การสื่อสาร ภาวะผู้นำ และวิกฤตการณ์ 

น้ำท่วมครั้งนี้ทำให้เราได้เห็นอะไรหลายอย่างที่ไม่คิดว่าในชีวิตนี้จะได้เห็น หากมองย้อนกลับไปว่าได้เรียนรู้อะไรจากวิกฤตครั้งนี้บ้าง ผมเชื่อว่าเราคงได้เรียนรู้หลายอย่าง

ในสถานการณ์วิกฤตเช่นนี้ ภาวะผู้นำ เป็นส่ิงสำคัญยิ่ง หากผู้นำมั่นคง ผู้ตามก็คงมั่นใจ หากผู้นำหวั่นไหว ผู้ตามคงตื่นตระหนก 
 
ครั้งหนึ่งเมื่อนานมากแล้ว ได้มีโอกาสอ่านประวัติชีวิตของ เนลสัน แมนเดลา อดีตประธานาธิบดีของแอฟฟริกาใต้  ท่านเคยตกอยู่ในสถานการณ์วิกฤตเครื่องบินที่ท่านโดยสารไปเครื่องยนต์ดับทุกเครื่อง ทำท่าว่าจะตก กัปตันประกาศให้ผู้โดยสารทุกคนทราบถึงสถานการณ์และพยายามแก้ไข ในระหว่างนั้นผู้โดยสารทุกคนในเครื่องตื่นตระหนก บางคนร้องไห้ บางคนสวดมนต์ บางคนโวยวาย เกิดความโกลาหลวุ่นวายคล้ายกลียุคเล็กๆ ในเครื่องบินลำนั้น แต่ท่านเนลสัน แมนเดลา กลับนั่งอย่างสงบน่ิง อ่านหนังสือพิมพ์สบายใจเฉิบ ไม่นานนัก กัปตันประกาศว่าเครื่องยนต์กลับสู่สภาวะปกติและสามารถนำเครื่องลงจอดฉุกเฉินได้อย่างปลอดภัย หลายคนสงสัยและแปลกใจว่า ในสถานการณ์คับขันเช่นนั้น เหตุใดท่านเนลสัน ถึงได้นิ่งเหมือนทองไม่รู้ร้อนได้ ทำอย่างไรหรือ ? จึงมีคนไปถามท่านว่า 
 
“ตอนเครื่องบินจะตก ท่านไม่กลัวหรือ” ท่านตอบว่า “กลัวซิ ทำไมจะไม่กลัว”
“อ้าว...กลัวแล้วทำไมยังนั่งอ่านหนังสือพิมพ์อยู่หละ” ผู้ถามสงสัย
“ถ้าผมแสดงอาการตื่นตระหนกออกมา ผู้โดยสารคนอื่น ๆ คงยิ่งตกใจมากขึ้น” ท่านตอบด้วยความสงบนิ่ง
นี่แหละผู้นำในยามวิกฤต ความสงบสยบเคลื่อนไหวจริง ๆ
 
คราวนี้หากมองย้อนกลับมาดูว่า “ผู้นำ” ของเราเป็นอย่างไรในยามวิกฤต ก็ต้องยอมรับว่า “ผิดหวังโดยสิ้นเชิง” หนึ่งอย่างที่ได้เห็นและเรียนรู้ ที่สำคัญตั้งใจจะไม่เอาเป็นแบบอย่างคือ ความสามารถในการสื่อสารของผู้นำในยามวิกฤต ที่ต้องเรียกว่า “เละไม่เป็นท่า”

การสื่อสาร แม้ฟังดูเป็นเรื่องง่าย ๆ แต่เป็น “จุดตาย” ของหลาย ๆ คน ดังนั้นหากจะสื่อสารให้ดี ผมมีข้อแนะนำมาฝากสัก 3 ประการ
 
  1. สื่อสั้น ๆ ด้วยภาษาง่าย ๆ : ฝรั่งเรียกเทคนิคนี้ว่า KISS ซึ่งย่อมาจาก Keep It Short and Simpleการสื่อสารที่ดี ไม่จำเป็นต้องพูดยาว ผู้นำบางคน กลัวคนอื่นไม่เข้าใจ จึงร่ายซะยาว สุดท้ายคนฟังสับสนไม่รู้ว่าประเด็นที่ต้องการจะพูดอยู่ที่ไหน นอกจากนั้นการเลือกใช้ภาษาที่เหมาะสมกับผู้ฟังก็เป็นเรื่องสำคัญ ผู้นำหลายคนใช้ศัพท์สูงเกินกว่าคนฟังจะเข้าใจได้ จบลงจึงไม่เข้าใจ เช่น ระดับน้ำทะเลปานกลาง มวลน้ำจำนวนมหาศาล เป็นต้น ความสามารถในการสื่อสารคือพูดเรื่องยากให้เข้าใจง่าย ไม่ใช่พูดเรื่องง่ายให้เข้าใจยาก
     
  2. สื่อตรง ๆ ไม่ต้องอ้อมค้อม : เรื่องนี้น่าสนใจ ผู้นำหลายคนที่ผมมีโอกาสทำงานด้วย มักมีปัญหา “ตอบไม่ตรงคำถาม” ครั้งหนึ่งเมื่อหลายเดือนก่อน ผมได้รับการว่าจ้างจากองค์กรแห่งหนึ่งให้เข้าไปช่วยพัฒนาทักษะการตอบคำถามของหัวหน้างาน สาเหตุเป็นเพราะผู้บริหารระดับสูงรู้สึกว่าหัวหน้างานเหล่านั้นมักอธิบายวกวน พูดจาอ้อมค้อม แต่ไม่ตอบคำถาม ซึ่งตัวอย่างคล้ายๆ กันนี้ ก็มีให้เห็นในภาวะวิกฤตของชาติเราด้วยเหมือนกัน เช่น ประชาชนถามว่า “ตกลงน้ำจะท่วมกรุงเทพฯ ไหม” ผู้นำตอบว่า “เราทำงานกันอย่างเต็มที่” ประชาชนถามว่า “น้ำจะลดเมื่อไร” ผู้นำตอบว่า “เราได้ติดตั้งและเดินเครื่องสูบน้ำเต็มกำลัง” เลยไม่รู้ว่าปัญหาคือถามไม่ตรงคำตอบ หรือ ตอบไม่ตรงคำถาม

    ข้อแนะนำ : ก่อนตอบคำถาม ตั้งสติให้ดีก่อน ฟังให้ชัดว่าคำถามคืออะไร จากนั้น ตอบคำถามแล้วค่อยอธิบาย ผู้นำหลายคนอยากอธิบายก่อน จึงดูเหมือนสุดท้ายไม่ได้ตอบคำถาม
     
  3. สื่อเยอะๆ ในหลาย ๆ ช่องทาง แต่ข้อมูลต้องสอดคล้องกัน : ในภาวะวิกฤต ไม่ต้องกลัวว่าจะสื่อมากไป ปัญหาที่เกิดขึ้นในบ้านเมืองทุกวันนี้คือการสื่อสารที่น้อยเกินไป ทำไมประชาชนต้องมาพังบิ๊กแบค ก็เพราะเขาไม่รู้ว่าน้ำจะท่วมอีกนานเท่าไร ทำไมไม่มีใครมาดูแล ที่อื่นไม่เห็นท่วมเหมือนเขา ทำไมเขาท่วมอยู่คนเดียว ฯลฯ ทั้งหมดเกิดมาจากการไม่ได้ข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน ในเวลาที่สมควร ดังนั้นในสภาวะวิกฤต จำไว้ สื่อสาร สื่อสาร และ สื่อสาร และที่สำคัญ ข้อมูลในทุก ๆ ช่องทางต้องสอดคล้องกัน ไม่ใช่ต่างคนต่างพูดไปคนละทิศคนละทาง หากเป็นเช่นนั้น แทนที่จะดีกลับจะเป็นการสร้างความสับสนกันไปใหญ่ฝากไว้ในสภาวะวิกฤต สถานการณ์จะสร้างวีรบุรุษ” หากผู้นำทำได้ดี ก็จะเป็นโอกาสในการแสดงภาวะผู้นำ ในทางตรงกันข้ามหากผู้นำทำได้ไม่ดี ก็จะกลายเป็นวิกฤตศรัทธาสำหรับผู้นำคนนั้นๆ อย่างเช่นตัวอย่างที่มีให้เห็นในปัจจุบันซึ่งไม่ไกลตัวนัก !
 
อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการบริหาร
บริษัท ออคิด สลิงชอท จำกัด
apiwut@riverorchid.com
www.orchidslingshot.com
ติดตามเกร็ดความรู้ในการบริหารจัดการได้ที่ twitter/apiwutp