คุณเองนั่นแหละ..หยุดความขัดแย้งได้โดยไม่ต้องพึ่งใคร

โดย จักรพันธ์ จันทรัศมี
ที่่ปรึกษาหุ้นส่วน (Consulting Partner) บริษัทออคิด สลิงชอท

 

หลังจากผมบรรยายผ่านไปเกือบสองชั่วโมง ผู้เข้าอบรมท่านหนึ่งตั้งคำถามส่งท้ายก่อนได้เวลาคอฟฟี่เบรคในช่วงเช้าว่า “อาจารย์ครับ…สมมติว่า ผมมีความขัดแย้งไม่ลงรอยกับเพื่อนในแผนก และได้บอกนายไปแล้ว แต่นายทำเป็นไม่รับรู้ ไม่แอ็คชั่นอะไรเลย แบบนี้จะทำไงดีครับ”

 

ผมไม่ได้ตอบคำถามในทันที แต่ใช้เวลาอีกเล็กน้อยถามกลับไป เพื่อค้นหารายละเอียดว่าอะไรคือประเด็นที่ไม่ลงรอยกัน และประเด็นนั้นคือ ความขัดแย้งจริงหรือ ซักไปซักมา คำถามสมมติดูจะกลายเป็นเหตุการณ์จริงไปซะแล้ว ไม่ใช่เรื่องแปลกอะไรที่ผมมักจะเจอคำถามแบบนี้เสมอเวลาบรรยายเรื่องการบริหารความขัดแย้ง

 

ในกรณีคำถามของผู้เข้ารับการอบรมท่านนี้ ถือว่าเป็นความขัดแย้งระหว่างบุคคล (Interpersonal Conflict) ซึ่งเป็นความขัดแย้งที่ไม่ซับซ้อนมากนัก คู่กรณีเพิ่งย้ายมาจากสำนักงานใหญ่ และต้องมารับผิดชอบโปรเจ็คเดียวกันที่โรงงานแห่งใหม่ ทั้งคู่ทำงานมานาน มีความอาวุโสและเป็นที่ยอมรับของเพื่อนร่วมงาน มีเจ้านายคนเดียวกันซึ่งประจำอยู่ที่สำนักงานใหญ่

 

คงไม่มีใครปฏิเสธว่ามีสารพัดปัญหาที่นำไปสู่ความขัดแย้งในที่ทำงาน ซึ่งส่งผลกระทบต่อบรรยากาศในการทำงาน ผลงานที่ถดถอย และกำไรที่หดหาย ลองดูซิว่า คุณเคยมีประสบการณ์ในประเด็นเหล่านี้บ้างหรือไม่ ต้องทำงานกับหัวหน้าหรือเพื่อนร่วมงานที่มีสไตล์การทำงานที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง คือทุกอย่างระหว่างเขากับคุณดูเหมือนอยู่ตรงข้ามกัน

 

เคยเจอเหตุการณ์งี่เง่าที่ต้องเสียเวลาไปกับการแย่งทรัพยากร เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์ หรือแม้แต่ห้องประชุมกับใครบ้างหรือเปล่า ทั้งๆ ที่งานนั้นทำเพื่อส่วนรวม

 

เคยตกอยู่ในความงุนงง เพราะไม่รู้ว่าหัวหน้าที่แท้จริงของตัวเองคือใครกันแน่ บ้างหรือไม่ พูดง่าย ๆ คือ การจัดองค์กรหรือสายการบังคับบัญชาคลุมเครือนั่นเอง

 

เคยตั้งหน้าตั้งตาทำงานตามที่ได้รับมอบหมาย แต่อยู่ๆ เพื่อนที่นั่งข้างๆ บอกว่า อย่ามาใช้อำนาจเกินหน้าที่และก้าวก่ายงานของเขาบ้างหรือไม่

 

ถ้าช่วงเวลาที่ผ่านมาคุณไม่เจอเหตุการณ์เหล่านี้กับตัวเองเลย ถือว่ามีบุญ แต่ไม่ได้แปลว่าคนที่เจอสิ่งเหล่านี้มีกรรมนะครับ เพราะความขัดแย้งมักจะเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานเสมอ และจะเป็นบททดสอบภาวะผู้นำของผู้ที่ต้องเผชิญหน้ากับความขัดแย้งนั้นด้วย สิ่งที่ควรทำคือ ป้องกันไม่ให้เกิดความขัดแย้ง แต่ถ้าป้องกันแล้วยังมีความขัดแย้งเกิดขึ้นจนได้ สิ่งที่ต้องทำต่อไปคือ หยุดความขัดแย้งนั้นไม่ให้ลุกลามบานปลาย

 

โดยปกติตามความเข้าใจของผู้ที่มีความขัดแย้งระหว่างกัน มักจะโยนการยุติปัญหาคาราคาซังนี้ให้แก่ผู้บังคับบัญชา “เป็นคนกลาง” เพื่อทำหน้าที่ไกล่เกลี่ย เพราะไม่อย่างนั้นจะส่งผลกระทบต่อความคืบหน้าของงาน ซึ่งสุดท้ายคนเดือดร้อนก็หนีไม่พ้นหัวหน้าอยู่ดี

 

แต่หัวหน้าไม่ได้เป็นคำตอบเดียวในการช่วยแก้วิกฤติในครั้งนี้ แล้วก็ไม่มีข้อห้ามใดๆ ที่ไม่อนุญาตให้ผู้ที่ตกอยู่ในความขัดแย้ง ไกล่เกลี่ยกับคู่กรณีด้วยตัวเองไม่ได้ อีกทั้งยังมีกูรูอีกหลายท่านเขียนข้อแนะนำให้ไว้เป็นขั้นตอนอีกด้วย แสดงว่า…ไม่ผิดกติกาที่เราจะทำตัวเป็นคนกลางไกล่เกลี่ยความขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงาน เพียงแต่ต้องตระหนักไว้ให้ดีเสียก่อนว่า เราจะมีสองบทบาทในเวลาเดียวกัน คือเป็นทั้งคู่กรณีในฐานะคนต่อรองที่จะต้องทำให้ตนเองพอใจ และผู้ไกล่เกลี่ยในฐานะเป็นบุคคลที่สาม

 

สิ่งที่สำคัญต่อการหาทางออกของความขัดแย้งนี้ต้องเริ่มต้นที่ “ทัศนคติ” ของตัวเอง ต้องไม่คิดว่าการไกล่เกลี่ยคือ การหาคนผิดมาลงโทษ หากแต่เป็นการหาทางออกที่ต่างฝ่ายต่างยอมรับได้ จงเชื่อมั่นว่า วิธีนี้จะเป็นเครื่องมือที่ใช้เพื่อบรรลุสิ่งที่ดีกว่าในอนาคต (Future Focus) ไม่ใช่นำมาใช้เพื่อขุดคุ้ยอดีต

 

จากนั้นให้ “เดินหน้าพูดคุย” อย่าเก็บความขัดแย้งเอาไว้ หาโอกาสนัดหมายคู่กรณีเพื่อเจรจากันให้เร็วที่สุดยิ่งดี แต่หากถูกปฏิเสธให้ใจเย็น อย่าสวนกลับ คิดไว้ล่วงหน้าว่าการปฏิเสธจากคู่กรณีเป็นเรื่องปกติ ดังนั้นต้องแสดงให้เขาเห็นประโยชน์จากการเจรจา รวมถึงเห็นผลกระทบที่จะเกิดขึ้นหากไม่คุยกัน การพบกันในคราวนี้ไม่ใช่การต่อสู้หรือแข่งขันกัน ดังนั้นจะไม่มีใครแพ้ใครชนะ

 

ถ้านัดหมายสำเร็จแล้ว ให้ขยับไปอีกสเต็ปนึง “เตรียมการให้พร้อม” ไม่ว่าจะเป็นสถานที่หรือช่วงเวลาที่จะใช้คุยกัน อาจดูเหมือนเป็นเรื่องธรรมดา แต่ไม่เตรียมไม่ได้นะครับ คงไม่อยากเห็นใครมาขัดจังหวะขณะกำลังคุยกันอย่างออกรส หรือคงเสียฤกษ์หากมีคนมาบอกว่ามีคนจะใช้ห้องประชุมซึ่งคุณไม่ได้จองไว้ล่วงหน้า รวมถึงความกังวลที่อาจเกิดจากงานหรือภารกิจต่าง ๆ ในช่วงใกล้เลิกงาน

 

สเต็ปที่สำคัญต่อ มาคือ “เปิดฉากสนทนา” โดยตกลงกันว่า จะไม่มีใครล้มเลิกกลางทางหากยังไม่ได้ทางออกร่วมกัน หลีกเลี่ยงการพูดฝ่ายเดียว ไม่ยัดเยียดทางออกที่ตัวเองได้ประโยชน์ฝ่ายเดียว จงจำไว้ว่า การเจรจาในครั้งนี้คือกระบวนการที่เราต้องการบางอย่างจากเขา ในขณะที่เราเองก็ต้องให้บางอย่างด้วย โดยสัมพันธภาพระหว่างกันยังคงดำเนินต่อไปได้ด้วยดี

 

และในฐานะที่คุณสวมบทบาทเป็นผู้ไกล่เกลี่ยด้วยนั้น นอกจากจะต้องประคับประคองเนื้อหาให้อยู่ในประเด็น และอดทนต่อสถานการณ์เพื่อรอเวลาแห่งความสำเร็จแล้ว ยังต้องคอยสังเกตสัญญาณจากคู่สนทนาทั้งคำพูด น้ำเสียง และท่าทาง ว่ามีช่วงใดที่สื่อไปในเชิงบวกบ้าง เขาอาจพูดด้วยความโกรธ แต่แฝงไปด้วยท่าทีที่ยอมรับบางอย่างในตัวคุณ เช่น “คุณไม่เคยสนใจใครอยู่แล้ว ห่วงแต่งานตัวเอง ทั้ง ๆ ที่คุณมีความรู้เรื่องโปรแกรมสต็อกสินค้ามากที่สุดในบริษัท ซึ่งผมเองเคยคิดจะขอปรึกษาคุณเหมือนกัน”

 

สิ่งที่คุณต้องทำหากเห็นสัญญาณแบบนี้คือ ขอให้เขาขยายความว่าสิ่งที่ต้องการให้ช่วยเหลือคืออะไร ไม่ใช่แค่ฟังแล้วยิ้มมุมปาก จากนั้นปล่อยให้มันผ่านเลยไป เพื่อคุณจะได้หาโอกาสส่งสัญญาณบวกกลับไปโดยแสดงความเต็มใจที่จะสนับสนุนเขา หากกระบวนการสนทนาผ่านไปได้ด้วยดี ต่างคนต่างมีทัศนคติที่เปลี่ยนไปเพื่อหาทางออกร่วมกันมากขึ้น

 

สิ่งสุดท้ายที่ควรต้องทำคือ “ทำข้อตกลงร่วมกัน” โดยทั้งคู่ต้องรู้สึกว่าตัวเองได้ประโยชน์ และต้องผ่านบททดสอบในใจตัวเองที่คิดว่า ฉันจะได้อะไรจากข้อตกลงนี้…มันคุ้มไหม? อาจมีการประนีประนอมกันบ้าง แต่ไม่มีใครแพ้และไม่มีใครชนะแต่เพียงผู้เดียว จากนั้น ก็รักษาคำมั่นสัญญาและปฎิบัติตามที่ตกลงกัน
 

เห็นแล้วใช่ไหมครับว่า ความขัดแย้งบางเรื่องที่ไม่ซับซ้อน “คุณเองนั่นแหละที่หยุดมันได้”

 

ที่มา: Business Plus May 2014