จากผลการสำรวจของ Gallup บริษัทวิจัยยักษ์ใหญ่ในสหรัฐอเมริกา ซึ่งทำงานด้านการวิเคราะห์และให้คำปรึกษาเพื่อช่วยผู้นำและองค์กรต่างๆ แก้ปัญหาด้านการบริหารจัดการ พบว่ามีเพียง 32% ของคนทำงานเท่านั้นที่รู้สึกผูกพันกับงานที่ทำอยู่ 

ในขณะที่ O.C. Tanner Learning Group องค์กรที่มีความเชี่ยวชาญด้านการพัฒนากลยุทธ์ในการชื่นชมและวางแผนการใช้รางวัลเพื่อช่วยให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้น พบว่า 79% ของเหตุผลที่พนักงานลาออก มาจากการไม่ได้รับความยอมรับหรือไม่ได้รับคำชมเชยเมื่อทำงานสำเร็จ แต่กลับถูกตำหนิเมื่อทำงานผิดพลาด

ส่วน DecisionWise องค์กรที่ทำงานเกี่ยวกับการนำข้อมูลป้อนกลับของบุคคลหรือองค์กรมาใช้เพื่อให้พนักงาน สามารถทำงานได้ดีและเกิดผลลัพธ์ที่ชัดเจนมากยิ่งขึ้น พบว่าพนักงานที่ไม่ผูกพันกับงานที่ทำ มักเฉี่อยงาน ขาดประสิทธิภาพและมีทัศนคติไม่ดีต่อองค์กร ซึ่งก่อให้เกิดความเสียหายทั้งทางตรงและทางอ้อมสูงถึง 350,000 ล้านเหรียญต่อปี

จากข้อมูลนี้ จะเห็นได้ว่าความผูกพันของพนักงานเป็นปัญหาใหญ่สำหรับทุกองค์กร ซึ่งหากมองในระดับย่อยลงไป ก็พบว่าก่อให้เกิดปัญหาในระดับทีมงานด้วยเช่นกัน

แต่บ่อยครั้งที่หัวหน้างานมักไม่รู้ว่าพนักงานไม่มีความสุข จนกระทั่งเกิดพฤติกรรมหรือการกระทำบางอย่างที่เริ่มส่งผลกระทบต่อการทำงานขึ้นนั่นแหละ ถึงเริ่มตระหนัก และมักพบว่าสาเหตุส่วนใหญ่มาจากขาดการสื่อสารที่ดีระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง !

การเข้าไปแก้ปัญหาเมื่อผลกระทบเริ่มชัดเจน เป็นการแก้ปมที่ปลายเหตุซึ่งบ่อยครั้งอาจพบว่าสายเกินไปซะแล้ว แม้หลายองค์กรจะทำการประเมินความรู้สึกของพนักงานในรูปแบบต่างๆ เป็นระยะๆ เช่น การสำรวจความผูกพันของพนักงาน (Employee Engagement Survey) หรือการรับฟังเสียงสะท้อนจากพนักงาน (Voice of Employee) เป็นต้น แต่การเก็บข้อมูลดังกล่าวมักมีช่วงเวลาที่เว้นห่างกันพอสมควร เช่น ปีละครั้งหรือสองครั้งเท่านั้น ทำให้เมื่อพบปัญหา เวลาอาจล่วงเลยมานานจนยากจะแก้ไขได้แล้ว

จะดีกว่าไหมหากเราสามารถได้ข้อมูลป้อนกลับที่ถี่ขึ้น โดยไม่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป็นภาระมากจนเกินไป

วิธีการที่จะเล่าให้ฟังต่อไปนี้เรียกว่า Friday’s Feedback หรือข้อมูลป้อนกลับประจำวันศุกร์ ซึ่งเป็นแนวทางที่สามารถทำกันเองได้ภายในหน่วยงานโดยไม่จำเป็นต้องวุ่นวายกับคนอื่นในระดั บองค์กร เพราะอันที่จริงผู้ที่ทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกผูกพันกับองค์กรและรู้สึกสุขหรือทุกข์ได้มากที่สุด คือหัวหน้างานโดยตรง​ ไม่ใช่เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารระดับสูง 

แนวทางนี้จะช่วยให้หัวหน้างานได้รับข้อมูลป้อนกลับที่มีประสิทธิภาพในเวลาที่เหมาะสม เพื่อจะได้บริหารจัดการและดูแลพนักงานได้ดียิ่งขึ้น วิธีการทำไม่ได้ยุ่งยากซับซ้อนอะไร เพียงแค่ทุกวันศุกร์ พนักงานทุกคนต้องตอบคำถาม 3 ข้อก่อนกลับบ้าน แล้วส่งให้ผู้บังคับบัญชาโดยตรง คำถามคือ

1.  จากคะแนน 1 – 10 คุณรู้สึกอย่างไรกับการทำงานในสัปดาห์นี้
2.  อะไรเป็นเหตุผลสำหรับคำตอบข้อที่ 1
3.  ในสัปดาห์หน้า อยากให้หัวหน้าช่วยอะไร เพื่อพนักงานและเพื่อนร่วมงานจะทำงานได้มีประสิทธิภาพสูงขึ้นหรือมีความสุขในการทำงานมากขึ้น

บางคนมองว่าวิธีการนี้อาจทำให้พนักงานไม่กล้าตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมา เพราะเกรงว่าจะเกิดผลกระทบในทางลบกับตนเอง แต่เชื่อหรือไม่ว่าหลายองค์กรในประเทศไทยได้ลองนำวิธีการนี้ไปใช้ และพบว่าพนักงานส่วนใหญ่กล้าแสดงความคิดเห็น มากกว่าการเรียกมาสอบถามเป็นรายบุคคลเสียอีก

ที่สำคัญข้อมูลที่ได้ ช่วยให้หัวหน้ารับรู้ถึงบรรยากาศในการทำงานของพนักงานในทีม และเข้าใจความรู้สึกของผู้ตอบ ณ ช่วงเวลานั้นๆ ได้อย่างชัดเจน ทำให้สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาได้ตรงจุดและทันเวลามากยิ่งขึ้น

ตัวอย่างคำตอบที่ได้รับจากพนักงานในองค์กรแห่งหนึ่งซึ่งได้นำแนวทางนี้ไปใช้ เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์และประสิทธิภาพในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น

คำถามข้อที่ 1 คุณรู้สึกอย่างไรกับการทำงานในสัปดาห์นี้ นายเอให้ 7 คะแนน นายบีให้ 8 ส่วนนส.ซีให้ 3

คำถามข้อที่ 2 อะไรเป็นเหตุผลสำหรับคำตอบข้อที่ 1 นายเอตอบว่างานที่ได้รับมอบหมายประสบความสำเร็จด้วยดี ที่สำคัญรู้สึกสนุกเมื่อมีโอกาสได้ทำงานกับเพื่อนๆ ทุกคน

ส่วนนายบีตอบว่าเมื่อวันพุธที่ผ่านมา เพื่อนร่วมงานในแผนกเดียวกันเสนอที่จะช่วยโทรขอข้อมูลจากลูกค้าให้ 2-3 รายทั้งๆ ที่ไม่ได้ร้องขอ เพราะเห็นว่าตนเองยุ่งมากและต้องการใช้ข้อมูลเร่งด่วน เลยรู้สึกประทับใจ สำหรับ นส.ซีตอบว่าคอมพิวเตอร์เสีย ข้อมูลที่ทำมาทั้งหมดหายไป เลยทำให้ต้องทำงานซ้ำอีกครั้งแถมเสร็จไม่ทันกำหนดเวลาโดนหัวหน้าดุอีก

คำถามข้อที่ 3 ในสัปดาห์หน้าอยากให้หัวหน้าช่วยอะไรบ้าง นายเอตอบว่าที่ผ่านมาดีอยู่แล้ว ยังไม่ต้องการความช่วยเหลืออะไร ส่วนนายบีตอบว่าอังคารหน้าเป็นวันเกิดของเพื่อนคนหนึ่งในแผนก อยากให้หัวหน้าซื้อเค้กมาฉลองกัน ส่วน นส.ซีตอบว่าอยากให้หัวหน้าคุยกับฝ่าย IT เพื่อช่วยกู้ข้อมูลเก่าๆ คืนมาหน่อย และอยากหาคนมาช่วยทำงานเพราะงานล้นทะลัก หนักจริงๆ จนทำแทบไม่ทันแล้ว

ลองจินตนาการดู หากคุณเป็นหัวหน้าและได้รับข้อมูลเหล่านี้ คิดว่าจะเป็นประโยชน์ไหมและจะสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงทีหรือไม่ โดยเฉพาะเมื่อเปรียบเทียบกับผลการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานที่มักจะได้ข้อมูลปีละ ครั้งหรือสองครั้งเท่านั้น

โครงการ Friday’s Feedback นี้ ถูกนำไปใช้แล้วในหลายองค์กรโดยเฉพาะในต่างประเทศ ซึ่งส่วนใหญ่ใช้ระบบการสำรวจและประมวลผลออนไลน์แบบง่ายๆ โดยไม่ต้องเสียตังค์ เช่น surveymonkey.com เป็นต้น 

ข้อมูลที่ได้ทุกวันศุกร์จะช่วยให้หัวหน้างานวางแผนการดูแลแก้ไขปัญหาและชื่นชมความสำเร็จซึ่งเกิดขึ้นในสัปดาห์ที่ผ่านมาของพนักงานได้เป็นอย่างดี ข้อมูลป้อนกลับที่ดีต้องมีคุณลักษณะครบทั้ง 4 ประการ ย่อเป็นคำว่า FAST ประกอบด้วย F คือ Future-focused มุ่งแก้ปัญหาในอนาคตไม่ใช่พยายามรื้อฟื้นอดีต A มาจาก As soon as possible หมายถึงเร็วที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ S มาจากคำว่า Symmetry คือต้องสมดุลระหว่างข้อติเตียนกับคำชมเชย และสุดท้าย T คือ Toward Behaviors หมายถึงการเน้นที่พฤติกรรมหรือการกระทำของคนๆ นั้นไม่ว่าเรื่องดีหรือไม่ดี โดยไม่ใช้วิธีติเรือทั้งโกลน

วิธีง่ายๆ แต่ได้ผลเช่นนี้ จะไม่ลองทำดูเหรอครับ

 



อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการบริหาร
สลิงชอท กรุ๊ป

ที่มา : ประชาชาติธุรกิจ 15-18 ธ.ค.59