ถามยากกว่าตอบ

ประโยคที่ผมไม่ชอบเลยสมัยเป็นเด็กคือ “ผู้ใหญ่พูด...ห้ามเถียง” 
 
โตขึ้นมาเป็นพ่อคน ผมมีโอกาสนั่งคุยกับคุณครูประจำชั้นลูกสาว เพื่อฟังสรุปประสบการณ์เรียนรู้ของเด็กๆในห้องตลอดหนึ่งเทอมที่ผ่านมา
 
ก่อนจบ ผมถามคุณครูว่า “แล้วคุณครูอยากให้พ่อและแม่ทำอะไรเพิ่มขึ้นหรือลดลงบ้างครับ?” What would you like us to do more? Or less?
 
คุณครูสาว(ใหญ่)หยุดคิดนิดหนึ่ง ก่อนตอบว่า “อยากฝึกน้องพินให้ ‘ถาม’ มากขึ้นค่ะ” I’d like to get Pin to ask more than to answer และคงเห็นเรานั่งทำหน้างงๆเธอจึงอธิบายต่อว่า ตอนนี้น้องสามารถอ่านได้ดี ทำความเข้าใจได้ดี ตอบคำถามได้ดี ดังนั้น จึงอยากฝึกทักษะการตั้งคำถามมากขึ้น เช่น การอ่านหนังสือให้พ่อฟัง แล้วให้เธอตั้งคำถามท้ายบทแทนการตอบ
 
“การตั้งคำถาม ใช้สมองมากกว่าการให้คำตอบ” คุณครูสรุปอย่าง Brain-Based เป๊ะ น่ารักจริง
 
ผมนึกถึงประสบการณ์การโค้ชกับผู้บริหารครั้งหนึ่ง ท่านเป็นคนใจร้อน เสียงดัง พูดตรงและแรง แน่นอนใน 360 ฟีดแบ็คคนรอบตัวต่างบอกว่า อยากให้ท่าน ‘ฟัง’ มากขึ้น และช้าลงเพราะคนอื่นเครียด
 
ระหว่างการคุยกัน ท่านบอกผมตรงๆว่าท่านทราบมานานแล้วว่าควรฟังให้มากขึ้น ปัญหาคือกว่าจะนึกได้ว่าควรฟัง ก็พูดออกไปเรียบร้อยแล้ว “ฟังน่ะไม่ยากหรอกครับด็อกเตอร์ ที่ยากน่ะคือ จำให้ได้(และให้ทัน)ว่าควรต้องฟัง”  ท่านเล่าด้วยอารมณ์ขัน...แต่ก็จริง
 
ผมจึงแชร์กับท่านนิดหน่อยว่าหากเราอยากมีนิสัยใหม่ที่แตกต่างจากเดิม วิธีการที่เป็นมิตรกับสมองคือการ ‘เปลี่ยน’ หรือ ‘สลับ’ พฤติกรรมที่ต้องการกับพฤติกรรมเดิม การเริ่มหรือหยุดนิสัยเป็นการใช้สมองส่วนหน้าไปบังคับสมองส่วนหลัง ทำได้ยากเพราะเหมือนเอาไม้ซีกงัดไม้ซุง จะให้ง่ายกว่าควรหาทางหลอกสมองให้เริ่มนิสัยใหม่ด้วยระบบเดิมที่มันมีอยู่
 
เราจึงตกลงกันว่าแทนการพยายามฟังให้มากขึ้น ท่านจะลองเปลี่ยนพฤติกรรม ‘การตอบมาเป็นการถาม’ สร้างการฟังโดยปริยายด้วยการโยนโจทย์กลับไปให้สมาชิกในทีมคิดมากขึ้น พูดมากขึ้น และการตอบสนองของท่านก็จะ ‘ช้าลง’ ตามไปด้วย เพราะการตั้งคำถามมีกระบวนการเพิ่มขึ้น จำเป็นต้องวิ่งผ่านสมองส่วนหน้า อย่างที่คุณครูของน้องพินเล่าไว้
 
พอเราทดลองเล่นบทบาทสมมติกัน ปัญหาใหม่คือ ‘ถามยากกว่าตอบ’
 
“ไม่รู้จะถามอะไรครับอาจารย์” เจ้าตัวบ่น 
 
ข้อคิดในการถามสำหรับผู้นำสมอง
 
1. ใช้คำถามปลายเปิดมากกว่าปิด คำถามเปิดคือคำถามที่คนตอบต้องตอบยาวๆ คุณผู้อ่านหลายท่านคงเคยผ่านคำถามลักษณะนี้มาบ้าง “ปัญหาคืออะไร?” “แล้วจะทำอย่างไร?” “คิดว่าสาเหตุอาจเป็นอะไรได้บ้าง?” ล้วนเป็นคำถามที่คงต้องนั่งฟังคำตอบสักพัก ในทางตรงกันข้าม คำถามปิดคือ คำถามที่คำตอบสั้น เช่น “ไปไหนมา?” “คิดว่าคำตอบน่าจะเป็น A หรือ B?” และแม้ไม่เจตนา บางครั้ง คำถามปิดอาจสื่อว่าคนถามมีคำตอบอยู่แล้วในใจ เช่น “ปัญหานี้มาจากการที่เราไม่ได้ไปคุยกับเขาก่อนหรือเปล่า?”
 
ไม่ได้หมายความว่าคำถามปลายเปิดดีกว่าเสมอนะครับ บางครั้งคำถามปลายปิดอาจดีกว่า เช่น “พาสเวิร์ดคืออะไร” หรือ “พี่ว่าลองทำแบบนี้ดีกว่าไหม” ในกรณีที่หัวหน้าต้องการคำตอบทันที หรือต้องการชี้แนวทาง เผอิญผู้บริหารท่านนี้ต้องการฝึกให้คนรอบตัวเห็นว่าตนฟังมากขึ้น เราจึงโฟกัสกันที่ทักษะของคำถามปลายเปิด
 
2. เข้าใจมิติของเวลา ผู้นำสามารถกำหนดทิศทางของทีมได้ด้วยคำถาม คำถามบางอย่างย้อนไปในอดีต เช่น “ลองเล่าให้ฟังหน่อยว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นอย่างไร?” คำถามบางครั้งโฟกัสที่ปัจจุบัน “แล้วตอนนี้คุณรู้สึกอย่างไร?” หรือ “เรียนรู้อะไรจากสิ่งที่เกิดขึ้นบ้าง” ในขณะที่บางคำถามช่วยพาคนตอบไปในอนาคต “ตั้งใจจะทำอะไรต่อไป?” หากเราฝึกให้ชำนาญ เราสามารถเป็นผู้นำบทสนทนาได้ตามต้องการ โดยที่ผู้ตามอาจไม่รู้ตัวด้วยซ้ำไป
 
กลับมาลองตามที่คุณครูแนะนำ พออ่านหนังสือให้พ่อฟังจบ น้องพินถามผมไปในอดีตว่า “เกิดอะไรขึ้นในเรื่องนี้คะพ่อ?” หลังจากนั้นเธอถามผมด้วยมิติปัจจุบันว่า “แล้วพ่อคิดถึงอะไรคะ?” สุดท้าย เจ้าตัวน้อยจัดแจงบอกผมว่า “เจ้าหญิงหนีออกจากวังเพราะพ่อขัดใจ งั้นครั้งต่อไปที่หนูอยากได้ของเล่นใหม่ พ่อควรทำอย่างไรคะ?” (โอ้ว... ข้ามขั้นไปคำถามชี้นำเลยลูกฉัน) 
 
เขียนมาถึงจุดนี้ นึกได้ว่าไม่เคยถูกบอกว่า “ผู้ใหญ่พูด...ห้ามถาม”  งั้นเราลองเปลี่ยนจากการ ‘เถียง’ มาฝึกการ ‘ถาม’ แทนดีไหมครับคุณผู้อ่าน?
 
 
ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์
Principal Partner 
สลิงชอท กรุ๊ป
ที่มา: กรุงเทพธุรกิจ 26 ต.ค. 2557