“ทำงานเป็นทีม” ไม่ใช่คำตอบเสมอไป?

        บทสนทนาในองค์กรที่เรามักได้ยินคือ “การทำงานเป็นทีม” จนบางครั้งดูเหมือน “ทีม” กลายเป็น “คำตอบสุดท้าย” ในทุกสถานการณ์
เมื่อเดือนก่อน ผมมีโอกาสได้โค้ชหลักสูตรวางแผนกับผู้จัดการสาขาของธนาคารเจ้าใหญ่รายหนึ่ง ซึ่งหลังจากการกำหนดวิสัยทัศน์ ยุทธศาสตร์ และโครงการต่างๆ เราก็จบแผนของเราที่ ผู้รับผิดชอบ เพื่อนำแผนไปปฏิบัติต่อไป

มีหลายคนในห้องกำหนดให้ “ทีมงานทุกคน” เป็นคนช่วยรับผิดชอบผลของโครงการ
ผู้บริหารบางท่านแย้งว่า เราควรกำหนดไปเลยว่าจะให้ “ใคร” เป็นผู้รับผิดชอบ ดีกว่าจะกำหนดกว้างๆ
และเช่นเคย เถียง เอ๊ย ถกกันสักครู่ สุดท้ายก็มาถึงคำถาม “อาจารย์ว่าไงคะ?” เฮ้อ...
 
        ผมสับขาหลอกด้วยการขออนุญาตห้องเล่าถึงเหตุการณ์หนึ่งที่เกิดขึ้นในเมืองนิวยอร์ค ซึ่งอาจให้ข้อคิดอะไรบางอย่างเกี่ยวกับเรื่องนี้ แล้วเดี๋ยวเราค่อยมาคุยกันว่าจะสรุปอย่างไร
เหตุการณ์นี้เป็นเรื่องจริง เป็นคดีที่ผู้จัดการร้านสะดวกซื้อแห่งหนึ่งถูกฆาตกรทำร้ายจนเสียชีวิต เป็นเรื่องน่าเศร้าที่เกิดขึ้นกว่าสี่สิบปีมาแล้ว แต่มีนัยบางอย่างเกี่ยวกับประเด็นที่เรากำลังพูดถึง
ผู้หญิงคนนี้ ถูกไล่แทงขณะที่เธอกำลังเดินกลับบ้าน เธอไม่ได้เสียชีวิตในทันที แต่วิ่งกระเซอะกระเซิงหนีผู้ร้ายเข้าไปในซอย โดยมีฆาตกรโรคจิตถือมีดวิ่งตามแทงเธอไปตลอดทาง หนีไปแทงไป จนเธอขาดใจตายจมกองเลือดในที่สุด เหตุการณ์ทั้งหมดตำรวจสรุปภายหลังว่าใช้เวลาถึง 35 นาที
กว่าครึ่งชั่วโมง ในซอกตึกที่ไม่ได้เปลี่ยว มีอพาตเมนท์สองข้างเรียงราย มีคนเห็นเหตุการณ์ทั้งหมด 38 คน

คุณผู้อ่านคิดว่า มีกี่คนที่โทรศัพท์แจ้งตำรวจครับ?
“1 คน”
อ้อ... ไม่ใช่สิ คำตอบต้องเป็น “0” เพราะคนที่เป็นผู้แจ้งไม่ได้แม้แต่เห็นเหตุการณ์ด้วยตัวเอง เพื่อนข้างห้องที่เห็นเป็นคนเล่าให้ฟังอีกที
และการโทรศัพท์ 911 แจ้งตำรวจ เกิดขึ้นหลังจากที่ผู้เคราะห์ร้ายรายนี้ถูกทำร้ายจนเสียชีวิตไปแล้ว หลังจาก 35 นาทีนั้น ไม่ใช่ระหว่างการทำร้าย
เป็นไปได้อย่างไร ผู้คนมากมายซึ่งเห็นเหตุการณ์น่าตกใจครั้งนี้ ไม่มีสักคนเดียวที่หยิบโทรศัพท์ขึ้นมากดแจ้งความ?
มีเสียงวิพากย์วิจารณ์อย่างหนักในอเมริกา นำมาสู่การศึกษาวิจัยต่างๆ และเป็นที่มาของทฤษฎี Bystander Effect หรือ “อาการยืนดูเฉยๆ”
สรุปสั้นๆ Bystander Effect อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นว่า หลายครั้งมนุษย์ไม่กระทำอะไรบางอย่างที่ควรทำ เช่นการช่วยคนที่กำลังเป็นลม ช่วยคนตาบอดข้ามถนน หรือในกรณีนี้ ช่วยคนที่กำลังถูกทำร้าย เป็นเพราะเราคิดว่าหากการกระทำนั้นจำเป็นจริงๆ คนอื่นที่เห็นเหตุการณ์อย่างที่เราเห็นก็น่าจะทำไปแล้ว
ดังนั้น แอคชั่นของเราจึงไม่จำเป็น
ถ้าโครงการนี้สำคัญจริงๆ เพื่อนร่วมทีมของเรา ก็น่าจะทำไปแล้วล่ะ(มั้ง)
หรืออีกนัยหนึ่ง ถ้ามันยังไม่ทำ แล้วเราจะทำทำไม อันนี้ฝรั่งเรียก Diffusion of Responsibility
หากเชื่อตาม Bystander Effect นี้ ถ้ามีคนเห็นเหตุการณ์ที่ผู้เคราะห์ร้ายถูกแทงเพียงคนสองคน ไม่ใช่ 38 คน จะมีคนโทรศัพท์แจ้งตำรวจเร็วกว่านี้ และเธออาจไม่ตาย
เชื่อหรือไม่ครับว่า นักทดลองได้จำลองเหตุการณ์ลักษณะนี้อีกหลายครั้ง และผลเป็นเช่นนั้นจริงๆ คือ “ยิ่งมีคนเห็นน้อยเท่าไหร่ ยิ่งเพิ่มโอกาสในการตอบสนองเท่านั้น” มีคนรับผิดชอบหลายคน เธอตาย มีคนรับผิดชอบคนเดียว เธอรอด
หลังจากฟังเรื่องนี้ในวันนั้น และคุยกันต่ออีกนิด ผู้บริหารในห้องก็ได้ข้อสรุปร่วมกันว่า ผู้รับผิดชอบ ควรมีเพียงคนเดียว แต่ผู้ช่วย มีกี่คนก็ได้ ตรงตามทฤษฎีบริหารจัดการโครงการเป๊ะ
แหม... ทำงานเป็นทีมกันได้ดีจริงๆเลยครับ