uploaded/content/201805/1526268542.2322-jpg

K SME Inspired : บาริสต้าในฝัน (SuperSkills 5 ทักษะของมนุษย์ที่หุ่นยนต์ไม่อาจแทนได้)

สวัสดีครับคุณอิ๊น กำลังเดินทางไปหัวหินใช่ไหมครับ ” บาริสต้าหนุ่มกล่าวทักทายด้วยสีหน้ายิ้มแย้ม หลังจากดิฉันสแกนข้อมูลผ่านแอปพลิเคชันของร้านเมื่อถึงคิวซื้อกาแฟ

อ๋อใช่ค่ะ ” ดิฉันอมยิ้ม

คุณอิ๊นครับ วันนี้เป็นวันแรกที่เริ่มเข้าสู่เทศกาลวันหยุดยาวครับ ข้อมูลจาก Google Maps แจ้งว่าคุณอิ๊นอาจต้องใช้เวลาประมาณ 5 ชั่วโมงเลยนะครับกว่าจะถึงหัวหินวันนี้ และอีก 5 ชั่วโมง ข้อมูลจากแอปพลิเคชันพยากรณ์อากาศ ระบุว่าที่หัวหินอากาศร้อนเลยทีเดียว อุณหภูมิอยู่ที่ 39 องศา เอ! ในฐานข้อมูลของเราระบุว่าคุณอิ๊น เพิ่งดื่มคาเฟ่ลาเต้ร้อนไปเมื่อตอน 7 โมงเช้า นี่ผ่านมาประมาณ 3 ชั่วโมง อยากแนะนำเป็นน้ำมะม่วงปั่นแทนกาแฟดีไหมครับ เหมาะกับอากาศร้อน ๆ รถติด ขับรถไปจะได้ช่วยให้สดชื่นด้วยครับ...

นอกจากนี้เราอยากแนะนำเมนูขนม โดยเฉพาะอย่างยิ่งแครอทเค้ก ซึ่งทำจากแครอทออแกนนิค ไม่ใส่น้ำตาล แต่ได้ความหวานธรรมชาติจากแครอทสายพันธุ์ออสเตรเลีย เหมาะกับคนที่ใส่ใจสุขภาพและออกกำลังกายเป็นประจำอย่างคุณอิ๊น 

จากจุดนี้ถึงหัวหิน จะมีร้านกาแฟของเราอีกจุดซึ่งห่างจากที่นี่ประมาณ 2 ชั่วโมง ผมคิดว่าช่วงนั้นคาเฟอีนจากกาแฟแก้วแรกอาจจะหมดฤทธิ์พอดี หากคุณอิ๊นรู้สึกง่วง สามารถแวะซื้อกาแฟจากร้านของเราได้ในอีก 2 ชั่วโมงข้างหน้านะครับ ผมได้เช็คอินร้านกาแฟสาขาถัดไปไว้ให้แล้วในข้อมูลของคุณอิ๊น พอขึ้นรถเพียงกดเข้าแอปพลิเคชันของร้านเรา มันจะลิงค์อัตโนมัตไปที่ Google Maps ในมือถือคุณอิ๊นนะครับ จะได้ไม่หลงทาง

โอ้โห!! นี่ความจริงหรือฝันไป ดิฉันกำลังคุยกับบาริสต้าหรือเลขาส่วนตัวกันแน่ “รู้ลึก รู้ใจ และรู้จริง! ” คุณบาริสต้าในฝัน

ระยะหลังเรามักได้ยินอยู่บ่อย ๆ ว่าหุ่นยนต์จะมาทำงานแทนคน ยิ่งธุรกิจกาแฟ ที่นอกจากสถานที่ตั้ง บรรยากาศร้าน คุณภาพของเมล็ดกาแฟและคุณภาพของเครื่องชงกาแฟแล้ว ฝีมือของบาริสต้าถือเป็นอีกปัจจัยสำคัญเลยทีเดียว ดิฉันคนหนึ่งแหละที่เป็นคอกาแฟ หลายต่อหลายครั้งแอบยืนส่องอยู่หน้าร้านว่าใช้เมล็ดกาแฟอะไร เครื่องชงดีไหม ก่อนตัดสินใจเข้าไปซื้อกาแฟ พอเจอร้านที่ใช่ แต่ต้องกลับผิดหวังอยู่บ่อย ๆ กับผลงาน เพราะบาริสต้านั้นฝีมือไม่ถึง หรือมาครั้งที่แล้วยังชงดีอยู่เลย มาคราวนี้เปลี่ยนคนชง ถึงกับรับประทานไม่ได้เลย จนหลายครั้งดิฉันยังแอบคิดว่า ใช้หุ่นยนต์แทนคนชงก็คงดีเหมือนกัน รสชาติจะได้ได้มาตราฐาน

จากการศึกษาของบริษัท The Right Conversation เกี่ยวกับทักษะการสื่อสารที่เรียกว่าซุปเปอร์สกิล (Super-Skills) ทักษะแห่งมนุษย์ที่หุ่นยนต์ไม่อาจแทนได้

1. ใส่ใจกับช่วงขณะที่เป็นอยู่ (Presence) เคยไหมค่ะ ที่ระหว่างนั่งรับประทานอาหารกับคนในครอบครัว ทั้ง ๆ ที่เลือกร้านที่บรรยากาศดีแสนดี อาหารก็แสนอร่อย แต่สมาชิกทุกคนกลับต่างฝ่ายต่างนั่งเล่นมือถือ แม้กายจะอยู่กับครอบครัวแต่ใจนั้นล่องลอยอยู่กับโลกออนไลน์ เช่นเดียวกันเคยสำรวจบ้างไหม ขณะที่ยืนบริการลูกค้าที่ยืนอยู่ตรงหน้า ใจคุณอยู่ตรงไหน

2. รู้จักตัวเอง (Hyper Awareness) คนส่วนใหญ่คิดว่าเรารู้จักตนเองดีที่สุด แต่จากการศึกษาพบว่าจริง ๆ เรารู้จักตนเองเพียงแค่ 10% เท่านั้น เช่นเราคิดว่าเราเป็นคนใส่ใจต่อลูกค้ารักงานบริการ แต่เมื่อถามลูกค้า ๆ อาจบอกว่าเราไม่ใส่ใจต่อความต้องการและไม่เดือนร้อนกับปัญหาของลูกค้า

3. เข้าใจอย่างแท้จริงว่าอีกฝ่ายต้องการอะไร (De-coding) เคยไหมเวลาไปสั่งกาแฟ พนักงานรับออเดอร์ ปากก็พูดคุยกับลูกค้า แต่ตาอยู่กับเครื่องคิดเงินที่ตั้งอยู่ข้างหน้า ละเลยที่จะสังเกตอากัปกริยาลูกค้า ลูกค้าอาจจะไม่ได้บ่นออกมาเป็นคำพูด หากได้สังเกตสีหน้าท่าทางจะทำให้เข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

4. รู้ว่าอยากจะบอกอะไร (Voicing) หลายครั้งที่สิ่งที่ผู้ให้บริการบอกกับลูกค้ามันเหมือนถูกโปรแกรมมาแล้ว หรือสิ่งที่บอก ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าอยากรู้ เช่นพนักงานขายพยายามนำเสนอเมนูกาแฟตัวใหม่ที่มีส่วนผสมของถั่ว โดยไม่รู้ว่าลูกค้าแพ้ถั่ว จริง ๆ ลูกค้าต้องการคำแนะนำจากผู้ให้บริการว่าทางเลือกไหนจะเป็นทางเลือกที่เกิดประโยชน์สูงสุด เหมาะและตรงใจลูกค้าที่สุด ยิ่งในยุคที่เทคโนโลยีอำนวยให้ผู้ให้บริการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของลูกค้ามากขึ้น ยิ่งช่วยให้ผู้ให้บริการ นำเสนอทางเลือกที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างมหัศจรรย์

5. สามารถควบคุมการสื่อสาร (Flow control) หากผู้ให้บริการสามารถควบคุมการสนทนาให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์อันแสนพิเศษทุกช่วงขณะ อย่างคุณบาริสต้าในฝันของดิฉัน สุดท้ายท่านจะได้ทั้งใจ ได้ทั้งเงินในกระเป๋าของลูกค้าอย่างแน่นอน

หากเลือกได้ ดิฉันขอเดินเข้าไปซื้อกาแฟกับบาริสต้าในฝันของดิฉัน แทนบาริสต้าหุ่นยนต์ อย่างน้อยที่สุดในวันที่ไม่มีเพื่อนคุย ดิฉันก็มีบาริสต้าในฝัน ชวนคุย แสดงความเข้าอกเข้าใจ เพราะในฐานะมนุษย์เราก็ยังคงต้องการมีช่วงขณะแห่งความเป็นมนุษย์ที่เรียกว่า Human Moments อยู่ดี

อ่านเพิ่มเติม



ดร. สุทธิโสพรรณ ช่วยวงศ์ญาติ
กรรมการผู้จัดการใหญ่
สลิงชอท กรุ๊ป

ที่มา : นิตยสารออนไลน์ K SME Inspired โดยธนาคารกสิกรไทย
คอลัมน์ K SME Inspired : บาริสต้าในฝัน (SuperSkills 5 ทักษะของมนุษย์ที่หุ่นยนต์ไม่อาจแทนได้)
ฉบับประจำเดือนพฤษภาคม 2561