอเป็นส่วนหนึ่งของปัญหาด้วย ปรากฏว่าบรรยากาศในการสื่อสารพูดคุยกันในทีมดีขึ้นอย่างผิดหูผิดตา

ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา เห็นได้ชัดว่าวัฒนธรรมการพูดคุยกันได้อย่างเปิดเผย เริ่มผลิดอกออกผลมากขึ้น รายงานการสำรวจ Employee Satisfaction Survey ครั้งล่าสุดพบว่ากว่า 65% ของพนักงานรู้สึกกล้าที่จะพูดคุยกับหัวหน้าและแสดงความคิดเห็นที่แตกต่างเพิ่มมากขึ้น จากเดิมที่มีคนตอบเช่นนี้เพียงแค่ 10% เท่านั้น

ช่างเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ได้ผลจริงๆ !

อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการบริหาร
สลิงชอท กรุ๊ป