“อ้าว! คิดว่ารู้แล้ว” คือประโยคที่ผมมักจะได้ยินเสมอเวลาไปบรรยายหัวข้อเรื่องการสื่อสาร   จริง ๆ แล้วยังมีอีกหลายประโยคที่เป็นสัญญาณนำไปสู่ความล้มเหลวของการสื่อสาร เช่น “ไม่รู้แล้วทำไมไม่ถาม” “พูดเยอะแล้ว พอได้หรือยัง” หรือ “ทำไมไม่ฟังให้จบก่อน” เป็นต้น จริงอยู่ที่แต่ละองค์กรอาจมีความแตกต่างกันในเรื่องศักยภาพของเงินลงทุน แต่การสื่อสารเป็นเครื่องมือซึ่งทุกองค์กรมีเหมือนกัน ไม่จำกัดว่าองค์กรนั้นจะเล็กหรือใหญ่ สิ่งที่น่าสนใจคือจะใช้เครื่องมือที่ว่านี้อย่างไรให้ได้เปรียบคู่แข่งต่างหาก
 
ล่าสุดที่เขาใหญ่ ผมมีโอกาสเดินทางไปจัดสัมมนาในรูปแบบเกมจำลองทางธุรกิจ (Business Simulation Game) ที่มีชื่อว่า "The Carrier"  ให้กับผู้บริหารของบริษัทชั้นนำด้านเวชภัณฑ์ในกลุ่มอุตสาหกรรมยาแห่งหนึ่ง หลังการทำกิจกรรมรอบแรกผ่านไป ผู้เข้าสัมมนาจะต้องช่วยกันระดมสมองเพื่อค้นหาอุปสรรคที่เกิดขึ้นและแก้ไขไม่ให้เกิดสิ่งเหล่านั้นอีกในรอบที่สอง ซึ่งจุดบอดสำคัญก็หนีไม่พ้นเรื่องของการสื่อสารที่ไม่เป็นโล้เป็นพายเท่าใดนัก  หนึ่งในนั้นคือแต่ละคนก็คิดว่าเพื่อนรู้แล้ว จึงไม่ได้แชร์ข้อมูลที่ตัวเองรู้ให้คนอื่นรู้ ต่างคนต่างปฏิบัติภารกิจไป โดยคิดเอาเองว่าข้อมูลสำคัญที่ตัวเองมีอยู่นั้น คนอื่นก็น่าจะรู้ ถ้าต้องการ ก็ขอมา ดังนั้นถ้าไม่ขอมา แปลว่าไม่ต้องการ  สถานการณ์ในลักษณะนี้จึงทำให้ภารกิจที่ต้องส่งมอบสินค้าและบริการแก่ลูกค้าดำเนินไปอย่างกระท่อนกระแท่น เหมือนรถที่วิ่งอยู่บนถนนลูกรัง นี่เป็นแค่เพียงเรื่องเดียวที่พบจากการนั่งล้อมวงกันวิเคราะห์หาสาเหตุแห่งความล้มเหลวที่เกิดขึ้น จริง ๆ แล้วยังมีก้อนหินเกะกะตามรายทางอีกมากมาย ซึ่งเปรียบเสมือนอุปสรรคที่เกี่ยวกับการสื่อสารอันมีผลกระทบโดยตรงต่อการเดินทางไปสู่เป้าหมายหลักขององค์กร 
 
ผมเชื่ออย่างสนิทใจว่า “ประสิทธิภาพของการสื่อสารคือประสิทธิภาพขององค์กร” ในเกมจำลองทางธุรกิจ "The Carrier" นั้น จะสมมติให้ผู้เข้าสัมมนาทุกคนเป็นพนักงานบริษัทเดียวกัน ซึ่งถูกจัดสรรให้ทำหน้าที่แตกต่างกันไป ตั้งแต่ทีมผู้บริหาร ฝ่ายก่อสร้าง ฝ่ายบัญชี ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายประสานงาน ไปจนถึงคนงาน โดยภารกิจหลักของบริษัทคือ การก่อสร้างทางรถไฟและต้องทำการขนส่งสินค้าที่ลูกค้าออเดอร์ในแต่ละรอบให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้ต้นทุน เทคโนโลยี และระยะเวลาที่เหมาะสม เพื่อนำมาซึ่งกำไรของบริษัท ก็คงไม่ได้แตกต่างจากชีวิตการทำงานจริงสักเท่าไร การจัดโครงสร้างองค์กรออกเป็นฝ่ายต่าง ๆ นอกจากจะบ่งบอกถึงหน้าที่และความรับผิดชอบแล้ว ยังหมายถึงสายการบังคับบัญชาซึ่งถูกใช้เป็นเครื่องมือสำคัญของการติดต่อสื่อสารอย่างเป็นทางการ ไม่ว่าจะเป็นการสั่งงาน มอบหมายงาน หรือการให้ฟีดแบ็คจากผู้บริหารไปยังผู้ปฏิบัติงาน  (Downward Communication) การรายงานผลปฏิบัติงาน ข้อคำแนะนำ  หรือการเสนอความ เห็นจากพนักงานไปยังผู้บริหาร (Upward Communication) การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างพนักงานในทีมเดียวกัน (Horizontal Communication) หรือการสื่อสารข้ามสายงานระหว่างฝ่ายก่อสร้างกับฝ่ายบัญชี และฝ่ายต่าง ๆ ในบริษัท (Cross Functional Communication) ซึ่งหากการสื่อสารไม่ว่ารูปแบบใดเกิดสะดุดขึ้นมา ก็จะส่งผลกระทบต่อความสำเร็จโดยภาพรวมของบริษัทอย่างไม่ต้องสงสัย อุปสรรคที่เกิดขึ้นมีตั้งแต่ในระดับทีมงานเดียวกันจนถึงระดับข้ามสายงาน โดยเฉพาะในประเด็นหลังนี้ นับวันจะมีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากความซับซ้อนขององค์กรที่ต้องปรับเปลี่ยนไปตามกระแสแห่งการแข่งขันทางธุรกิจ พนักงานจึงจำเป็นต้องมีทักษะในการสื่อสารไม่เฉพาะกับคนในหน่วยงานเดียวกันเท่านั้น แต่ต้องสามารถสื่อสารกับฝ่ายต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย ซึ่งโดยธรรมชาติของการทำงาน เราจะพบว่าแต่ละหน่วยงานมักจะให้ความสำคัญกับเป้าหมายของตัวเองมากเสียจนมองไม่เห็นความสำคัญของหน่วยงานอื่น ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้ว ไม่มีหน่วยงานใดเพียงหน่วยงานเดียวสามารถทำให้เป้าหมายหลักขององค์กรสำเร็จได้ ถ้าต่างฝ่ายต่างคิดว่าเป้าหมายของตนสำเร็จเอาไว้ก่อน เรื่องอื่นค่อยว่ากันแล้วล่ะก็ การแชร์ข้อมูลระหว่างหน่วยงานจะไม่เกิด หรือหากจะมีบ้างก็แค่พอเป็นพิธี ไม่ได้มีความหมายอะไรต่อความสำเร็จของงานมากนัก ผู้เข้าร่วมเล่นเกมจำลองทางธุรกิจ "The Carrier" แต่ละฝ่ายเมื่อรับโจทย์มาแล้ว ก็จะพยายามทำความเข้าใจบทบาทและปฏิบัติหน้าที่ของตนไปตามนั้น แม้ว่าก่อนเริ่มภารกิจของแต่ละฝ่าย ทีมผู้บริหารจะเรียกประชุมใหญ่เพื่อปรึกษาหารือและแลกเปลี่ยนข้อมูลที่แต่ละฝ่ายมีอยู่ แต่ต่างคนต่างพะวงอยู่กับการทำความเข้าใจภาระหน้าที่ของตนเองจนลืมเตรียมข้อมูลสำคัญที่ฝ่ายตัวเองมีแต่ฝ่ายอื่นไม่มี ไปแชร์ให้ฝ่ายอื่นรับทราบ สภาพการณ์ที่เกิดขึ้นคือ บางฝ่ายรอฟังข้อมูลจากฝ่ายอื่นอย่างเดียว บางฝ่ายใช้เวลาหมดไปกับการแสดงความวิตกกังวลกับภารกิจที่ตัวเองต้องทำ บางฝ่ายตั้งคำถามมากมายโดยแยกแยะไม่ออกว่าคำถามใดสำคัญหรือเป็นประโยชน์แค่ไหน ในขณะที่ทีมผู้บริหารเองก็ไม่สามารถควบคุมเวลาและเนื้อหาสาระของการประชุมให้กระชับได้ แม้ว่าทุกคนจะตระหนักดีว่าเวลาที่หมดไปกับการประชุมคือส่วนหนึ่งของต้นทุนในการดำเนินธุรกิจ แต่ก็ไม่สามารถใช้เวลาให้คุ้มค่าได้ นี่ยังไม่รวมถึงการสื่อสารระหว่างฝ่ายต่าง ๆ ในขณะปฏิบัติงาน ซึ่งมีข้อจำกัดอีกหลายอย่าง เช่น การตัดทอนหรือคัดกรองเนื้อหาสำคัญบางอย่างออกไปทั้งโดยตั้งใจและไม่ตั้งใจ การตีความข้อมูลผิดเพี้ยนไป เนื่องจากมีมุมมองเฉพาะสายงานที่ตนเองรับผิดชอบ ปริมาณข้อมูลข่าวสารมีจำนวนมากเกินไปในขณะที่เวลามีจำกัด มีความเข้าใจคลาดเคลื่อนเนื่องจากข้อมูลถูกส่งต่อกันไปเป็นทอดๆ กว่าจะถึงผู้ปฏิบัติที่อยู่หน้างาน หรือแม้กระทั่งอุปสรรคที่เกิดจากการเฉยเมย ไม่สนใจถ่ายทอดข้อมูลที่จำเป็นของทีมผู้บริหารเอง 
 
คงจะจริงอย่างที่ Chester Barnard นักทฤษฎีองค์กรชาวอเมริกันเคยระบุไว้อย่างน่าสนใจว่า หัวใจของการบริหารคือ ระบบความร่วมมือในองค์กร และเครื่องมือสำคัญอันหนึ่งที่จะนำไปสู่การให้ความร่วมมืออย่างมีประสิทธิภาพก็คือ ‘การสื่อสาร’ นั่นเอง หากสามารถลดอุปสรรคในการสื่อสารให้น้อยลงได้มากเท่าไร ก็จะส่งผลให้โอกาสแห่งความสำเร็จมีมากขึ้นเท่านั้น บทเรียนจากการเล่นเกมจำลองธุรกิจ "The Carrier"  ที่ผู้เข้าสัมมนาทุกคนสรุปตรงกันคือ อย่ามัวแต่หลงทุ่มเทกับเป้าหมายข้างหน้า จนลืมนึกถึงคุณภาพของการสื่อสารระหว่างกัน ไม่ว่าจะในทีมเดียวกันหรือระหว่างทีม ควรหันกลับมาให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสิทธิภาพการสื่อสารในองค์กรของพวกเรา ด้วยวิธีง่าย ๆ สองสามข้อ โดยการเริ่มที่ตนเอง ดังนี้
 
1.     เปิดมุมมองของตนเองเพื่อทำความเข้าใจว่าหน่วยงานอื่นต้องการอะไร โดยไม่ยึดติดกับหน่วยงานของตัวเองจนไม่ลืมหูลืมตา แม้ว่าโดยปกติแล้ว คนที่ทำงานในสายงานใดสายงานหนึ่ง มักจะมีวีธีคิดในแบบฉบับของวิชาชีพที่ตนเองเป็นอยู่ ซึ่งอาจจะเป็นเรื่องยากที่จะมีมุมมองที่แตกต่างไปจากเดิมก็ตาม
 
 
2.     ให้ความสำคัญกับการแชร์ข้อมูลระหว่างหน่วยงานต่างๆ ทั้งก่อนและขณะปฏิบัติงาน จงตระหนักไว้เสมอว่า มีข้อมูลบางอย่างที่เรารู้แต่คนอื่นไม่รู้ เราจึงจำเป็นต้องบอกเขา และอาจมีข้อมูลบางอย่างที่เราไม่รู้แต่คนอื่นรู้ เราจึงจำเป็นต้องถามเขา ซึ่งแน่นอนว่าการจะแลกเปลี่ยนข้อมูลกันโดยการถามและการบอกอย่างสนิทใจและเปิดเผยได้นั้นต่างฝ่ายต่างต้องมีความไว้วางใจซึ่งกันและกันเสียก่อน ดังนั้นการสร้างสัมพันธภาพระหว่างหน่วยงานจึงเป็นปัจจัยที่จะส่งเสริมในประเด็นนี้ได้เป็นอย่างดี
 
3.     ลดความผิดพลาดในการสื่อสารด้วยการตั้งใจฟัง  ดูผิวเผินประเด็นนี้อาจไม่ใช่เรื่องยาก แต่การฟังกับการได้ยินนั้นต่างกัน การฟังอย่างตั้งใจไม่ใช่แค่รับรู้ว่ามีเสียงเข้ามาในหู แต่จะต้องมีสมาธิ ไม่ด่วนสรุป สามารถจับประเด็น ไตร่ตรองสิ่งที่ได้ฟังและสอบถามเพื่อทำความเข้าใจข้อมูลข่าวสารอย่างถูกต้องครบถ้วน ซึ่งการฟังอย่างตั้งใจจะทำให้เกิดความรู้สึกที่ดีระหว่างผู้ที่สื่อสารและเกิดการยอมรับระหว่างกัน  ซึ่งถือว่าเป็นการพัฒนาระบบความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบุคลากรภายในองค์กรอีกทางหนึ่งด้วย
 
เชื่อได้ว่าผู้บริหารส่วนใหญ่ตระหนักดีว่าการสื่อสารเป็นเครื่องมือสำคัญเพื่อนำองค์กรไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ ซึ่งไม่มีองค์กรใดผูกขาดเครื่องมือนี้ไว้แต่เพียงผู้เดียว และคงจะดียิ่งขึ้นหากวิเคราะห์ได้ว่าองค์กรของเรา ใช้การสื่อสารได้อย่างมีคุณภาพเพียงพอที่จะเป็นเครื่องมือเพื่อเฉือนเอาชนะคู่แข่งได้บ้างหรือไม่
 

ที่มา: คอลัมน์ BIZ Solution
Business Plus มีนาคม 2557