uploaded/content/202007/1596012065.8227-jpg

Leading for Future : Future of Work is Human

สำหรับวันหยุดยาวนี้ คงมีหลายคนถือโอกาสเดินทางท่องเที่ยว สำหรับดิฉันเพิ่งกลับมาจากไปเที่ยวทะเล สำหรับทริปนี้เลือกไปเที่ยวเกาะเต่า ในช่วงที่ไปเที่ยวทั้งสัปดาห์นี้เลือกไปช่วงวันจันทร์ถึงศุกร์ จอง 2 โรงแรม โรงแรมแรกที่เข้าพักเป็นแนวธรรมชาติ วิวสวยตั้งอยู่บนภูเขา แขกเต็มทุกวันแม้จะเป็นวันธรรมดาก็ตาม นักท่องเที่ยวที่พักที่นี่เป็นคนไทยแทบจะ 100% ซึ่งมีทั้งคนทำอาชีพอิสระ นักศึกษา เจ้าของกิจการที่ไม่ต้องรอวันหยุดยาวก็มาเที่ยวกัน พนักงานโรงแรมส่วนใหญ่เป็นชาวพม่าหลายสิบคน ดูแลเราดีมาก กุรีกุจอช่วยเหลือแขกที่มาพัก พนักงานคนหนึ่งเล่าให้ฟังว่าช่วงโควิดที่ผ่านมาโรงแรมปิดไป เพิ่งมาเปิดได้เดือนนี้ แต่ทางเจ้าของโรงแรมก็เลี้ยงพนักงานทุกคนไว้ให้ช่วยกันดูแลโรงแรม แต่จ่ายเงินเดือนได้เพียงครึ่งเดียว ก็ตกเดือนละ 4 – 5 พันบาท

ในช่วงวันสุดท้ายของทริป เราได้ย้ายไปอยู่อีกโรงแรมหนึ่งเพื่อเปลี่ยนบรรยากาศ ก่อนย้ายไปเราพยายามโทรติดต่อโรงแรมเพื่อถามเรื่องรถรับส่ง แต่ไม่มีคนรับสาย เดาว่าพนักงานน่าจะยุ่งอยู่ กว่าจะติดต่อได้ก็ใช้เวลาหลายชั่วโมง พนักงานโรงแรมแจ้งว่าสถานที่เช็คอินปิด ให้มาเช็คอินที่บาร์โรงแรมแทน เมื่อไปถึงพบพนักงาน 2 คนยืนรอเราอยู่ คนหนึ่งเป็นเจ้าหน้าที่เช็คอิน อีกคนหนึ่งเป็นพนักงานชายยืนหน้าเข้ม ไม่มีแม้แต่รอยยิ้ม ไม่พูดไม่จา เหมือนหุ่นยนต์ รอขนกระเป๋าไปเก็บที่ห้องให้ โรงแรมสวยมาก ภายในตกแต่งหรูหราทันสมัยกว่าโรงแรมแรก แต่บรรยากาศดูเงียบเชียบ พนักงานก็ดูหน้านิ่ง มีพนักงานอยู่ไม่กี่คน ระหว่างที่พาเดินไปที่วิวล่าที่เราจองไว้ เราเดินผ่านตัวโรงแรมที่ปิดเงียบสนิท พอถึงวิลล่าพนักงานแจ้งว่าหากต้องการอะไรให้ติดต่อทางไลน์ส่วนตัวเท่านั้น โรงแรมสวยดีแต่ดูเงียบเหงา โรงแรมนี้อยู่ติดกับโรงแรมเดิม มองจากห้องไปก็เห็นโรงแรมเดิม ที่ดูครื้นเครง ได้ยินเสียงดนตรี เสียงคนหัวเราะ เสียงคนคุยกันลอยมาดูสนุกสนาน พอตกดึกเราออกมานั่งที่ระเบียงของวิลล่า สังเกตดูจากไฟตามห้องที่เปิดอยู่ จึงรู้ว่าคืนนี้มีเรากับครอบครัวเพื่อนที่มาด้วยกันอยู่กันเพียง 2 วิลล่า เช้ามาตอนแจ้งออก จึงถามพนักงาน พนักงานบอกโรงแรมจะพร้อมเปิดให้บริการจริงในเดือนกันยายน ทั้งโรงแรมปิดหมด มีเพียงส่วนวิลล่า 4 หลังนี้ที่พร้อมเปิดบริการ ซึ่งคืนที่ผ่านมามีเราพักกันเพียง 2 ห้องทั้งโรงแรมจริง ส่วนคืนนี้หลังเราออกจะมีแขกเข้ามาอีกเพียงห้องเดียว

ไม่น่าเชื่อนะคะ โรงแรมติดกันเดินไม่ถึง 5 นาที ความสวยงาม ความสะดวกสบายของโรงแรมไม่ต่างกัน แต่ทำไมบรรยากาศมันช่างแตกต่าง!

การปิดดำเนินกิจการในช่วงโควิดที่ผ่านมาส่งผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจท่องเที่ยว แต่การตัดสินใจดำเนินธุรกิจในช่วงวิกฤตต่างกันให้ผลลัพธ์ที่ต่างกัน สำหรับกิจการที่ต้องอาศัยแรงงานคน เมื่อปล่อยเขากลับไป พอสถานการณ์มันกลับมาก็ไม่ได้แปลว่าแรงงานเหล่านี้จะกลับมาพร้อมลุยต่อได้ทันที กลายเป็นที่ปิดกิจการไปในช่วง 3 เดือน กลับต้องใช้เวลาอีก 3 เดือนในการตั้งหลักรื้นฟื้นตัวเองใหม่ รวมๆ แล้วเสียไปครึ่งปี พอพร้อมจะเปิดได้ก็เจอช่วง low season ต่ออีก

แต่ที่กระทบมากกว่านั้นคือ ประสบการณ์ที่มอบให้กับลูกค้า ยิ่งเป็นธุรกิจบริการที่คนมีบทบาทสำคัญ คนที่รู้สึกว่าในวิกฤตองค์กรยังดูแลเขาอยู่แม้มันจะไม่ดีเหมือนเดิม แต่ทั้งเขาและองค์กรเลือกที่จะไม่รีบทิ้งกัน กลับสู้ไปด้วยกัน เวลาได้กลับมาทำงานอีกครั้ง ลูกค้ารับรู้ได้ในพลังแห่งมนุษย์ ผ่านสีหน้าแววตา อารมณ์ ของคนทำงานที่มันส่งออกมาถึงลูกค้าผ่านประสบการณ์ดี ๆ ที่เขาอยากสร้างให้กับลูกค้าจริง ๆ

ดิฉันไม่ทราบว่าสุดท้ายโรงแรงแรกหรือโรงแรมที่สองบาดเจ็บมากกว่ากันจากวิกฤตนี้ แต่เมื่อถามลูกสาววัย 7 ขวบว่าหากเรากลับมาเที่ยวที่นี่อีกอยากอยู่โรงแรมไหน ลูกตอบแบบไม่ต้องคิดว่าโรงแรมแรกค่ะแม่

 




ดร. สุทธิโสพรรณ ช่วยวงศ์ญาติ
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร
สลิงชอท กรุ๊ป
 

ที่มา : หนังสือพิมพ์ กรุงเทพธุรกิจ
คอลัมน์ Leading for Future : Future of Work is Human
ฉบับวันที่ 27 กรกฎาคม 2563